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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

jueves, 1 de diciembre de 2016

Entorno digital en compañías de seguros de Chile y el mundo

La realidad digital de Chile nos marca un escenario propicio teniendo en cuenta:

·         El crecimiento de usuarios de Internet, estimándose en el 80% de la población total.
·         La experiencia y contacto con canales digitales.
·         Conexiones de Internet móvil en crecimiento.
Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp.
Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la aseguradora, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos, pero también teniendo los recursos a disposición para mantener el trato face-to-face, que bien puede ser sustituido por un video chat o plataformas tipo Skype.
Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con la compañía con la cual opera.
A nivel local las compañías de seguros en general no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como permitir una mejor atención desde los canales digitales.
Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general un bajo acompañamiento con la evolución digital del país, mantienen una brecha de casi 22 puntos con los destacados mundiales.
El promedio local este año se ubica en 51 puntos sobre 100 y los comparables destacados alcanzaron los 74 puntos.

Consorcio quedó primera en el país por sexto año, seguida por Mapfre, BCI Seguros y Chilena.
A  la hora de analizar las distintas etapas lo más destacado fue: 
Proceso de decisión digital
En cuanto al primer punto analizado, proceso de decisión, las diferencias con los destacados son exiguas. Las falencias más marcadas se encuentran en la adopción de:
·         herramientas de accesibilidad,
·         uso de diseño responsivo (50% lo cumple),
·         no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (38% cumple con este parámetro),
·         adopción de Customer Reviews y
·         el uso de información completa multimedial a la hora de capacitar a los clientes en los productos o servicios que se ofrecen.
Cotización, contratación y transacciones disponibles online
En la misma línea que años anteriores, las mayores falencias en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones: se nota en la falta de:
·         incentivos para operar,
·         demos de transacciones,
·         e incluso en aquellas herramientas que permiten al usuario evaluar con más detalle el producto que más se adapta a su perfil, como son: simuladores, comparadores y seleccionadores, utilizados ampliamente en las compañías destacadas.
Se observa un crecimiento de las áreas privadas para operar y se resuelve correctamente la obtención de la password para operar. Aunque aún son pocas las compañías que muestran imágenes de seguridad, capacitan en seguridad digital, muestran claramente términos y condiciones y permiten ver fácilmente sus certificados digitales y validarlos.
En cuanto a la operatoria Mobile las compañías empezaron a brindar operatorias móviles a sus asegurados, algunas muy básicas y desaprovechan en muchos casos sus medios digitales como sitio web y redes sociales para promocionarlos.
Posventa online
El desarrollo de operaciones disponibles a nivel local se encuentra todavía por debajo de aquellas disponibles entre las compañías comparables.
Con motivo de profundizar en la atención de siniestros, este año se buscó hacer mayor foco en este punto y los resultados arrojados fueron los siguientes: un 87% de las compañías locales poseen una sección sobre siniestros (frente a un 90% a nivel comparable), siendo muy bajo el uso de videos con sonido que expliquen claramente el proceso de denuncia. Además, la denuncia y seguimiento de manera online de un siniestro alcanza el 50%.
Comunidad 2.0
En lo que respecta al uso de herramientas 2.0 existe una gran diferencia frente a las compañías comparables: las redes sociales más utilizadas en el país son  Twitter (63%), Youtube (63%), Facebook (50%) y Blogs (38%); a nivel comparables estas herramientas muestran una adopción de casi el 100%.  Además, las comparables, buscan a través de otras herramientas generar comunidad online, entre ellas, blogs específicos de la industria, Linkedin o Pinterest.

