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Conclusiones Mobile Insurance en Sudamérica y el mundo 2017 - TBI Unit

El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados...

miércoles, 25 de junio de 2014

El proceso de decisión online un punto no menor en bancos de Argentina

Siguiendo con algunos emergentes del informe de sitios bancarios de Argentina y el mundo realizado recientemente por TBI Unit, analizamos el primer paso en el relacionamiento con el cliente; el proceso de decisión online. Este proceso implica el análisis de más de 23 parámetros que hacen al posicionamiento online, la usabilidad y funcionalidad, información disponible, diseño y comunicación.

A nivel de proceso de decisión se notan algunas diferencias con los destacados analizados. Estas diferencias están básicamente en no poseer imágenes que permiten llegar más rápidamente a destino, el uso de herramientas para personas con discapacidad, la adopción de opiniones de clientes y la multimedia para capacitar a posibles clientes en productos o servicios. Un punto evaluado este año que no mostró alta adopción es el hecho de diseños web Responsive Design.

En este paso los bancos de Argentina que obtuvieron mayor puntuación y superaron los 29 puntos sobre 40 posibles, en orden de puntuación fueron: Santander Río, Galicia, Citibank y HSBC.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Chile, Colombia, Perú y Ecuador.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.


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Artículos anteriores:

Se agranda la brecha de los bancos de Argentina frente a los destacados mundiales en plataformas online.


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Los bancos de Perú online caen levemente frente a 2013 y a los comparables internacionales

Por cuarto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Perú y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online. Esta metodología ya se aplica hace 6 años a nivel del estudio de Argentina.

Los datos preliminares del relevamiento realizado este mes nos muestra que a nivel de Perú, pese al cambio que realizaron algunos bancos de sus sitios Webs, quedaron comparativamente más lejos de los sitios tomados como comparables. De hecho el índice general marca una diferencia de casi 20 puntos sobre 100 (76 vs 57).

Por su parte, Interbank se ubica en primera posición, igual que en 2013, cercano a 70 puntos y por encima de entidades comparables como BCI y Banco de Guayaquil, pero no logra superar el promedio internacional. Completando las tres mejores entidades a nivel local le siguen BBVA y BCP con igual puntuación.

Este año se analizaron 7 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.

En 2014 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, decisión, contratación, posventa y 2.0, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 85 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).



Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2014" realizado por TBI Unit en junio de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Perú fueron: BanBif, Banco Financiero, BBVA Continental, BCP, Citibank, Interbank y Scotiabank.

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Chile, Colombia y Ecuador.

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La cotización encuentra obstáculos en los aggregators de seguros de auto de Argentina

Continuando con el relevamiento realizado por TBI Unit a nivel de Argentina en el informe “Aggregators online de seguros para personas – 3ra edición – junio 2014” se puede agregar (Ver artículo anterior):

El 83% de los aggregators solicitan datos personales como nombre, apellido, mail y teléfono en forma obligatoria para cotizar.

En la cotización de seguros de auto, una compañía aparece en 10 de los 12 aggregators ante cotizaciones de seguros de auto (Allianz), el máximo es 10 y el mínimo 1, con un promedio de 3,1 compañías por aggregator.

Sólo tres de ellos permiten la contratación online. El resto terminan el proceso con la solicitud para que un representante se comunique.

Los canales de atención o comunicación adoptados por este mercado muestran un crecimiento del uso de medios online, como mail, formulario o Chat, en alguno de ellos se incorpora Skype y Twitter.

Estos datos surgen del informe de inteligencia comercial “Aggregators online de seguros para personas – junio 2014” en él encontrará toda la información relativa a estos nuevos jugadores, las compañías con las que operan, el proceso de cotización y contratación /solicitud online, quiénes son sus titulares y los tipos de seguros de personas que ofrecen. 


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Artículos relacionados:

Se consolidan los intermediarios online en seguros de personas


Programa 100% Seguro en el que participó nuestro director sobre aggregators online en seguros


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Amplio desarrollo en Mobile Banking a nivel de bancos de Chile

Siguiendo con algunos emergentes del informe de sitios bancarios de Chile y el mundo realizado recientemente por TBI Unit, nos detenemos a comentar lo relacionado con Mobile Banking.

