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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

miércoles, 21 de mayo de 2014

El canal móvil en Argentina, una oportunidad actual

En el marco de nuestro tercer informe de indicadores TIC de Argentina al 2013 es que hemos analizado las principales variables que hacen al mercado tecnológico y de telecomunicaciones de Argentina.

 

Uno de los puntos a destacar es el crecimiento de dispositivos con la posibilidad de conectarse a Internet. Este dato que se viene midiendo desde 2006 nos muestra un crecimiento de más del 760% a 2013. En los últimos tres años a su vez la posibilidad de acceder a Internet lo marca la movilidad, de los 43 millones de dispositivos que tienen la posibilidad de conectarse a Internet, 23 millones son Smarpthones.


Este dato de la realidad no hace más que mostrar la oportunidad de las empresas de  Argentina de empezar a explotar este canal desde el punto de vista de servicios online. El diseño de sitios compatibles que se adapten a las diferentes plataformas y la incorporación de transacciones será el gran disparador de los próximos años en este país, al igual que la región. Y este dato no menor, a raíz de otros estudios que realizamos nos muestra que sigue siendo un canal sin mucho desarrollo.

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Estos datos surgen del Indicadores y mercado de telecomunicaciones, Internet y tecnología de Argentina al 2013  - realizado por TBI Unit en mayo de 2014

El informe busca responder entre otras cosas a:  
  • ¿Cuántos dispositivos móviles existen en Argentina y cuántos son Smartphones? 
  • ¿Cuántos son los usuarios de Internet en Argentina? 
  • ¿Cuántos son los dispositivos que se están conectando a Internet en nuestro país? 
  • ¿Cuál es la venta de PCs y el parque instalado en sus diversas opciones (desktop, notebooks, netbooks y Tablets)? 
  • ¿Cuántas conexiones de banda ancha fija y móvil existen en Argentina? 
  • ¿Qué nivel de adopción hay de estos dispositivos/ servicios en nuestro país? 
  • ¿Cuánto gastan en promedio en los diversos servicios de telecomunicaciones? 
  • ¿Quiénes son los principales actores en el mercado de telecomunicaciones? 
  • ¿Cuáles son los datos geopolíticos de Argentina: población, hogares, distribución, empresas, PBI, etc.? 

Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo se encuentra la Argentina a nivel de adopción tecnológica y de telecomunicaciones.

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Las herramientas de decisión en Customer Experience y su viaje con la compañía

En el último tiempo se han desarrollado herramientas, funciones y sitios web que permiten ayudar al usuario desorientado a elegir el producto más adecuado a sus gustos y necesidades. Los mismos pueden ser divididos en dos:

Procesadores de información: comparadores de productos, filtros de búsqueda, seleccionadores virtuales y hasta consejeros expertos que responden inquietudes

Influenciadores: en este punto son notables sitios que muestran opiniones de clientes que ya utilizaron el producto, Customer Reviews, Infomediarios y Aggregators virtuales.

Los primeros enumerados se encuentran bajo la influencia de nuestra organización permitiendo que se mejore la experiencia del cliente en la elección de un producto.

Cuántas veces, por poner un ejemplo, una persona ingresa a un sitio de un banco, una compañía de seguros o mismo de telecomunicaciones y deben decidir sobre un producto, y ese sitio no muestra una comparación sobre características que posee frente a los demás, o no le permite determinar características para ver cuál es el producto adecuado para él. También existen los más desarrollados (Seleccionadores virtuales) que permiten a través de preguntas, que a veces realiza una persona online pregrabada, llegar al producto de acuerdo al perfil. Siendo estas herramientas del ámbito de la compañía, deberían ser brindadas con foco en la ayuda al cliente a la hora de decidir y mejora de este punto de contacto y la elección con más información.

Existen otros que se encuentran fuera de la empresa y que ciertamente influyen en quien está decidiendo la compra. Ellos son los influenciadores: algunas compañías, como Geico en seguros, se atreve a mostrar las calificaciones y comentarios que dejan los clientes sobre la atención y servicio.

Otros son sitios que adquirieron importancia por su uso como: Tripadvisor. ¿Quién no ha visitado este sitio a la hora de elegir un hotel o lugar de vacaciones?.

En el último tiempo han aparecido intermediarios virtuales (aggregators) que permiten cotizar, comparar o seleccionar productos de diversas compañías solicitando mínimos datos. 

