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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

martes, 5 de marzo de 2013

El soporte y atención online en Argentina a mitad de camino



Según los números preliminares de nuestra tercera edición del estudio que analiza y evalúa la atención y soporte que brindan las empresas argentinas de rubros como: retail, seguros, tarjetas y telecomunicaciones; el promedio de uso no llega a 50  puntos sobre 100.

Este análisis se realiza desde el punto de vista de las mejores prácticas tanto en soporte como en atención, que hacen a la evolución del usuario de Internet en cuanto a la propia resolución de problemas específicos relacionados con un producto o servicio, o simplemente el contacto a través de diversos canales. Para ello se evaluaron 44 parámetros.

Frente a 2012 algunas empresas han mejorado significativamente. Es elocuente destacar a Movistar como primero en las tres ediciones llegando a 75 puntos sobre 100, superando por casi 10 puntos el promedio de los sitios internacionales considerados como los destacados en este aspecto. La diferencia en Argentina es muy grande, el primer sitio con 75 puntos le lleva más de 40 al último que sólo llego a sumar 29 puntos.

El top 5 de las empresas analizadas, que superan los 50 puntos muestra a Movistar primero, Claro segundo, Tarjeta Naranja tercera, Personal cuarto y Sancor Seguros quinto.

En cuanto a la categorización por rubros, la telefonía móvil encabeza el ranking con 58 puntos promedio, retail y seguros con 44 puntos y tarjetas con 41.

Estos datos surgen del “informe de soporte y atención online de empresas de Argentina y el mundo” realizado en febrero de 2013 por TBI Unit por tercer año consecutivo.

Datos del estudio: análisis de 9 comparables internacionales de rubros como: banca, seguros, software y telecomunicaciones y 19 de Argentina de los siguientes mercados: retail, seguros, telecomunicaciones y tarjetas de crédito.


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Facebook, Linkedin y Youtube con mayor adopción en empresas de Argentina

Como comentábamos en la edición anterior el 81% de las empresas de rubros masivos  de Argentina se encuentran utilizando herramientas 2.0.

La herramienta más utilizada es Facebook con el 77% de los casos, seguida por Linkedin y Youtube (67% ambas), y Twitter en menor medida con el 63%.

Es importante destacar el uso de Facebook, ya que no se utiliza  solamente como estrategia de posicionamiento de marca, entre los seguidores. El 82% realizan la atención y contacto desde esta plataforma, además de publicar otros contenidos como promociones y descuentos, sorteos, concursos y publicidades. Aunque sigue dejándose relegado el hecho de utilizarse como soporte para resolver problemas o inquietudes de los usuarios con productos o servicios (27% lo usa bajo estas condiciones).

Entre los casos que se pueden destacar en su uso por cantidad de funcionalidades utilizadas en esta herramienta se encuentran: Citibank, Liberty, Movistar y Tarjeta Naranja.

En Twitter  aparecen nuevas funcionalidades como el hecho de poder compartir imágenes y videos en el 93% de los casos y se comienza a utilizar más asiduamente como contacto y soporte.

En esta red social se destacan compañías como: Answer, Banco Galicia, Garbarino, Médicus y Tarjeta Naranja.

El informe de “adopción y uso de herramientas 2.0 en rubros masivos”  busca:

           Conocer la adopción y uso que se está dando en Argentina, por rubro y por compañía de las distintas herramientas 2.0 analizadas.
           Saber qué herramientas son las más utilizadas y cuáles aparecen en el horizonte cercano.
           Entender el uso que dan de cada herramienta las compañías, con los mejores ejemplos de cada una.
           Contar con un menú de herramientas y funcionalidades para determinar la mejor combinación para su compañía / entidad.
           Entender cómo se están utilizando para contacto y atención de clientes.
           Descubrir ideas novedosas en cuanto a su uso.

Se analizaron para ello durante enero 43 compañías argentinas en rubros como: bancos, medicina, retail, seguros, tarjetas y telecomunicaciones.

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