Artículos publicados sobre este tema:

Algunos cambios en el ranking de CEx digital de seguros de Chile

Los clientes de seguros de Chile con pocas opciones desde Smartphones

Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros


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Ficha técnica

Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Chile y el mundo – 6ta Edición
Relevamiento: agosto 2016.
Se analizaron 8 sitios de compañías a nivel local y 10 internacionales de las más destacadas.
El informe de “Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Chile y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 
·         La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los productos o servicios.
·         Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet, dispositivo móvil o Tablets.
·         La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
·         La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0.
·         La usabilidad y funcionalidad del sitio.
·         Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

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viernes, 25 de noviembre de 2016

Índice de Customer Experience en Mobile Banking de TBI Unit a nivel de América del Sur y TOP 5 de bancos

En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios disponibles de Mobile Banking de América del Sur, el promedio general de la región es de 65 puntos sobre 100 posibles, mostrando un crecimiento frente a 2015 de 6 puntos.
En cuanto a la relación frente a los mejores en estas plataformas a nivel mundial, la diferencia con la región sigue siendo importante (81,5 sobre 100 comparables frente a 65 puntos América del Sur).
El ranking de los primeros 5 bancos en América del Sur este año no muestra preponderancia de un país sobre otro y se conforma de la siguiente manera: BBVA (Col), Bradesco (Bra), Itaú (Bra), BCI (Chi) y BBVA Continental (Pe). La diferencia entre el primer banco de Sudamérica  y el último es de 50 puntos.
Por quinto año consecutivo TBI Unit realizó el análisis de Mobile Banking en Sudamérica y su comparación con los bancos más destacados del mundo (Informe único en la región).

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Este estudio nuclea la evaluación de 51 bancos a nivel regional de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Paraguay y Perú. Y su comparación con 8 de los mejores bancos en Mobile Banking de países como Estados Unidos y España.
El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada banco.
  • Full site, desde la capacitación e información sobre Mobile Banking hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, evaluando el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles. 

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jueves, 24 de noviembre de 2016

Entorno digital en compañías de seguros de Argentina y el mundo - Conclusiones

Las expectativas de los clientes se han incrementado en la medida que experimentan otros servicios desde compañías digitales como son Amazon, Netflix, Uber o incluso WhatsApp.
Este acostumbramiento en el accionar diario presiona a que otras industrias, que incluye la aseguradora, permitan al cliente relacionarse desde todo tipo de dispositivos, pero también teniendo los recursos a disposición para mantener el trato face-to-face, que bien puede ser sustituido por un video chat o plataformas tipo Skype.
Este nuevo usuario multitouch y multicanal espera un grado de atención superior en todos los puntos de contacto que posee con la compañía con la cual opera.

A nivel local las compañías de seguros en general no muestran una evolución acorde, quedando a medio camino de lo que se brinda en las principales compañías del mundo, entendiendo con ello que pierden una oportunidad de mejorar la percepción tanto de la empresa como permitir una mejor atención desde los canales digitales.

La realidad digital de Argentina nos marca un escenario propicio teniendo en cuenta:
·         El crecimiento de usuarios de Internet, estimándose a fin de 2015 en más de 33 millones o un 75% de la población total.
·         La experiencia y contacto con canales digitales: más del 80% utiliza estos medios desde hace más de 4 años, que se traduce en capacidad de realizar transacciones cada vez más complejas.
·         Conexiones de Internet móvil en crecimiento.
Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general muy bajo acompañamiento con la evolución digital del país y del mundo, ya que mantienen una brecha de casi 25 puntos con las destacadas mundiales. El promedio local este año se ubica en 46 puntos sobre 100 y las comparables destacadas alcanzaron los 74 puntos sobre 100 posibles.
La Caja quedó primera en el país por sexto año, seguida por Zurich Santander (Santander Río), Sancor, Answer y Mapfre.
A  la hora de analizar las distintas etapas lo más destacado fue: 

Proceso de decisión digital
En cuanto al primer punto analizado, proceso de decisión, las diferencias con los destacados son exiguas. Las falencias más marcadas se encuentran en la adopción de:
·         herramientas de accesibilidad,
·         uso de diseño responsivo (47% lo cumple),
·         no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (53% cumple con este parámetro),
·         adopción de Customer Reviews y
·         el uso de información completa multimedial a la hora de capacitar a los clientes en los productos o servicios que se ofrecen.

