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martes, 6 de mayo de 2014

Navegación, diseño, soporte, resolución de problemas y atención online en Chile

Semanas atrás comentábamos los resultados del informe realizado recientemente por TBI Unit (ver anterior) sobre Soporte y atención online de Chile y el mundo 3ra edición. Contábamos sobre el índice que tiene en cuenta el diseño, usabilidad, soporte (diferentes medios que posee un cliente o no cliente de resolver dudas online) y la atención y el contacto (diferentes canales por los cuales podrá comunicarse, además de información de contacto clave).

Dentro de esta investigación se destacaron por rubro: Ripley en retail, Magallanes en seguros y Claro a nivel de telecomunicaciones.



En cuanto  a los procesos:

  • En navegación, diseño y usabilidad: Falabella y Movistar superaron el promedio internacional, quedando muy cerca del ideal de 20 puntos posibles. 
  • En soporte y resolución de problemas: Entel fue la única compañía en superar el promedio de los destacados internacionales, superando los 25 puntos de 40 posibles. 
  • En contacto y atención online más empresas superaron ese promedio, encontrándose: Magallanes, Claro, Ripley y Consorcio (en ese orden).


Estos datos surgen de la tercera edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” marzo 2014 por TBI Unit.


Objetivos del informe:

  • Mostrar una metodología de soporte y atención online respetando las mejores prácticas, con ejemplos de aplicación concretos. 
  • Analizar la navegación, comunicación y usabilidad de cada sitio relevado bajo la metodología de TBI Unit, detectando puntos fuertes y áreas de mejora. 
  • Determinar cómo se brinda soporte y resolución de problemas tanto a nivel local como internacional, a través de diversas herramientas como: FAQs, Foros, Videos o tutoriales, buscador, asistente virtual, entre otros. 
  • Identificar el uso que se está dando en atención y contacto desde diferentes medios incluyendo las redes sociales. 
  • Detectar ideas novedosas y procesos destacados, a nivel de los comparables mundiales y entidades locales. 

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.
Para más información enviar un mail a info@tbiunit.com o haga click aquí o puede llamar a +5411-47768529 

También disponible a partir de marzo el mismo análisis sobre el mercado argentino en los rubros: Medicina prepaga, Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí


Artículos anteriores:

El soporte y atención online es utilizado a un 50% en empresas de Chile.


La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.


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