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miércoles, 1 de julio de 2015

Los sitios bancarios de Argentina mantienen la diferencia con los destacados mundiales



A lo largo de los últimos 8 años hemos analizado bajo nuestra metodología de Customer Experience los sitios bancarios de Argentina y otros países de América del Sur, como: Brasil, Chile, Colombia, Perú, Ecuador y Venezuela y comparándolos con los más destacados del mundo.

En el caso de Argentina en los últimos cinco años hemos observado, que pese a modificarse / agregarse nuevos parámetros de análisis por el avance propio de la tecnología, las diferencias con los destacados mundiales promedia los 10 puntos. Esto nos muestra que aún estamos rezagados en muchos puntos con respecto a los bancos destacados mundiales, sobre todo los de Estados Unidos y Europa.



Este año el índice de TBI Unit de sitios bancarios de Argentina muestra un nivel de uso del 65% frente al 75% en los bancos internacionales analizados.

Han cambiado las posiciones por primera vez en 6 años, Santander Río quedó primero, seguido en el mismo puesto por Ciudad e ICBC, en cuarto lugar Banco Provincia y Francés en el 5to puesto. Este ranking cambió a raíz de nuevas implementaciones y diseños que han realizado algunos bancos.

Un parámetro que fue agregado este año y refiere a temas Mobile fue el testeo para “Google Mobile Friendly” sólo el 42% de los bancos locales lo pudo superar.

Estos datos surgen del “Informe de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2015”.

Relevamiento abril y mayo 2015 – 12 principales bancos de Argentina y 12 bancos destacados a nivel mundial en Internet.

Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

En este informe encontrará:

  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad.

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El área de soporte online se descuida en las compañías de Chile



El área de soporte online resulta ser, al igual que años anteriores, el proceso que presenta las falencias más importantes dentro de las 16 compañías analizadas en Chile; estas obtuvieron un puntaje promedio de 15,3 sobre 40 posibles. En este análisis se vio también diseño y usabilidad, al igual que contacto y atención online.

La diferencia de casi 10 puntos frente a las compañías comparables (25 puntos sobre 100) se explica principalmente por la falta de adopción de determinadas herramientas y de desarrollo de otras. Entre las falencias más importantes se encontraron:

  • Buscador: únicamente Falabella y Movistar brindan un buscador que muestra resultados de manera clara, corrigen errores de tipeo, poseen filtros para una búsqueda con mayor detalle, brindan consejos de búsqueda, sugieren términos alternativos a medida que el usuario escribe la palabra que desea buscar y permite ordenar resultados por relevancia u otros parámetros
  • Glosario: si bien las compañías muestran un nivel de adopción del 31,3 %, apenas un 12,5% de las compañías cuentan con un glosario que muestra desarrollo en la variedad de temas o términos que contempla
  • Herramientas 2.0: si bien los resultados del estudio muestran que un 75 % de las compañías utilizan Twitter para resolver problemas y brindar asistencia a sus clientes, Foros, Blogs y Facebook muestran un porcentaje considerablemente menor: 25%, 12,5% y 31,3% respectivamente.

Los resultados del estudio dejan en evidencia distintas falencias en el área de soporte y resolución de problemas online, pero esto se traduce también en grandes oportunidades de mejora. Brindar a los usuarios todas, o en su defecto, la mejor combinación de herramientas posibles les permitirá poder resolver un problema de manera rápida y eficaz, lo que se traducirá, además, en una mejora en la percepción de la compañía.

Artículos anteriores

Mejora levemente el soporte y atención online en Chile frente al año anterior 

El soporte y atención desde dispositivos móviles aún es bajo en Chile


Estos datos surgen de la cuarta edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” realizado en febrero de 2015 por TBI Unit.

En este informe encontrará:
  • Una metodología de soporte y atención online desde diversas plataformas
  • El grado de uso (Benchmarking) a nivel local, por rubro y en los mejores del mundo
  • Un análisis de 16 compañías de Chile y 9 de las más destacadas del mundo
  •  Ejemplos concretos de aplicación
Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.

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