Los bancos de Chile entendieron la tendencia al usuario móvil y desarrollaron en todos los casos plataformas para poder operar en forma móvil.  Aún se evidencia falta de desarrollo de demos de uso y capacitación y temas de seguridad relacionadas con operaciones móviles, como bien se observa en los bancos comparables analizados.

También hay que destacar que el 87% está permitiendo su ingreso desde una URL en una plataforma móvil, con un sitio que se adapta o sugiriendo una URL para operar en forma móvil.

Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante mayo de 2014.

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Colombia, Perú y Ecuador.

Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, CorpBanca, Itaú, Santander y Scotiabank.


Artículos anteriores:

Cambios en el ranking de bancos online de Chile según índice de TBI Unit 2014


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jueves, 5 de junio de 2014

Cambios en el ranking de bancos online de Chile según índice de TBI Unit 2014

El banco Scotiabank de Chile quedó en primera posición en 2014 según el índice de TBI Unit de relacionamiento con el cliente online. Pasó del séptimo puesto en 2013 sobre 8 bancos al primer puesto con su nuevo sitio Web. Le siguen en orden: Banco de Chile, BCI y Banco Estado. Todos estos por encima del promedio de Chile. El resto se encuentra por debajo de los 63 puntos sobre 100.

Por tercer año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Chile y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online. Esta metodología ya se aplica hace 6 años a nivel del estudio de Argentina.

Este año se analizaron 8 bancos locales y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.

De nuestro índice general puede observarse que nuevamente los bancos internacionales han desarrollado mejores herramientas en el último año, haciendo crecer la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a casi 14 puntos sobre 100 (Promedio de Internacionales 77 vs locales 63).

En 2014 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, decisión, contratación, posventa y 2.0, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 85 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Argentina, Colombia, Perú y Ecuador.

Estos datos surgen del "Benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, CorpBanca, Itaú, Santander y Scotiabank.

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miércoles, 4 de junio de 2014

Se agranda la brecha de los bancos de Argentina frente a los destacados mundiales en plataformas online.

Por sexto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Argentina y los compara con los más destacados del mundo bajo su metodología de Customer Experience online.

Este año se analizaron 12 bancos locales (80% de los depósitos de Argentina) y 12 bancos a nivel internacional de los más destacados en Internet.

De nuestro índice general puede observarse que nuevamente los bancos internacionales han desarrollado mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha que se había reducido el año pasado, llevando la diferencia a 11 puntos sobre 100 (Promedio Internacionales 76 vs locales 65).

Por sexto año consecutivo el Banco Galicia se encuentra en primera posición. Aunque el ranking a nivel general cambió debido a mejoras en varios sitios locales. Santander Río pasó del 5to puesto en 2013 al 2do, ICBC quedó 3ro al igual que el año anterior, Citibank 4to y Banco Ciudad 5to.

En 2014 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, decisión, contratación, posventa y 2.0, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 85 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Chile, Colombia, Perú y Ecuador.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014" realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.

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La compra, el momento crucial en el Customer Experience.

A esta tercer etapa muchos la llaman la hora de la verdad, ya que es el momento más tensionante para el posible cliente, debido a que en este paso decidirá hacer el pedido efectivo o no del producto o servicio que analizó previamente.

Este punto está compuesto por cuatro temas que a nuestro parecer son fundamentales: 
  • Incentivar al usuario a contratar, comprar u operar online. 
  • Conversiones de los “Click to Action”. 
  • Medios de contacto claramente visibles en el proceso de compra. 
  • Check out o formularios simples y amigables. 

En referencia al primer punto, Incentivar al usuario implica poder estimularlo indicándole lo que podrá hacer online y llevarlo a su uso en forma clara.

