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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

martes, 25 de septiembre de 2012

Movistar y Personal lideran el índice de relacionamiento con el cliente online en telecomunicaciones y media de Argentina 2012 según TBI Unit


Durante los meses de agosto y septiembre de este año TBI Unit analizó desde el punto de vista de un usuario de Internet el relacionamiento que tienen desde la web 11 compañías de telecomunicaciones y media de Argentina y las más destacadas del mundo en este rubro, dando lugar al tercer estudio de “benchmarking de sitios de telecomunicaciones y media de Argentina”.

En él se analizaron 77 parámetros que hacen al proceso de decisión, la cotización, contratación, transacciones, posventa y el uso de herramientas 2.0.

A nivel global Movistar lidera el mercado con casi 80 puntos sobre 100, seguida por Personal con 70 puntos y DirecTV y Telefónica más atrás con casi 65 puntos. Las dos primeras se encuentran en el nivel de destacadas por superar los 70 puntos.

La brecha entre internacionales y locales, se mantiene en casi 20 puntos sobre 100 (81 vs 59) frente al relevamiento anterior realizado.

Estos datos surgen del “benchmarking de sitios de compañías de telecomunicaciones y media de Argentina y el mundo 2012”, tercera edición, donde fueron analizadas 11 compañías locales y 6 internacionales destacadas.

Las compañías evaluadas en Argentina fueron: Claro, Cablevisión, DirecTV, Fibertel, Movistar, Nextel, Personal, Supercanal, Telecentro, Telecom y Telefónica.

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Colombia más 2.0 en seguros que Argentina y Chile


Si bien a nivel global los sitios de Chile se destacan en el relacionamiento online en seguros, según nuestro índice, (ver artículo) sobre Argentina y Colombia. En lo que respecta al uso de herramientas 2.0 (blogs, foros, redes sociales: Facebook, Google+, Twitter y YouTube, categorización y Folksonomy) Colombia por su grado de adopción supera en seguros a los dos países antes enumerados.

El uso de estas herramientas en Colombia llega al 55% de las compañías evaluadas, frente al 43% en Argentina y 33% en Chile. A nivel de las compañías comparables mundiales esta adopción es del 100%.


Entre las herramientas más adoptadas se encuentran Facebook y Twitter.

A nivel de compañías, si bien Colombia lidera a través de Suramericana (7,5 sobre 10 puntos) por las herramientas que está utilizando, Chile supera a Argentina con Consorcio (7 sobre 10) y Allianz (4,5 de 10) se destaca en Argentina por su adopción.



En este punto la máxima puntuación es de 10 sobre 10, obteniendo Allstate el máximo posible, destacando también su estrategia de uso de estas herramientas en forma combinada.

Estos datos surgen de los benchmarkings realizados por TBI Unit durante 2012 en:

·                     Argentina – solicitar propuesta
·                     Chile – solicitar propuesta
·                     Colombia – solicitar propuesta
·                     Si desea un estudio en un país no enumerado por favor haga click aquí
·                     Si desea un comparativo que incluya todos los países o algunos de ellos por favor solicitar aquí

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miércoles, 19 de septiembre de 2012

Presentación de Mg. Pablo Tedesco en evento de Forum sobre Seguros 2.0

En el marco del II Foro Anual SEGUROS 2.0 realizado por Forum el 18 de septiembre de 2012, TBI Unit participó a través de su director Mg. Pablo Tedesco.

En la presentación se buscó brindar un panorama resumido sobre la situación actual de Internet en el mundo, en latinoamérica, para focalizarse luego en Argentina y su adopción tecnológica.

Seguidamente se comentó la importancia del Customer Experience (ver artículo) en la web y los resultados más importantes del informe de "Benchmarking de sitios Web de seguros de Argentina y el mundo 2012" para cerrar con algunas recomendaciones para el desarrollo de un canal online exitoso.

Debajo se encuentra la presentación.



Para solicitar más información por el informe de benchmarking realizado en 2012 por favor enviar un mail info@tbiunit.com o +5411-47768529 o www.tbiunit.com


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martes, 4 de septiembre de 2012

Poco desarrollo en proceso de decisión online en seguros de Colombia


Aún es elocuente que a nivel de Colombia no se estén aplicando las normas W3C en los sitios de las compañías de seguros, estas normas permiten un mejor uso a personas con discapacidad y a aquellos que no son expertos en el uso de Internet.

En lo que hace a la ayuda en la problemática y capacitación en seguros, sólo tres sitios la contienen (Allianz, Bolívar y Liberty) contrariamente con el exterior donde el desarrollo es muy elocuente.

En lo que respecta a las opiniones de clientes sobre la compañía y sus servicios ninguna posee esta funcionalidad.