Si bien se encuentran fuera de nuestra empresa a nivel de influencia, es importante tomarlos en cuenta y escuchar lo que los clientes están diciendo del producto, buscando mejorar la imagen y a través de ello lograr mayor cantidad de influenciadores positivos.

El informe de “Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014” busca: 

  • Evaluar los distintos puntos de contacto que llevan a un cliente en el relacionamiento con una organización en forma online. 
  • Mostrar una metodología de mejores prácticas en cuanto a los seis puntos de contacto más importantes para el cliente online. 
  • Identificar los mejores ejemplos en cada punto analizado. 
  • Detectar ideas novedosas de aplicación en cada punto de contacto. 


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Esta información surge del informe sobre Customer Experience y mejores prácticas en Internet -  mayo 2014 realizado por TBI Unit

Artículos anteriores:

Customer Experience y mejores prácticas online


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Principales conclusiones Mobile Insurance en América del Sur y el mundo – II

En la edición anterior comentábamos algunas conclusiones del informe realizado sobre 54 compañías de seguros a nivel de América del Sur y su comparación con 8 de las mejores del mundo. Siguiendo con esa línea es que mostramos algunas conclusiones más:

 

La primera muy importante es la facilidad de uso del sitio web desde un dispositivo móvil, sea este Smartphone o tablet. Los usuarios buscan la simplificación en la oferta Mobile, sobre todo con los problemas de señal y cobertura que ocurren en la región, por eso es importante diseñar sitios que puedan adaptarse a los dispositivos sin la necesidad de descargar pesadas aplicaciones, que en muchos casos requieren encontrarse cerca de una red Wi-Fi. Sin embargo sólo el 31% posee un sitio que permite adaptarse a estas plataformas móviles en América del Sur.

 

El 63% de las compañías que permite operar desde un celular posee alguna funcionalidad relacionada con siniestros. La más disponible es el número de teléfono para llamar a siniestros, le siguen en adopción: localización de accidente mediante GPS y la posibilidad de tomar fotos del accidente.

 

Las operaciones del tipo consultivas: como números ante emergencias o consultas de pólizas es lo habitual de las operaciones disponibles desde Mobile Insurance. Debe tenerse en cuenta que el desarrollo del individuo móvil llevará a la demanda de mayor cantidad de operaciones disponibles.

 

Esta información surge del informe sobre Mobile Insurance en América del Sur y destacados del mundo 2014-  enero 2014 realizado por TBI Unit

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Los objetivos del informe fueron:

  • Mostrar, explicar y ejemplificar las aplicaciones y operaciones para móviles en las principales compañías de seguros del mundo. 
  • Indicar el grado de adopción que existe en la región de América del Sur. 
  • Mostrar el análisis competitivo del país, indicando grado de adopción, operaciones disponibles y mejores ejemplos. 
  • Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets). 
  • Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías. 
  • Identificar ideas novedosas y procesos de negocio destacados. 

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Artículos anteriores:

Principales conclusiones Mobile Insurance enAmérica del Sur y el mundo - I


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martes, 6 de mayo de 2014

Customer Experience y mejores prácticas online

En los últimos tiempos, diferentes autores de management comenzaron a considerar como una nueva práctica en cuanto a los clientes, el análisis de las experiencias y percepciones que tienen con las compañías en los diferentes puntos de contacto.

Tomando en cuenta esta nueva visión, TBI Unit desarrolló a lo largo de los últimos 6 años una metodología de análisis buscando determinar los puntos más importantes de contacto en cada interacción con un cliente online.

Customer Experience puede definirse como la interacción que tienen los clientes con una organización en los distintos puntos de contacto.

La interacción cliente-empresa online ocurre en diferentes etapas: previas a la compra (buscar, aprender y decidir), compra en sí, delivery, uso y soporte e interacción con otros incluyendo la web 2.0.

Una de las primeras interacciones de un potencial cliente o actual, es la búsqueda de información sobre el producto y la empresa desde la Web.

De las últimas investigaciones surge que los clientes, previo a comprar o contratar un producto, han evaluado la web en búsqueda de aprender, obtener referencias y comparar productos y reputación de la organización.

En este punto, es crucial la primera impresión que encuentren en la red. La información puede llegar a través de diversos medios, entre ellos: blogs, artículos periodísticos, redes sociales, comentarios de amigos, reviews en Internet, foros, buscadores y la propia web de la compañía.

