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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

jueves, 16 de junio de 2016

Los bancos argentinos mejoran su situación digital

Nuestro tradicional índice que mide el grado de uso digital de los bancos de Argentina, muestra un crecimiento de los bancos locales al ser comparados con los internacionales más destacados en esta temática. 

De hecho este año, comparado con los últimos dos años, vemos que la diferencia se viene reduciendo frente a 2015, habiendo relevado los bancos que representan el 80% de los depósitos del país y ajustando a los cambios en usabilidad, diseño y tecnología, los más de 80 parámetros evaluados en proceso de decisión, contratación, transacciones, Mobile Banking, posventa y 2.0.


El índice de este año marca un crecimiento frente a años anteriores, mostrando el promedio de Argentina a nivel bancario cercano a 67 puntos sobre 100, con bancos que han superado los 70 puntos, ubicándolos entre los destacados.

También se han dado cambios en los rankings que hasta 2014 se mantenían constantes. Hay que destacar al Banco Ciudad que escala posiciones en los últimos años, obteniendo el primer puesto en esta investigación. Banco Galicia recuperó posiciones frente a 2015, y otros bancos se mantienen en el top 5: Santander Río (primero en 2015), ICBC y Provincia.


Este informe con más de 80 parámetros analizados por banco permite entender cómo está una entidad frente a competencia y frente a los más destacados del mundo en cuanto a uso digital en los procesos de decisión, contratación, transacciones (Web y Mobile), posventa y uso de herramientas 2.0.

En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Entender cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Evaluar otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Descubrir ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Permite rápidamente ver ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Permite conocer una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 

Relevamiento mayo - junio 2016 – 12 principales bancos de Argentina. Y 12 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España.

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La navegación y la auto resolución de problemas en Argentina

Entre los puntos analizados en el informe de soporte y atención online en Argentina y el mundo, estaremos comentando algunos relativos a navegación y soporte desde videos.

A nivel navegación, además de buscar que el usuario desde la home pueda llegar al punto final sin navegar todo el sitio ni perder tiempo, debemos tomar en cuenta que tan rápido ubica los contenidos. El uso de imágenes representativas en los menús de navegación son herramientas más que efectivas. Este uso se verificó en algunos sitios de Argentina como son los de: Jumbo, La Caja, Mapfre y QBE.



En cuanto a lo relativo a la auto resolución de problemas, el hecho de contar con videos de soporte que permitan resolver problemas o dudas que pueda tener un cliente, apoyan la rápida resolución y reducen los costos de atención. Entre las entidades/ compañías que cumplieron con dichos parámetros se encuentran: Claro, ICBC y La Caja ya que brindan videos de soporte que explican cómo utilizar determinados productos y/o servicios.


Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.

En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 

Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, Retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática en España y USA. 

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Los clientes no pueden acceder a soporte online desde sus Smartphones en las empresas argentinas

El desarrollo de soporte y atención online en Argentina sigue rezagado frente a las mejores compañías del mundo

Adopción de herramientas de soporte online en Argentina - Interactivas vs estáticas


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La accesibilidad y el soporte desde foros en Chile

Siguiendo con algunos puntos analizados en el informe de soporte y atención online en Chile y el mundo, estaremos comentando lo relativo a herramientas de accesibilidad para personas con discapacidad. 

Uno de los ejemplos que se destacan en Chile es BCI ya que este año desarrolló una sección “BCI accesible”, donde presenta las medidas que aplica en su sitio web y sucursales para facilitar el acceso de personas con capacidades diferentes, con un video explicativo y un manual de prácticas. Además, realizar transacciones de forma audible o solicitar una videollamada con un experto a través de lenguaje de señas.


Otro de los puntos evaluados, pero esta vez a nivel de resolución de problemas, es el uso de Foros de soporte para poder resolver problemas.

Movistar Chile, posee una sección denominada  “Foro Gurú Movistar Chile”, que permite a los usuarios interactuar solicitando soporte y asistencia sobre diferentes temas relacionados con los productos y servicios que Movistar comercializa. Para interactuar el usuario debe encontrarse logueado.


Estos datos surgen de la quinta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en marzo y abril de 2016 por TBI Unit.

En este informe encontrará: 
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 21 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 21 de Chile de los siguientes mercados: banca, Retail, seguros y telefonía móvil.

