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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

miércoles, 29 de junio de 2011

La Caixa se destaca como el mejor sitio bancario en España según TBI Unit.

Bajo la metodología de benchmarking y enfocando el análisis en los sitios webs de bancos de España y su comparación con los mejores del mundo. Utilizando para ello 67 parámetros que hacen a los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y Web 2.0. La Caixa superó ampliamente, tanto el promedio local como el promedio de los internacionales destacados, llegando a casi 83 puntos sobre 100 posibles.

A nivel de España se ubicó primero, a una distancia de ocho puntos del segundo, Banco Popular. El resto de los bancos analizados se encuentran por debajo del promedio de 74 puntos, aunque por encima del promedio de los sitios bancarios de Argentina, Perú o Uruguay. (ver)

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Ficha técnica

Benchmarking de sitios bancarios de España y el mundo – junio 2011.

Relevamiento: marzo-mayo 2011

Sitios analizados: Banesto, BBVA, Caja Madrid, La Caixa, Banco Popular y Santander.

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España se destaca del resto en banca online.




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Los sitios de bancos de Perú muy cerca de los internacionales destacados en decisión online.

En nuestro estudio de benchmarking de sitios de bancos de Perú, donde se analizaron los procesos de relacionamiento con el cliente desde la web (decisión, contratación, transacciones y posventa) más el uso de Web 2.0; y haciendo foco en el primer paso, los bancos de ese país se encuentran en promedio muy cerca de los internacionales destacados en la forma de ayudar a la decisión online del cliente. De hecho de los 40 puntos posibles obtuvieron 30 puntos en promedio. Estando a cuatro de los internacionales destacados que promediaron los 34 puntos y a un punto de los argentinos evaluados.

Los parámetros que muestran las mayores falencias son:

·         No poseer herramientas para personas con discapacidad o no cumplir con las normas W3C.
·         La información sobre los productos no se encuentra rápidamente, es necesario realizar varios clicks para llegar a ella.
·         El asesoramiento online (chat, mail, formulario, asistente virtual o recomendación de otros clientes) es básico.
·         No se usan correctamente las imágenes, sonido y video, buscando el aprendizaje sobre productos y servicios del banco.

En este punto del análisis hay que destacar, por encima del promedio local a: Banco Financiero (33,3), BBVA Continental (32,8), Scotiabank (31,8), BCP e Interbank, en ese orden.

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Ficha técnica 

Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo – junio 2011.

Relevamiento: marzo-mayo 2011

Sitios analizados: 
BBVA Continental, BCP, Citibank, Financiero del Perú, HSBC, Interamericano de Finanzas, Interbank y Scotiabank.

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Los sitios de bancos de Perú a mitad de camino en Contratación y transacciones online.

Bajo nivel de adopción de herramientas Web 2.0 en bancos de Perú

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Gacetilla – Análisis de sitios web de bancos en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

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martes, 14 de junio de 2011

Bajo nivel de adopción de herramientas Web 2.0 en bancos de Perú

El uso de herramientas Web 2.0 en bancos de Perú aún es baja. Al momento de evaluar este punto, según nuestro relevamiento realizado sobre 8 bancos, nos muestra que el uso no supera el 38%. Frente al 75% de adopción a nivel internacional de los bancos más destacados.

Se considera este uso cuando una entidad al menos utiliza y referencia desde su sitio web alguna herramienta como: blog, foro, red social (Facebook, Twitter o Youtube), Wikis o RSS.

Inclusive esta adopción se encuentra por debajo de Argentina que llega al 50%, aunque por encima de Uruguay que no supera el 33%.

Las herramientas más utilizadas en Perú son: Youtube, Facebook y Twitter, en ese orden de adopción. Los bancos que utilizan estas herramientas son: BBVA Continental, Interbank y BCP, en ese orden.

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Ficha técnica 

Benchmarking de sitios bancarios de Perú y el mundo – junio 2011.

Relevamiento: marzo-mayo 2011

Sitios analizados: BBVA Continental, BCP, Citibank, Financiero del Perú, HSBC, Interamericano de Finanzas, Interbank y Scotiabank.

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Argentina atrasa pese a que 3G Americas se llama ahora 4G Americas

El viernes pasado nos juntamos como todos los años a la reunión de analistas que convoca siempre que anda por nuestras tierras don Erasmo Rojas, ahora de 4G Americas. El objetivo era darnos su visión de lo que está pasando a nivel de Latinoamérica en cuanto al mercado móvil e indagar nuestra opinión sobre ciertos hechos en nuestro país. Este año más concurrida que otros, con nuevas caras y nuevos participantes.

Según se nos comentó al primer trimestre estimaron que existían 550 millones de suscriptores de 3GPP en Latam, representando el 94% de los suscriptores totales.

A nivel de operadores regionales: América Móvil concentra el 37% del mercado, seguida por: Telefónica 26%, TIM 13% y Oi con el 7%. 