Algunos parámetros a tener en cuenta en este punto son: 
  •   Definir un objetivo claro y guiar al usuario sin disrupción al botón de compra o contratación. 
  •   Los botones de compra o contratación deben ser claramente clickeables y visibles al momento de averiguar o cotizar un producto o servicio. 
  •   En el centro de la home se muestra ingreso online o contratar productos online o realizar operaciones online. 
  •   El enlace de ingreso a la zona privada está en un lugar privilegiado. 
  •   En la home se puede loguear al área privada. 
  •   Se menciona el hecho de operar online en la demo o en la descripción del producto.

El informe de “Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014” busca:  
  • Evaluar los distintos puntos de contacto que llevan a un cliente en el relacionamiento con una organización en forma online. 
  • Mostrar una metodología de mejores prácticas en cuanto a los seis puntos de contacto más importantes para el cliente online. 
  • Identificar los mejores ejemplos en cada punto analizado. 
  • Detectar ideas novedosas de aplicación en cada punto de contacto.  

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Esta información surge del informe sobre Customer Experience y mejores prácticas en Internet -  mayo 2014 realizado por TBI Unit

Artículos anteriores:

Customer Experience y mejores prácticas online


Las herramientas de decisión en Customer Experience y su viaje con la compañía


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Se consolidan los intermediarios online en seguros de personas

Tomando modelos que se aplican con éxito en el Reino Unido, en Argentina hace más de tres años que comenzaron a aparecer aggregators online en seguros de personas. Algunos con un modelo nacido de Internet (nativos de Internet) y otros que poseen un productor detrás (modelo más adoptado en Argentina) buscando explotar este nuevo canal.

Del último relevamiento realizado por TBI Unit a nivel de Argentina en el informe “Aggregators online de seguros para personas – 3ra edición – junio 2014” se puede concluir:

  • Existen 12 sitios con este enfoque en Argentina, de los cuales 2 son nativos puros y los otros actúan a través de un productor de seguros. Además hay 3 sitios que tienen el potencial de convertirse en Aggregators de seguros online. 
  • En promedio trabajan con 8 compañías y el máximo encontrado es de 11 (Compreseguros.com.ar). 
  • Cuatro compañías se encuentran al menos en 8 de ellos (Allianz, Mapfre, Nación y RSA) y el promedio es de 3. 
  • El seguro más ofrecido desde esta modalidad es el seguro de auto, aunque comienzan a aparecer los de hogar, vida y viajes.
Estos datos surgen del informe de inteligencia comercial “Aggregators online de seguros para personas – junio 2014” en él encontrará toda la información relativa a estos nuevos jugadores, las compañías con las que operan, el proceso de cotización y contratación /solicitud online, quiénes son sus titulares y los tipos de seguros de personas que ofrecen. 
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Artículos relacionados:

Programa 100% Seguro en el que participó nuestro director sobre aggregators online en seguros


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Organizaciones efectivas en la era digital

Uno de los últimos artículos de McKinsey aborda el tema de los desafíos y actitudes que deben tener las organizaciones para sobrevivir en la era digital.

“Para mantenerse competitivas, las compañías deben dejar de experimentar con lo digital, comprometiéndose a transformarse en negocios totalmente digitales”.  La era de experimentación y prueba digital ya pasó; la era digital es hoy y ahora por lo que las empresas deben ir más allá de las declaraciones y adoptar de manera integral los principios y premisas de esta nueva era.

No es posible contar con la fórmula perfecta para adaptarse de manera adecuada y triunfar, pero los autores enumeran una serie de siete hábitos que les permitirá a las organizaciones adecuarse a la nueva norma:

1)     Aspirar de manera irracional: los equipos de trabajo digitales deben pensar distinto: se debe ver a la transformación digital como creación de valor y no una manera de llevar a cabo determinadas actividades.

2)     Adquirir capacidades: probablemente las capacidades que la era digital requiere no puedan ser obtenidas en su totalidad del interior de la empresa; en ciertas ocasiones se puede “mirar” a otras industrias y atraer talentos distintos. Los líderes digitales ponen el foco en capacidades distintas como elemento clave para el éxito.