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Artículos anteriores 

Chile mejora en soporte online frente a 2015

El soporte en Chile a través de móviles crece


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lunes, 6 de junio de 2016

Programa 100%SEGURO - TBI Unit y Segurarse.com - 3/06/2016

Programa emitido el pasado viernes 3-6-16 - 18.30 por el Canal METRO.

Los seguros y las nuevas tecnologías

En el programa de 100% SEGURO, se hizo hincapié en las nuevas tecnologías y cómo estas son aprovechadas por el mercado asegurador.

En primer lugar,  PABLO TEDESCO, Director de la consultora TBI Unit, brindó un completo panorama de las diferentes realidades de los mercados aseguradores a nivel global, regional y, por supuesto, la situación del mercado argentino frente a las nuevas tendencias.

miércoles, 1 de junio de 2016

Adopción de herramientas de soporte online en Argentina - Interactivas vs estáticas

Con base en el informe realizado en Argentina y mejores compañías del mundo en soporte y haciendo referencia a artículos anteriores publicados, queremos focalizar este análisis en las herramientas adoptadas exclusivamente para soporte frente a las utilizadas por las mejores compañías destacadas en soporte online del mundo:

Lo primero que se destaca al evaluar las herramientas disponibles en las compañías argentinas que son similares a las desarrolladas, es la falta de interacción e instantaneidad, si bien estas herramientas son básicas en el soporte y ciertamente no tenerlas genera una insatisfacción a la hora que el usuario necesita dicha información, se encuentran en un estado anterior ante una estrategia de soporte online global.


Diferentes son aquellas que permiten interactividad y respuesta inmediata, ejemplo de ello es el uso de Twitter y Facebook como soporte específicamente, el uso de Chat para resolver problemas, los foros de interacción o asistentes virtuales. Y al analizar estos puntos, claramente, la Argentina no hace gran uso de los mismos como bien se muestra en las compañías destacadas en este aspecto. Este uso permite a los clientes poder resolver problemas rápidamente, además, como en algunas de ellas (foros principalmente) poder contribuir a que otros también las resuelvan sin volver a preguntar.
 
Las estrategias de soporte online, deben tener como objetivo lograr que el usuario en el menor tiempo posible pueda resolver las dudas o consultas que tenga en su interacción con la empresa. Lo que se deduce de este análisis es que aún en Argentina este enfoque está en un estamento inicial, que llevará al usuario, al no encontrar la resolución desde plataformas digitales,  a utilizar medios más caros como el Call Center o el presencial en la sucursal o comercio; generando un detrimento en costos y tiempos disponibles de atención a los que verdaderamente lo necesitan. Y en el peor de los casos a la pérdida del posible cliente que encuentra respuesta en otros proveedor más desarrollado.

Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.

En este informe encontrará:
  •          Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  •          El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  •          Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  •          Ejemplos concretos de aplicación   

Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, Retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática en España y USA.

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El soporte en Chile a través de móviles crece

Siguiendo con algunos puntos analizados en el informe de soporte y atención online en Chile y el mundo, estaremos comentando lo relativo a Mobile y soporte.

A nivel de soporte desde dispositivos móviles, Chile se destaca en la posibilidad que tienen los usuarios de acceder a una sección de soporte desde el sitio web móvil que se adapta a celulares. Este nivel de adopción supera el 45% y se encuentra por encima del promedio de los mejores sitios del mundo en esta temática. 

No observándose el mismo avance a nivel de Apps, ya que las comparables permiten este ingreso en el 67% de los casos y en los rubros analizados en el país transandino no superan el 33%.


En cuanto a las herramientas disponibles, el 52% de las compañías permiten acceder a un buscador desde un dispositivo móvil.

El buscador hoy es considerado una pieza clave en la navegación desde celulares, por el poco tiempo disponible, lo diminuto del dispositivo y el grado de complejidad en su navegación.

Estos datos surgen de la quinta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en marzo y abril de 2016 por TBI Unit.

En este informe encontrará: 
  •          Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  •          El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  •          Un análisis de 21 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  •          Ejemplos concretos de aplicación

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 21 de Chile de los siguientes mercados: banca, Retail, seguros y telefonía móvil.

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Chile mejora en soporte online frente a 2015


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