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miércoles, 30 de julio de 2014

La seguridad Mobile, un tema a incluir en la capacitación de los bancos de Ecuador

Si bien la posibilidad de utilizar Mobile Banking por los clientes en Ecuador es alta, ya sea a través de URLs (83% de los bancos lo permiten) o mediante la descarga de una aplicación (66%), la capacitación en todo lo que hace a los cuidados de seguridad y uso de equipos móviles, sólo es abordado levemente por el Banco Bolivariano y no es mencionado por los demás bancos del país.

Este punto es parte del análisis que realiza TBI Unit en los diferentes puntos de contacto que tiene un cliente con un banco online, a través de más de 85 parámetros que incluyen todo el relacionamiento tanto desde la Web como desde un equipo celular.

Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.



Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Bolivariano, Del Pacífico, Guayaquil, Pichincha, Internacional y Produbanco.

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Chile, Colombia y Perú.

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Cambios en el índice de TBI Unit de bancos de Ecuador frente al año anterior


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83% de los bancos de Argentina utilizan alguna herramienta 2.0

Siguiendo con algunos emergentes del informe realizado recientemente por TBI Unit en bancos online de Argentina y su comparación con los mejores del mundo, y analizando el cuarto paso en el relacionamiento (Herramientas 2.0), puede verse que aún algunos bancos no han ingresado a esta etapa y otros no aplican una estrategia concreta detrás.

Esta penetración en la adopción muestra un crecimiento frente a 2013 cuando el porcentaje de adopción no llegaba al 58%.

Facebook sigue siendo la herramienta más utilizada en este sector con el 83%, seguida por Twitter y Youtube con el 67%. Hay que destacar este año el crecimiento de otras herramientas como Google+ (50%) y Foursquare (25%).

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.

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Se agranda la brecha de los bancos de Argentina frente a los destacados mundiales en plataformas online.


El proceso de decisión online un punto no menor en bancos de Argentina


La descarga de aplicaciones, el servicio más ofrecido en Mobile Banking de Argentina

 

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Términos legales y certificados de seguridad en bancos de Perú

Como parte del análisis de las transacciones y contrataciones que se analizan en el informe de benchmarking de bancos de Perú y el mundo, se encuentra todo lo relativo a la seguridad y a la facilidad que tienen los clientes en encontrar algunos elementos que hacen a la confianza en un sitio Web, sobre todo en un sitio del tipo transaccional bancario.

Entre los puntos que se analizaron, se encuentra el hecho de poder acceder a los términos de uso o legales, como así también a los certificados de seguridad del tipo VeriSign.

Del relevamiento surge que el 57% de los bancos no poseen ninguna de las dos cosas y el resto posee alguna de las dos.

Otro de los puntos importantes es la explicación y compromiso por parte del banco ante el acontecimiento de operaciones fraudulentas. En los bancos comparables analizados de USA, UK y España, entre otros, cubren y explican la cobertura ante estos incidentes, tanto online como desde móviles. En el caso de Perú, ninguno de los bancos analizados informa como garantizadas las operaciones fraudulentas que pudieran afectar a sus clientes.


Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Perú fueron: BanBif, Banco Financiero, BBVA Continental, BCP, Citibank, Interbank y Scotiabank.

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Chile, Colombia y Ecuador.

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Estudios relacionados:

Informe de seguridad bancaria en bancos de América del Sur y el mundo - ver detalle aquí

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Los bancos de Perú online caen levemente frente a 2013 y a los comparables internacionales


Continúa bajo el uso de herramientas 2.0 en bancos de Perú


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lunes, 28 de julio de 2014

El crecimiento de los bancos digitales

¿Hacia dónde se dirige el negocio bancario? ¿Tienen en cuenta la digitalización de los usuarios? ¿Acompañan
el proceso o falta más enfoque?

Tunde Olanrewaju, miembro de la oficina de McKinsey en Londres, explica qué perspectivas ofrece el negocio bancario europeo, cómo adoptan esta situación los distintos bancos y de qué manera deberían actuar las entidades para desarrollar herramientas y acompañar a sus clientes en este proceso de desarrollo.

El autor indica que en los próximos 5 años más de dos tercios de los clientes bancarios en Europa se volcarán probablemente al autoservicio y se adaptarán al mundo online; son clientes que actualmente ya obtienen ventajas de las tecnologías digitales en otras industrias. Además, se estima que los bancos podrán remover entre 20% y 25% de sus costos adoptando la digitalización para transformar la manera en que desarrollan sus procesos y brindan sus servicios.

Una de las preguntas más interesantes que se plantea en el artículo es “¿por qué los bancos europeos no se mueven “agresivamente” en esta dirección?”. La respuesta se explica principalmente por dos razones: en primer lugar muchos ejecutivos tienen una visión reducida de la transformación digital y las ventajas que ofrece. Por otro lado, se encuentra resistencia en la preocupación que existe por los riesgos que podrían afectar la seguridad, contrastando con otras industrias como las aerolíneas que han automatizado todos sus procesos.

Entonces, ¿dónde se encuentra el valor de la digitalización?: casi dos tercios del potencial valor viene principalmente del impacto de “lo digital” en la reducción de costos, más que de un aumento de ingresos. Además, la utilización de herramientas digitales puede permitir a los empleados aumentar su productividad, mejorando la experiencia del cliente.

Asimismo el autor explica cómo digitalizarse sin volverse “loco”: sin duda algunas áreas requerirán inversiones importantes pero en general, las entidades deberán aprovechar los elementos con los que ya cuentan. Deberán maximizar el uso de herramientas existentes, realizar pequeñas inversiones tecnológicas que puedan ser implementadas rápidamente y realizar “grandes apuestas” en áreas que puedan generar el mayor valor para el negocio.