3)     Cercar y cultivar talento: se debe cuidar el equipo y talento digital, con sus procesos de trabajo y herramientas especificas. Evitando la contaminación o la estructura burocrática ya establecida.

4)     Desafiar todo: las organizaciones deberán desafiar el status quo, desafiar las normas históricas que regían el desarrollo y preguntarse ¿Por qué? Se deben examinar todos los aspectos del negocio: los clientes, la cadena de abastecimiento, entre otros. En ocasiones las alianzas con industrias antes ignoradas pueden significar un punto de partida.

5)     Ser rápidos y manejar información en forma abierta: en la dinámica del ambiente digital, ser rápidos y anticiparse a los cambios resulta vital, por lo que las organizaciones deben integrar fuentes de información en un sistema único accesible a toda la empresa para aumentar su capacidad de respuesta.

6)     Seguir el dinero: la fuente de valor no siempre remite a los clientes: las organizaciones pueden obtener grandes réditos al enfocarse en procesos internos invirtiendo en herramientas que mejoren los procesos resultando en, por ejemplo, una reducción considerable de costos. Asimismo, la inversión en lo digital debe estar precedida por una etapa de investigación y selección de las áreas que pueden crear mayor valor.

7)     Obsesionarse con el cliente: las crecientes expectativas de los clientes impulsan a las organizaciones a mejorar y cumplir con ciertos niveles de satisfacción de manera continua y a lo largo de todos los canales y puntos de contacto.

Fuente:  “The seven habits of highly effective digital enterprises” – autores: Tunde Olanrewaju, Kate Smaje, and Paul Willmott - McKinsey

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martes, 3 de junio de 2014

Mayor experiencia en los usuarios de Internet de Argentina

El 66% de la población Argentina se encuentra utilizando Internet desde alguna plataforma con conexión (27,2 millones de usuarios).

Un usuario que a medida que utiliza el medio adquiere mayor experiencia y conocimiento (85% tiene más de 4 años usando Internet), animándose a realizar más operaciones online, ya sea desde una PC o un móvil y exige  su correlato desde las empresas con las que interactúa. El desafío estará del lado de las compañías en mantener el mismo estándar de atención a través de la multicanalidad que implican los canales presenciales, telefónicos, Internet desde una PC y/o móvil (Smartphones o Tablets).

Los desafíos que se plantean para las empresas Argentinas y de la región muestran un cambio del accionar de los clientes hacia la interacción con las plataformas online, entendiendo por esto los diferentes pasos que hacen al Customer Experience: búsqueda de información, decisión online, compra, delivery o recepción, uso, ayuda o soporte e interacción con la comunidad.

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Estos datos surgen del Indicadores y mercado de telecomunicaciones, Internet y tecnología de Argentina al 2013  - realizado por TBI Unit en mayo de 2014

El informe busca responder entre otras cosas a:  
  • ¿Cuántos dispositivos móviles existen en Argentina y cuántos son Smartphones
  • ¿Cuántos son los usuarios de Internet en Argentina? 
  • ¿Cuántos son los dispositivos que se están conectando a Internet en nuestro país? 
  • ¿Cuál es la venta de PCs y el parque instalado en sus diversas opciones (desktop, notebooks, netbooks y Tablets)? 
  • ¿Cuántas conexiones de banda ancha fija y móvil existen en Argentina? 
  • ¿Qué nivel de adopción hay de estos dispositivos/ servicios en nuestro país? 
  • ¿Cuánto gastan en promedio en los diversos servicios de telecomunicaciones? 
  • ¿Quiénes son los principales actores en el mercado de telecomunicaciones? 
  • ¿Cuáles son los datos geopolíticos de Argentina: población, hogares, distribución, empresas, PBI, etc.? 


Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo se encuentra la Argentina a nivel de adopción tecnológica y de telecomunicaciones.

Artículos anteriores relacionados:

El canal móvil en Argentina, una oportunidad actual 

Las herramientas de decisión en Customer Experience y su viaje con la compañía

Customer Experience y mejores prácticas online


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