La consistencia y la navegación permiten a un usuario llegar rápidamente a destino sin perder mucho tiempo.

Búsquedas y ayudas: Los usuarios que no encuentran un sistema de ayuda efectivo ya sea a través de las respuestas a las preguntas frecuentes o un asesor online que los pueden guiar, seguramente abandonarán el sitio y realizarán este mismo paso en forma física o telefónica, volviendo más caro el contacto. 

El éxito o fracaso de un sitio puede depender de qué tan claras sean las indicaciones al usuario. Por eso, es importante que el cliente siempre tenga la posibilidad de buscar ayuda en todos los enlaces por los que navegue y buscar soluciones reales a sus consultas o problemas. Si el usuario no recibe una respuesta que lo satisfaga, la ayuda no habrá sido efectiva y como consecuencia buscará solucionar su necesidad en otro sitio de la competencia.

Las mejores prácticas indican contar con una sección help o ayuda ubicada en la parte superior siempre visible, donde dentro de ellas el usuario encuentre: preguntas frecuentes, glosario, mapa del sitio, buscador, asistente virtual (si hay) y herramientas de soporte como blogs o foros y chat para consultas.
 
Accesibilidad y compatibilidad, es un punto no menor, olvidado en muchos casos por las compañías. El crecimiento del uso de navegadores como Chrome o FireFox, al igual que Smartphones, llevan a que los usuarios ingresen a un sitio desde cualquier dispositivo buscando poder realizar las mismas operaciones en cada uno de ellos, sin importar si es un celular, una tablet, una netbook o notebook. En muchos casos se encuentran con que éstos no son compatibles.

El informe de “Customer Experience y mejores prácticas en Internet – mayo 2014” busca: 
  • Evaluar los distintos puntos de contacto que llevan a un cliente en el relacionamiento con una organización en forma online. 
  • Mostrar una metodología de mejores prácticas en cuanto a los seis puntos de contacto más importantes para el cliente online. 
  • Identificar los mejores ejemplos en cada punto analizado. 
  • Detectar ideas novedosas de aplicación en cada punto de contacto. 


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Esta información surge del informe sobre Customer Experience y mejores prácticas en Internet -  mayo 2014 realizado por TBI Unit

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Facebook, la herramienta 2.0 más usada por bancos, medicina, retail, seguros, tarjetas y telefonía móvil en Argentina

La adopción de Facebook en estos rubros analizados llega al 81%, seguida por Youtube (74%), Linkedin (72%) y Twitter (63%), entre más de 12 herramientas analizadas.

A nivel de Facebook el uso más habitual es como canal de contacto y atención online, en igual proporción que la posibilidad de ver los comentarios de otros usuarios y el hecho de permitir dejar comentarios propios. En menor medida: promociones y descuentos vigentes, institucional/ lanzamiento de productos, sorteos y concursos, videos con publicidades, entre otros.

Las compañías/ entidades que se destacan en el uso e influencia de esta herramienta son tres bancos: Citibank, ICBC y Santander Río.


El informe de “adopción y uso de herramientas 2.0 en rubros masivos” 3ra edición  busca: 
  • Conocer la adopción y uso que se está dando en Argentina, por rubro y por compañía, de las distintas herramientas 2.0 analizadas. 
  • Saber qué herramientas son las más utilizadas y cuáles aparecen en el horizonte cercano. 
  • Entender el uso que dan de cada herramienta las compañías, con los mejores ejemplos de cada una. 
  • Determinar las compañías y rubros con mayor influencia en Facebook, Twitter, Youtube y Linkedin. 
  • Contar con un menú de herramientas y funcionalidades para determinar la mejor combinación para su compañía / entidad. 
  • Entender cómo se están utilizando para contacto y atención de clientes. 
  • Descubrir ideas novedosas en cuanto a su uso. 


Se analizaron para ello durante marzo de este año 43 compañías argentinas en rubros como: bancos, medicina prepaga, retail, seguros, tarjetas y Telefonía móvil.

