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miércoles, 21 de mayo de 2014

Las herramientas de decisión en Customer Experience y su viaje con la compañía

En el último tiempo se han desarrollado herramientas, funciones y sitios web que permiten ayudar al usuario desorientado a elegir el producto más adecuado a sus gustos y necesidades. Los mismos pueden ser divididos en dos:

Procesadores de información: comparadores de productos, filtros de búsqueda, seleccionadores virtuales y hasta consejeros expertos que responden inquietudes

Influenciadores: en este punto son notables sitios que muestran opiniones de clientes que ya utilizaron el producto, Customer Reviews, Infomediarios y Aggregators virtuales.

Los primeros enumerados se encuentran bajo la influencia de nuestra organización permitiendo que se mejore la experiencia del cliente en la elección de un producto.

Cuántas veces, por poner un ejemplo, una persona ingresa a un sitio de un banco, una compañía de seguros o mismo de telecomunicaciones y deben decidir sobre un producto, y ese sitio no muestra una comparación sobre características que posee frente a los demás, o no le permite determinar características para ver cuál es el producto adecuado para él. También existen los más desarrollados (Seleccionadores virtuales) que permiten a través de preguntas, que a veces realiza una persona online pregrabada, llegar al producto de acuerdo al perfil. Siendo estas herramientas del ámbito de la compañía, deberían ser brindadas con foco en la ayuda al cliente a la hora de decidir y mejora de este punto de contacto y la elección con más información.

Existen otros que se encuentran fuera de la empresa y que ciertamente influyen en quien está decidiendo la compra. Ellos son los influenciadores: algunas compañías, como Geico en seguros, se atreve a mostrar las calificaciones y comentarios que dejan los clientes sobre la atención y servicio.

Otros son sitios que adquirieron importancia por su uso como: Tripadvisor. ¿Quién no ha visitado este sitio a la hora de elegir un hotel o lugar de vacaciones?.

En el último tiempo han aparecido intermediarios virtuales (aggregators) que permiten cotizar, comparar o seleccionar productos de diversas compañías solicitando mínimos datos. 

Si bien se encuentran fuera de nuestra empresa a nivel de influencia, es importante tomarlos en cuenta y escuchar lo que los clientes están diciendo del producto, buscando mejorar la imagen y a través de ello lograr mayor cantidad de influenciadores positivos.

El informe de “Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014” busca: 

  • Evaluar los distintos puntos de contacto que llevan a un cliente en el relacionamiento con una organización en forma online. 
  • Mostrar una metodología de mejores prácticas en cuanto a los seis puntos de contacto más importantes para el cliente online. 
  • Identificar los mejores ejemplos en cada punto analizado. 
  • Detectar ideas novedosas de aplicación en cada punto de contacto. 


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Esta información surge del informe sobre Customer Experience y mejores prácticas en Internet -  mayo 2014 realizado por TBI Unit

Artículos anteriores:

Customer Experience y mejores prácticas online


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