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Conclusiones finales - Informe de entorno digital bancario de Argentina

El avance tecnológico de los últimos años, ayudado por las nuevas generaciones, que asumen que todo puede realizarse por Internet independi...

miércoles, 22 de mayo de 2013

Se mantiene la diferencia entre los sitios bancarios de Perú y los destacados del mundo.


Los datos preliminares del tercer estudio que se realiza anualmente sobre sitios bancarios de Perú y su comparación con los mejores del mundo, muestra aún una diferencia importante entre el promedio obtenido por los bancos destacados del mundo y los locales. La diferencia se acerca a los 14 puntos marcando una brecha importante tomando en cuenta el grado de adopción digital del país.

Se destacan por encima del promedio local (ya que ningún banco superó el internacional de 74 puntos), Interbank, BBVA Continental y BCP, en ese orden.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.

Los bancos analizados a nivel de Perú fueron: BanBif, Banco Financiero, BBVA Continental, BCP, Citibank, Interbank y Scotiabank.

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25% de los bancos de Chile poseen aplicaciones para Smartphones

En la edición anterior mostrábamos el ranking de los sitios bancarios de Chile (ver anterior) según  el 2do informe de Benchmarking sobre sitios bancarios tanto de Chile como de los destacados del mundo.

El análisis de la sección de Mobile Banking dentro de este estudio representa 9 parámetros de los 77 analizados. Dentro de ellos se evaluó las aplicaciones que se referencian desde el sitio del banco para Smartphones, ya sea Android, Iphone, BlackBerry y Windows. A nivel de Chile sólo el 25% de los bancos contaba con este tipo de aplicaciones, frente al 92% de los bancos destacados del mundo.

Pese a contar con baja adopción de aplicaciones, al probar los sitios desde los browsers de dispositivos con plataformas Android, BlackBerry e Iphone, detectamos que el 62% posee un sitio que detecta y se adapta a estos dispositivos. En este punto se destacan 4 bancos, que además permiten visualizarlo desde Tablets; Banco de Chile, Banco Estado, BCI y Santander.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Chile y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.

Los bancos analizados a nivel de Chile fueron: Banco de Chile, Banco Estado, BBVA, BCI, Corp Banca, Itaú, Santander y Scotiabank.

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Galicia, BBVA Francés y Patagonia se destacaron en proceso de decisión online de bancos de Argentina


En la edición anterior comentábamos los destacados a nivel local (ver anterior) en el 5to informe de Benchmarking sobre sitios bancarios tanto de Argentina como de los destacados del mundo.

Los procesos evaluados en este informe son: proceso de decisión, contratación y transacciones, posventa y herramientas 2.0.

En el proceso de decisión se tienen en cuenta 24 variables como: posicionamiento ante palabras clave, usabilidad, diseño, amigabilidad, información y comunicación.

En este punto se destacaron por superar los 31 puntos (promedio de los destacados internacionales) sobre 40 posibles: Banco Galicia, BBVA Francés y Patagonia, en ese orden.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.

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miércoles, 8 de mayo de 2013

Mejora de los bancos argentinos con respecto a años anteriores según índice de TBI Unit


Por quinto año consecutivo TBI Unit realizó el benchmarking que analiza los sitios bancarios de Argentina y los compara con los más destacados del mundo.

Este año se analizaron 12 bancos locales (80% de los depósitos de Argentina) y 12 bancos a nivel
internacional.

De nuestro índice general la diferencia se redujo a casi 6 puntos sobre 100 (Internacionales 73 vs locales 67) mostrando una mejora frente a 2012. Por quinto año consecutivo el Banco Galicia se encuentra por encima del promedio internacional. Hay que destacar el cambio del ranking con respecto al año pasado, ya que BBVA Francés quedó en segundo lugar, ICBC con su nuevo sitio tercero, Banco Ciudad cuarto y Banco Patagonia quinto.

En 2013 TBI Unit incorporó nuevos parámetros a su tradicional análisis, que hacen a la navegación y usabilidad, se ajustaron otros y se agregaron temas de dispositivos móviles (Celulares y Tablets), además de nuevas herramientas 2.0. (Este estudio evalúa en base a 77 parámetros el relacionamiento del banco con el cliente en el proceso de decisión, en la contratación, en las transacciones, en la posventa y en el uso de herramientas 2.0).

También se están relevando y cerrando similares estudios en: Chile, Colombia, Perú y Ecuador.

Estos datos surgen del "benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2013" realizado por TBI Unit durante marzo y abril de 2013.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron:  Citibank, Ciudad, Francés, Galicia,  HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación,  Patagonia, Provincia y Santander Río.

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La etapa de decisión y la experiencia de cliente


Hace un tiempo definíamos el Customer Experience como la percepción que tienen los clientes y no clientes de una compañía en las diferentes interacciones con ella.

Cuando se toma conciencia de esto, lo primero que una organización debería evaluar es cuáles son realmente los puntos de contacto que ese cliente tiene en su itinerario a la compra.
En este artículo nos vamos a centrar en la etapa que lleva hasta la decisión de compra.

La primera de ellas, una vez que la persona tiene clara su necesidad, es la búsqueda de información sobre el producto y empresa. A raíz de numerosos datos del mercado, se desprende que un amplio segmento de la población utiliza la web en este primer contacto (ver: Internet perfecciona la búsqueda de productos con más información). 

En este punto es crucial la primera impresión que encuentren en la red. La información puede llegar a través de diversos medios, entre ellos: blogs, artículos periodísticos, redes sociales, comentarios de amigos, reviews en Internet, foros, buscadores y la propia web de la compañía. Estos dos últimos son los que podemos mejorar, ya que en muchos casos los otros son ajenos a nuestra organización.

Para ello es fundamental:

1.     Ser encontrado online

2.     El diseño y usabilidad de nuestro sitio web

3.     El desarrollo de contenidos acordes


Para ser encontrado online, la empresa debe diseñar un plan, buscando la generación de “inbound links” que a través de contenidos de calidad en otras plataformas como: blogs, redes sociales, foros referencien nuestros sitios Web. Seguido por la optimización para SEO y la utilización de publicidad online orientada al posible cliente (para ello debe entender primero, dónde normalmente navega.).
En segundo término, el diseño y la usabilidad, en este punto hay algunas reglas básicas como poder entender qué hace una empresa o sobre qué es el sitio web apenas uno ingresa (Se debe buscar ser: creíble, confiable, profesional, dar la bienvenida, poseer colores adecuados, generar un ambiente acorde, entre otros). La consistencia y la navegación, permiten a un usuario llegar rápidamente a destino sin perder mucho tiempo. Accesibilidad y compatibilidad, es un punto no menor, olvidado en muchos casos por las compañías. El crecimiento del uso de navegadores como Chrome o FireFox, al igual que dispositivos móviles, llevan a que los usuarios ingresen a un sitio desde cualquier dispositivo buscando poder realizar las mismas operaciones en cada uno de ellos, sin importar si es un celular, una tablet, una netbook o una notebook. En muchos casos se encuentran con que éstos no son compatibles.
Los contenidos del sitio deben: permitir saber qué hace la empresa, qué podrá hacer, por qué debe suscribirse, comprar o hacer download de un producto. Los títulos son autorreferenciales y claros, sabiendo en todo momento dónde se encuentra. También debemos buscar que los contenidos sean únicos, escritos para personas no para técnicos, manteniendo el sitio vivo en cuanto a actualizaciones y mejoramiento. En este punto es importante hacerlos compartibles y sociales, ya que nos garantiza que otros hagan el marketing por nosotros y fomenten el primer punto analizado.

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