Artículos anteriores:

La influencia en las redes sociales a nivel de rubros masivos de Argentina


La adopción de herramientas 2.0 llegó para quedarse en rubros masivos de Argentina


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Navegación, diseño, soporte, resolución de problemas y atención online en Chile

Semanas atrás comentábamos los resultados del informe realizado recientemente por TBI Unit (ver anterior) sobre Soporte y atención online de Chile y el mundo 3ra edición. Contábamos sobre el índice que tiene en cuenta el diseño, usabilidad, soporte (diferentes medios que posee un cliente o no cliente de resolver dudas online) y la atención y el contacto (diferentes canales por los cuales podrá comunicarse, además de información de contacto clave).

Dentro de esta investigación se destacaron por rubro: Ripley en retail, Magallanes en seguros y Claro a nivel de telecomunicaciones.



En cuanto  a los procesos:

  • En navegación, diseño y usabilidad: Falabella y Movistar superaron el promedio internacional, quedando muy cerca del ideal de 20 puntos posibles. 
  • En soporte y resolución de problemas: Entel fue la única compañía en superar el promedio de los destacados internacionales, superando los 25 puntos de 40 posibles. 
  • En contacto y atención online más empresas superaron ese promedio, encontrándose: Magallanes, Claro, Ripley y Consorcio (en ese orden).


Estos datos surgen de la tercera edición del “Informe de soporte y atención online de empresas de Chile y el mundo” marzo 2014 por TBI Unit.


Objetivos del informe:

  • Mostrar una metodología de soporte y atención online respetando las mejores prácticas, con ejemplos de aplicación concretos. 
  • Analizar la navegación, comunicación y usabilidad de cada sitio relevado bajo la metodología de TBI Unit, detectando puntos fuertes y áreas de mejora. 
  • Determinar cómo se brinda soporte y resolución de problemas tanto a nivel local como internacional, a través de diversas herramientas como: FAQs, Foros, Videos o tutoriales, buscador, asistente virtual, entre otros. 
  • Identificar el uso que se está dando en atención y contacto desde diferentes medios incluyendo las redes sociales. 
  • Detectar ideas novedosas y procesos destacados, a nivel de los comparables mundiales y entidades locales. 

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 16 de Chile de los siguientes mercados: retail, seguros y telecomunicaciones.
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También disponible a partir de marzo el mismo análisis sobre el mercado argentino en los rubros: Medicina prepaga, Retail, Seguros y Telecomunicaciones – consultar su compra conjunta aquí


Artículos anteriores:

El soporte y atención online es utilizado a un 50% en empresas de Chile.


La posibilidad del autoservicio y el contacto online aún no se desarrolla en Argentina.


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Principales conclusiones Mobile Insurance en América del Sur y el mundo - I

La posibilidad de utilizar el servicio de Mobile Insurance en la región es baja, habida cuenta que un 50% de las compañías brindan esta posibilidad, ya sea mediante aplicaciones o servicios de SMS, habiendo países más rezagados en cuanto a adopción y aplicaciones disponibles.

En base al índice de nuestro estudio sobre uso y servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 28 puntos sobre 100 posibles. Con grandes diferencias entre la primer compañía y la última que obtuvo alguna puntuación. El promedio de compañías comparables se encuentra casi a 36 puntos por encima del promedio regional (64 vs 28 puntos).

A nivel del índice por país, Chile y Argentina son los más destacados con casi 37 puntos sobre 100, seguidos por Perú (27), Colombia (24), Ecuador (23) y Venezuela (20).

El top 10 de compañías a nivel regional muestra a: BCI Seguros y RSA de Chile primeras, seguidas por: Zurich (Arg), Answer (Arg), Colonial - QBE (Ecu), La Caja (Arg), RSA (Col), Mapfre (Chi), Mercantil Seguros (Ven), Pacífico (Per) y Bolívar (Col), en ese orden.


Los objetivos del informe fueron:

·         Mostrar, explicar y ejemplificar las aplicaciones y operaciones para móviles en las principales compañías de seguros del mundo.

·         Indicar el grado de adopción que existe en la región de América del Sur.

·         Mostrar el análisis competitivo del país, indicando grado de adopción, operaciones disponibles y mejores ejemplos.

·         Relevar las plataformas de desarrollo utilizadas (Smartphones y Tablets).

·         Identificar las transacciones disponibles publicadas desde las diferentes vías.

·         Identificar ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

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Esta información surge del informe sobre Mobile Insurance en América del Sur y destacados del mundo 2014-  enero 2014 realizado por TBI Unit

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