Más de la mitad de las compañías permiten cotizar o muestran el precio de algún producto en forma online (mayormente autos) y la contratación es derivada al canal presencial o telefónico.

En lo que hace a la incorporación de funcionalidades móviles, sólo una compañía posee herramientas de este estilo.

Estos datos surgen del “benchmarking de sitios de compañías de seguros de Colombia y el mundo 2012”, realizado por TBI Unit, donde fueron analizadas 11 compañías locales y 10 internacionales destacadas en Internet.

Las compañías evaluadas en Colombia fueron:  Aseguradora Solidaria de Colombia, Chartis, Colpatria, Colseguros, Liberty, Previsora, Mapfre, RSA Group, Seguros Bolívar, Seguros del Estado y Suramericana.

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Magallanes y Consorcio destacadas en proceso de decisión online en seguros de Chile


A nivel de navegación, usabilidad e información sobre productos y servicios, la diferencia con los internacionales es mínima en seguros online de Chile, destacándose Magallanes y Consorcio, por encontrarse por encima del promedio de los destacados internacionales.

A nivel de contratación y transacciones disponibles es donde se encuentran las falencias más marcadas. En el momento que el usuario requiere información para tomar una decisión, pocos muestran simuladores o comparadores de productos para su elección. No poseen seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.

Estos datos surgen del “benchmarking de sitios de compañías de seguros de Chile y el mundo 2012”, realizado por segundo año consecutivo por TBI Unit, donde fueron analizadas 9 compañías locales y 10 internacionales destacadas en Internet.

Las compañías evaluadas en Chile fueron: BCI Seguros, Chartis, Chilena Consolidada, Consorcio, Liberty, Magallanes, Mapfre, Penta y RSA Group.

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lunes, 3 de septiembre de 2012

El Customer Experience y la usabilidad en la web


La experiencia de clientes, entendida como la percepción que tienen en las diferentes interacciones con una organización, no es nuevo y data de varios años en los principales países del mundo. Pero ciertamente adquiere más relevancia en los últimos tiempos con el crecimiento de los medios digitales de contacto y el uso de la Web.

Este crecimiento hace que la navegación y usabilidad de un sitio adquieran mayor importancia. Sólo por poner un ejemplo, en el momento que una persona desea comprar un pasaje aéreo lo primero que hace es evaluar la web de la compañía o de una agencia, una vez que decide su compra, por reputación, precio o comodidad (o todas juntas), recibe un mail de confirmación, con ese mail concurre al aeropuerto (muchas veces en su Smartphone) con su código de reserva, recibe alertas sobre el estado del vuelo por email, ingresa al aeropuerto y busca la puerta o ventanillas de atención, hace migraciones, se sube al avión y comparte el asiento. En todas ellas su experiencia con la marca son evaluadas y percibidas denominando este proceso “Customer Journey” de un cliente.

En este relato como puede observarse las nuevas plataformas adquieren mayor importancia, a la vista que más de ¾ de los usuarios de Internet evalúan la compra de un producto o servicio utilizando la web previamente. Esta utilización se incrementa año a año, tema  que hemos abordado en artículos anteriores (Internet una oportunidad creciente).

 

Podemos ver a modo de ejemplo las diferentes interacciones del usuario y los medios que puede utilizar en la web, herramientas que antes no existían o eran complejas de utilizar:

·         Reconocer la necesidad y buscar la información de productos o servicios: para ello puede utilizar blogs, la web de la compañía, artículos periodísticos, redes sociales, recomendación de colegas y público en general, foros, buscadores, etc.

·         Procesar la información para decidir: filtros de búsqueda, seleccionadores virtuales, consejos de expertos, etc.

·         Elegir: opinión de otros, Customer Reviews, información disponible para decidir, comparadores, intermediarios o aggregators, entre otros.

·         Comprar: proceso de Check out online, tarjetas, re-marketing, etc.

·         Usar el producto o servicio: manuales, ¿Cómo desembalar el producto?, qué hacer ante eventos, experiencias de otros, redes sociales como soporte, etc.

·         Desechar de los productos: qué hacer cuando compramos otros, dónde desecharlos, cómo desecharlos, etc.

 

Por eso el Customer Experience es cada vez más importante e implica en la web revisar todos los puntos de contacto:

·         Navegación y usabilidad
·         Experiencia de marca online
·         Mediciones constantes desde analíticas
·         Re-Marketing
·         Check outs amigables
·         Refuerzos de contactos

Nuestra empresa posee varios servicios en estos temas, como así también estudios específicos de mercados verticales (ver estudios realizados aquí) para determinar las mejores prácticas y su posición competitiva. Puede solicitar asesoramiento haciendo click aquí o llamando al +5411-47768529






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