Cotización, contratación y transacciones disponibles online
En la misma línea que años anteriores, las mayores falencias en este análisis se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones: se nota en la falta de:
·         incentivos para operar,
·         demos de transacciones,
·         e incluso en aquellas herramientas que permiten al usuario evaluar con más detalle el producto que más se adapta a su perfil, como son: simuladores, comparadores y seleccionadores, utilizados ampliamente en las compañías destacadas.
La posibilidad de cotizar  online seguros de auto, hogar, vida y otros sólo se permite en pocas compañías, al igual que su contratación desde esta plataforma.
Se observa un crecimiento de las áreas privadas para operar y se resuelve correctamente la obtención de la password para operar. Aunque aún son pocas las compañías que muestran imágenes de seguridad, capacitan en seguridad digital, muestran claramente términos y condiciones y permiten ver fácilmente sus certificados digitales y validarlos.
En cuanto a la operatoria Mobile las compañías empezaron a brindar operatorias móviles a sus asegurados, algunas muy básicas y desaprovechan en muchos casos sus medios digitales como sitio web y redes sociales para promocionarlos.

Posventa online
El desarrollo de operaciones disponibles a nivel local se encuentra todavía por debajo de aquellas disponibles entre las compañías comparables.
Con motivo de profundizar en la atención de siniestros, este año se buscó hacer mayor foco en este punto y los resultados arrojados fueron los siguientes: un 64% de las compañías locales poseen una sección sobre siniestros (frente a un 90% a nivel comparable) y siendo muy bajo el uso de videos con sonido que expliquen claramente el proceso de denuncia.

Comunidad 2.0
En lo que respecta al uso de herramientas 2.0 existe una gran diferencia frente a las compañías comparables: las redes sociales más utilizadas en el país son Facebook (65%), Youtube (59%), Twitter (47%) y Google + (41%); a nivel comparables estas cuatro herramientas muestran una adopción de casi un 100%.  Además, las comparables, buscan a través de otras herramientas generar comunidad online, entre ellas, blogs específicos de la industria, Linkedin o Pinterest.

Artículos publicados sobre este tema:

Las compañías de seguros de Argentina no están acompañando el desarrollo digital

Temas pendientes en usabilidad y diseño en el mercado asegurador de Argentina

Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros

Los seguros de Argentina deben adaptarse a los cambios digitales actuales


Ficha técnica

Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Argentina y el mundo – 8va Edición
Relevamiento: julio – agosto 2016.
Se analizaron 17 compañías a nivel local y 10 internacionales de las más destacadas.
El informe de “Benchmarking de sitios web y entorno digital de Seguros de Argentina y el mundo” tuvo como objetivos evaluar: 
·         La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los productos o servicios.
·         Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet, dispositivo móvil o Tablets.
·         La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
·         La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde herramientas 2.0.
·         La usabilidad y funcionalidad del sitio.
·         Ideas novedosas y procesos de negocio destacados. 

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miércoles, 5 de octubre de 2016

Los clientes de seguros de Chile con pocas opciones desde Smartphones

Continuando con el análisis sobre el entorno digital de las compañías de seguros de Chile (ver anterior) y su comparación con las mejores del mundo, y considerando el Customer Experience como cuatro pasos bien abarcativos: decisión, contratación y transacciones, posventa y herramientas 2.0. Haremos foco en el primer punto: 

Entre las falencias más marcadas se encuentran:

  • La falta de adopción de herramientas de accesibilidad, ninguna compañía de seguros de Chile cumple con W3C, ni brinda herramientas para personas con discapacidad
  • el uso de diseños responsivos (50% lo cumple),
  • no lograr superar el test de “Google Mobile Friendly” (37% cumple con este parámetro).



Esta falta de adopción de plataformas para usuarios móviles nos muestra una pérdida de oportunidad importante en un mercado donde la adopción de Smartphones es alta y la disponibilidad de red lo permite.

Artículos anteriores:


Esta información surge de la sexta edición del  “Benchmarking de sitios web y entorno digital de compañías de seguros de Chile y el mundo 2016” realizado por TBI Unit.

Relevamiento agosto 2016 – 8 compañías de Chile (BCI, Chilena, Consorcio, HDI, Liberty, Mapfre, Penta y RSA) y 10 compañías destacadas nivel mundial en Internet.

Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

En este informe encontrará:
  • El análisis de las principales compañías de seguros de Chile y 10 del mundo destacadas en Internet.
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience digital en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y 2.0
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local e internacional.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del entorno digital de la entidad. 