Algunos indicadores mostrados en la reunión sobre Argentina fueron:
·         128% de penetración móvil en Argentina. A estos números nosotros los corregimos por líneas realmente en servicio y nos daría una penetración no superior al 86%.

·        El ARPU a nivel local según se mostró se encuentra en U$S 12 como hace varios años atrás. Pero aquí al igual que con el dato anterior debería ajustarse este número a líneas activas y en este punto nuestra estimación es que está más cerca de los 16 dólares que 12.

·        En cuanto adopción de banda ancha móvil (Smartphones y teléfonos) se estima una penetración del 14%.

·         73% serían las líneas que están contratadas como prepagas.

Como ya habíamos señalado a principio de año en nuestras proyecciones de mercado, el 36% de la facturación de las empresas de telefonía móvil corresponde a servicios de valor agregado. Convirtiendo a nuestro país en el país de Latinoamérica con el mayor porcentaje, seguido por Venezuela y Méjico. Es interesante destacar que el promedio de la región es del 21%.

Algunos temas que marcan que Argentina se está quedando en cuanto la evolución tecnológicas son:
·         Recién este año se está previendo la licitación de las frecuencias que quedaron vacantes desde que Telefónica Móviles adquirió Movicom.

·         Aún no fueron licitadas las bandas que permitirían brindar más ancho de banda para datos móviles.

·         Se ve un parate en cuanto al ingreso de Smartphones por las trabas a las importaciones.

·         Aún las compañías no adoptaron HSPA+, lo que permitiría mayor ancho de banda para navegar desde móviles y equipos conectados.

·         LTE aún en Argentina se ve muy lejano.


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viernes, 10 de junio de 2011

Gacetilla – Análisis de sitios web de bancos en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

Ante el auge del uso de Internet en Argentina (55% de penetración sobre población) y con ello el crecimiento en el uso desde la web de personas que acceden a los sitios de bancos. Como así también el crecimiento en penetración y en dispositivos móviles inteligentes en nuestro país. TBI Unit realizó un benchmarking, por tercer año consecutivo, donde se analizaron sitios de bancos en Argentina. En este estudio se indagó sobre los procesos de decisión, contratación, transacción, posventa y Web 2.0, comparándolos con los mejores a nivel mundial para determinar la brecha existente.



Algunas de las conclusiones fueron:

  • Aún a nivel local pese al crecimiento de usuarios de Internet se está explotando por debajo de las posibilidades. La distancia con los sitios del exterior analizados son importantes. De nuestro índice general la diferencia, al igual que en 2010, es de casi 10 puntos sobre 100 (73 vs 64). Encontrándose el Banco Galicia por encima del promedio internacional por tercer año consecutivo. Seguido en el podio por: Standard Bank y Santander Río.

  • Al igual que el año anterior las fallas más marcadas se encuentran en los parámetros evaluados en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión, el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio. Muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores o refinadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.
  • En cuanto a la obtención de la password para operar siguen destacándose los  internacionales, aunque al igual que en 2010, dos bancos locales lo resolvieron correctamente ya que pueden obtenerse las passwords desde el sitio (Citibank e Itaú). También el tema de garantía de transacciones on-line es sólo mostrada como garantizada por Citibank Argentina.
  • En el tema de seguridad, se observa una mejora en varios aspectos. Se informa a los clientes y se intenta capacitar en los recaudos a tomar en temas de seguridad de ingreso, se incorporan imágenes que generan seguridad como así también se colocan bien visibles los certificados digitales y los términos y condiciones.
  • En cuanto a telefonía móvil y el uso de mobile banking, pudo observarse una mejora con respecto a otros años. Ya sea en la ubicación en el sitio, las demos de uso, como así también la activación y operaciones online disponibles. Deben ir pensando a futuro en aplicaciones para Smartphones como se ve en el exterior, de hecho la adopción a nivel local es del 29% frente al 83% en el exterior.
  • En posventa los canales de atención aún son básicos, pero se encuentran dentro del promedio a nivel internacional, destacándose Galicia por las opciones de atención. Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar reclamos on-line y su seguimiento como bien lo brinda el Standard Bank desde su sitio privado.
  • El 50% de los sitios bancarios locales está utilizando al menos alguna herramienta Web 2.0. Las más usadas son Twitter y Facebook, en ese orden. Sorprendió el inicio de varios bancos en el uso de estas herramientas, no como estrategia Web 2.0, pero sí para tener a los clientes informados sobre los distintos programas de beneficios. En algunos bancos también esto se combinó con videos en Youtube. Los internacionales tienen un enfoque más de uso de estas plataformas como complemento de atención y consulta online.

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Ficha técnica

Benchmarking de sitios de bancos en Argentina y el mundo – mayo 2011.

Relevamiento: marzo-abril  2011

Sitios locales analizados: Citibank, Ciudad, Comafi, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Macro, Nación, Patagonia, Provincia, Santander Río, Standard Bank y Supervielle.

Para solicitar la propuesta del informe y su costo haga click aquí o llame al +5411-47768529

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