Otro punto importante implica dirigirse de la manera correcta a las personas, al grupo de trabajo. Las entidades deberán encontrar la estructura adecuada (un líder o centro de excelencia) y esforzarse por alinear incentivos y asegurar la colaboración.

Además, controlar el progreso de la transformación digital no deberá regirse por la cantidad de descarga de aplicaciones o cantidades de “logueos”, sino más bien, por el aumento de la productividad, la reducción de costos y su relación con las inversiones realizadas en herramientas digitales.

En último lugar, será importante definir el papel de los empleados en la nueva realidad digital: deberán definir cómo ocuparan su tiempo, de qué manera se relacionaran con las nuevas tecnologías y qué nuevas capacidades deberán desarrollarse; es importante considerar que muchos empleados podrán ver la digitalización como una amenaza y podrán resistirse a ello.

(The rise of the digital bank - Tunde Olanrewaju – McKinsey / Londres – Octubre 2013) 


Artículos relacionados publicados por TBI Unit:


Se agranda la brecha de los bancos de Argentina frente a los destacados mundiales en plataformas online.


El proceso de decisión online un punto no menor en bancos de Argentina


La descarga de aplicaciones, el servicio más ofrecido en Mobile Banking de Argentina



jueves, 10 de julio de 2014

La descarga de aplicaciones, el servicio más ofrecido en Mobile Banking de Argentina

La descarga de aplicaciones es el servicio más ofrecido (100% de los bancos lo permiten) por los bancos de Argentina para permitir a sus clientes operar desde un dispositivo móvil del tipo Smartphone.

Al ingresar desde una URL del navegador de estos equipos, sólo el 25% tiene un sitio que se adapta y permite su operación como si se ingresara desde una PC. Esto a nivel de los destacados trepa al 92%.

En cuanto a la explicación de recaudos de seguridad al operar desde estas plataformas, la mitad de los bancos ni siquiera los nombra, olvidando el fuerte crecimiento local en estos dispositivos.

Estos datos surgen de la 6ta edición del "Benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo " realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Chile, Colombia, Perú y Ecuador.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.



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Se agranda la brecha de los bancos de Argentina frente a los destacados mundiales en plataformas online.


El proceso de decisión online un punto no menor en bancos de Argentina


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Cambios en el índice de TBI Unit de bancos de Ecuador frente al año anterior

Por segundo año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Ecuador y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.

Los datos preliminares del relevamiento realizado este mes nos muestran que a nivel de Ecuador, pese a algunos cambios que realizaron en sus sitios oficiales algunos bancos locales, quedaron comparativamente más lejos de los sitios tomados como comparables que en 2013. De hecho el índice general marca una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (77 comparables vs 58 Ecuador).

Por su parte, Banco Bolivariano se ubica en primera posición, subiendo un escalón frente 2013, con 67 puntos. Completan las tres mejores entidades a nivel local Pichincha con 65 puntos y Guayaquil con 61,4 (primero en 2013).

Este año se analizaron 6 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.

En 2014 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis que lleva 6 años, que hacen a la navegación y usabilidad, decisión, contratación, posventa y 2.0, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 85 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).

Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Ecuador y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Ecuador fueron: Bolivariano, Del Pacífico, Guayaquil, Pichincha, Internacional y Produbanco.

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Continúa bajo el uso de herramientas 2.0 en bancos de Perú

Siguiendo con algunos emergentes del informe de sitios bancarios de Perú y el mundo realizado recientemente por TBI Unit, analizamos el cuarto paso en el relacionamiento con el cliente: el uso de herramientas 2.0. Este proceso implica el análisis de más de 12 parámetros que hacen al uso de blogs, foros, redes sociales y la forma de mostrarlas buscando generar una comunidad online.

En el uso de herramientas 2.0 en entidades de Perú muestra un escaso crecimiento respecto al estudio realizado el año anterior: apenas el 57 % de las relevadas poseen un perfil en Facebook, una cuenta en Twitter y un canal propio en Youtube. Asimismo, existe una marcada diferencia respecto a las mejores entidades a nivel internacional en el uso de Google+, Linkedin y otras redes sociales (Instagram, Tuenti y Flickr). Este debería ser un punto de especial atención para los bancos locales ya que el uso de herramientas permite contener a los usuarios dentro de una comunidad y estar en contacto permanente a fin de entender su problemática y ofrecer, día a día, un mejor servicio.

Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.

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Amplia adopción de herramientas 2.0 en bancos de Chile.

Dentro del análisis que implica el relacionamiento con el cliente en forma online, uno de los puntos del informe de Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo, tiene por objeto la adopción y uso que se hace de lo relacionado con la Web 2.0.

Las herramientas 2.0 muestran un crecimiento tanto en adopción como en su uso, llegando al 100% de los bancos locales. Las herramientas más adoptadas están relacionadas a redes sociales, principalmente Facebook, Twitter y YouTube. Aunque este año aparece Google+.

Algunos bancos han desarrollado plataformas utilizando alguna red social, como el Banco BCI que posee un servicio especial para sus usuarios: a través de Twitter  pueden recibir información de los productos o un servicio financiero. Los clientes deben activar una cuenta propia de Twitter  en Homebanking, y al enviar un DM con palabras especiales reciben su saldo o los últimos 5 movimientos de la cuenta.

Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante mayo de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, CorpBanca, Itaú, Santander y Scotiabank.

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Colombia, Perú y Ecuador.

 

Artículos anteriores:

Cambios en el ranking de bancos online de Chile según índice de TBI Unit 2014


Amplio desarrollo en Mobile Banking a nivel de bancos de Chile


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