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Evolución del índice de TBI Unit de Customer Experience Digital en seguros

El índice que elabora TBI Unit desde hace más de 9 años muestra el uso que se está dando, en un mercado determinado, sobre el entorno digital de una compañía, analizando desde su sitio web, pasando por su sitio móvil como las herramientas 2.0 con las que opera.

En los últimos 5 años hemos observado en el mercado de seguros específicamente, un bajo aprovechamiento de los avances digitales de nuestro país. Si observan el gráfico puede verificarse que el promedio local no llega a 45 puntos sobre 100, manteniendo con los mercados más desarrollados casi 25 puntos de diferencia.


También es interesante compararse con un país vecino más desarrollado en este punto, como lo es Chile;  y aquí  también existen diferencias marcadas, como puede visualizarse en el gráfico, ya que el país transandino tiene mayor experiencia en la venta online de seguros.

Otro punto de análisis importante también es ver mercados asimilables, como puede ser el sector bancario argentino, y en este caso también se notan grandes diferencias. Los bancos se encuentran casi 22 puntos por encima del promedio de las compañías de seguros de Argentina, con 66 puntos. Demuestran año a año grandes avances en todo lo relativo al entorno digital, desarrollo que no paró desde la irrupción del corralito en nuestro país.

Artículos anteriores relacionados

Las compañías de seguros de Argentina no están acompañando el desarrollo digital

Los bancos argentinos mejoran su situación digital

Temas pendientes en usabilidad y diseño en el mercado asegurador de Argentina

Los seguros de Argentina deben adaptarse a los cambios digitales actuales


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miércoles, 28 de septiembre de 2016

Los seguros de Argentina deben adaptarse a los cambios digitales actuales

Esta frase fue una de las conclusiones que mostró la presentación de nuestro director – Mg Pablo Tedesco, en el evento de Forum sobre “Desarrollo digital para la actividad aseguradora” realizado del 20 de este mes.

Su presentación se basó en los cambios tecnológicos actuales, El Customer Experience digital que existe hoy a nivel local e internacional, utilizando para ello el Índice de TBI Unit y ejemplos concretos que deben tener en cuenta las compañías actualmente, cerrando con conclusiones propias.


Para los que quieran ver la presentación en Prezi la dejamos disponible aquí.

miércoles, 7 de septiembre de 2016

Algunos cambios en el ranking de CEx digital de seguros de Chile

En ediciones anteriores hablábamos de un ambiente y realidad tecnológica propicia para el lanzamiento de servicios y aplicaciones digitales.

Comentábamos esto a nivel de Argentina y claramente en Chile pasa lo mismo, tomando en consideración que es el segundo país de Latinoamérica a nivel de adopción de usuarios de Internet, con casi el 80% de la población conectada.

Tomando en consideración el escenario planteado, las compañías locales muestran a nivel general un bajo acompañamiento con la evolución digital del país, mantienen una brecha de casi 22 puntos con los destacados mundiales.

El promedio local este año se ubica en 51 puntos sobre 100 y los comparables destacados alcanzaron los 74 puntos.

Consorcio quedó primera en el país por sexto año, seguida por Mapfre, BCI Seguros y Chilena; todas superan el promedio de Chile.

Los 70 puntos marcan la barrera para ser considerada una compañía destacada; ninguna de las compañías en Chile supera este puntaje y existe, entre la primera y última posición, una diferencia de casi 28 puntos.

Esta información surge de la sexta edición del  “Benchmarking de sitios web y entorno digital de compañías de seguros de Chile y el mundo 2016” realizado por TBI Unit.

Relevamiento agosto 2016 – 8 compañías de Chile (BCI Seguros, Chilena, Consorcio, HDI, Liberty, Mapfre, Penta y RSA) y 10 compañías destacadas nivel mundial en Internet.

Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

En este informe encontrará:
  • El análisis de las principales compañías de seguros de Chile y 10 del mundo destacadas en Internet.
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience digital en los procesos de decisión, cotización, contratación, transacciones, posventa y 2.0
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local e internacional.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del entorno digital de la entidad. 

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