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Conclusiones Mobile Insurance en Sudamérica y el mundo 2017 - TBI Unit

El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados...

miércoles, 6 de abril de 2016

El desarrollo de soporte y atención online en Argentina sigue rezagado frente a las mejores compañías del mundo

El índice de TBI Unit de soporte y atención online en 2016 muestra que las empresas de Argentina están utilizando en un 52% estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 70%. 

Este valor de referencia nos permite concluir que a nivel global en Argentina se están subutilizando los recursos online, 
que podrían permitirle al cliente resolver sus posibles problemas y contactarse con las compañías desde plataformas online.

El rubro más destacado de Argentina fue el de telefonía móvil con el 59% de desarrollo.

Las entidades más destacadas por rubro fueron: bancos: Galicia, Retail: Garbarino, Super: Jumbo, Seguros: La Caja y Telefonía Móvil: Claro.

El aprendizaje y la experiencia del usuario local de Internet lo lleva a exigir poder resolver problemas o aprender sobre el uso de productos o servicios desde la Web (desde una PC o dispositivo móvil) como así también el contacto instantáneo. Por eso TBI Unit incluyó este año parámetros de análisis relativos a soporte y contacto desde móviles. 

Este informe con más de 60 parámetros analizados por compañía permite entender cómo está una empresa frente a competencia, frente a otros rubros y frente a los más destacados del mundo en cuanto a diseño, usabilidad, soporte y resolución de problemas desde Internet, así como a atención online.

En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 26 entidades de Argentina y 9 de las más destacadas del mundo
  • Ejemplos concretos de aplicación 

Relevamiento febrero y marzo 2016 – 26 principales compañías de banca, retail (electro y supermercados), seguros y telefonía móvil de Argentina. Y 9 internacionales destacados en esta temática de USA.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529info@tbiunit.com

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El Smartphone, el nuevo control remoto de nuestra vida

Allá por el 2008 escribía un artículo donde comentaba el paso de la PC cavernícola al Iphone, y en aquel momento se hacía referencia a todos los cambios que habían sucedido desde la irrupción del fenómeno de Apple (ver artículo).

Los paradigmas de la sociedad del conocimiento son básicamente: la movilidad, la ubicuidad y la personalización. Y hasta hace poco no eran tan fáciles de lograr, trasladar una PC de escritorio por diversos lados era casi imposible, las notebooks en viajes también son incómodas, y por eso, pasamos a versiones como netbooks y Tablets que rápidamente empiezan a ser reemplazadas por celulares inteligentes a nivel mundial.

Si bien mantienen ciertas limitaciones, estos nuevos dispositivos se acercan claramente a estos paradigmas: son fácilmente trasladables, permiten acceder a diferentes servicios desde prácticamente cualquier ubicación y además son recibidos y utilizados por una sola persona.

Desde el primer Iphone, las compañías fabricantes de equipos descubrieron que podían diseñar dispositivos fácilmente trasladables, con gran capacidad de procesamiento, permitiendo de forma rudimentaria, al principio, realizar ciertas funciones propias de una PC. Esto en estos últimos 10 años ha mejorado mucho, a tal punto que, gracias a la nube y a aplicaciones nativas, los equipos celulares permiten trabajar o simplemente estar comunicado como si una persona estuviera frente a una computadora en su casa u oficina, quizás hoy inclusive con más funcionalidades.

Varios autores lo han denominado el “control remoto de nuestras vidas”, y ciertamente, haciendo un repaso de las nuevas aplicaciones y funcionalidades existentes, pareciera que vamos a un mundo totalmente dependiente de este tipo de dispositivos.

Podríamos decir que es el primer producto tecnológico que produce que el mundo virtual, el social y el físico se fusionen y entremezclen, dando lugar a una retroalimentación que no existía anteriormente. Sólo por poner un ejemplo, Tinder, muy conocido por muchos, comienza como algo virtual, de proximidad y termina fusionando con lo físico, ante el encuentro de las personas que se gustan. Y como este muchos temas y aplicaciones más.

Este gran cambio se debe básicamente a tres factores fuertemente vinculados: primero, la baja de costos y capacidad de procesamiento (Ley de Moore); por otro lado, la adopción creciente de dispositivos inteligentes (Ley de Metcalfe), como así también la disponibilidad de redes que soportan un mayor tráfico de datos, ya que sin ellas deberíamos esperar a estar conectados a un WiFi y con ello se perdería la inmediatez (características más que importante de estas nuevas tecnologías). Pero también hay que hacer referencia como un hito de los más importantes, el hecho de haber podido pasar de las cosas físicas a bits, ya que sin este gran cambio y disparador, nada de lo anterior existiría.

Estos cambios deben ser tenidos en cuenta para las empresas en relación a sus clientes, ya que el relacionamiento digital cambió en forma exponencial en los últimos 10 años. Esta personalización, ubicuidad y movilidad nos llevan a pretender como clientes realizar transacciones y comunicarnos de manera más simple y rápida, opción que ofrecen algunas aplicaciones nativas como Uber o WhatsApp. Este nuevo usuario implica todo un repensar de la filosofía centrada en el cliente, que compañías tradicionales aún no están viendo, y por ende no han comenzado a trabajar esa búsqueda.

Es una nueva herramienta que cambió nuestra forma de vivir y actuar, que se vio cómo comenzó, pero que no se puede prever cuál será su impacto futuro. Como toda ola tecnológica de envergadura, sus inicios y cambios son borrosos al principio y con ello, algunas herramientas o dispositivos que usamos actualmente seguirán existiendo, pero mezclados con más innovadores, determinando cada usuario cuál le es más cómodo en cada momento. He aquí el gran desafío del área de productos y servicios de compañías existentes y futuras.

Descargar versión pdf - aquí


Mg. Pablo Tedesco
Director de TBI Unit
ptedesco@tbiunit.com

viernes, 1 de abril de 2016

Los siniestros y la posibilidad Mobile en seguros de Sudamérica

También como parte del informe de adopción, uso y desarrollo de los servicios a clientes desde móviles (ver detalles del informe) por parte de las compañías de seguros de Sudamérica fue analizada el área de siniestros y las funcionalidades desde Smartphones.

Este punto fue evaluado desde el sitio web móvil adaptado y app descargable, mostrando la primera una adopción de funcionalidades en relación a siniestros del 40% y en el segundo caso trepando al 50%.

Dentro de estas funcionalidades, no se verifica un gran avance, ya que la mayoría (casi el 80%) sólo brinda un número de teléfono ante emergencias o un llamado desde un clic. 

En cuanto a desarrollos más avanzados, sólo el 9% de las compañías de América del Sur que tienen una aplicación con una sección de siniestros, permiten sacar fotos y tomar los datos del accidente para ser enviadas desde el celular, ante un accidente en la vía pública.

Artículos anteriores

 

La adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur aún en deuda con sus clientes.

 

Pocas compañías de seguros se adaptan a los Smartphones en América del Sur

 


El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 49 parámetros analizados en cada compañía. 
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región. 


Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 3ra edición”.

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