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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

jueves, 29 de julio de 2010

El proceso de decisión en seguros desde la web

Del análisis que realizamos este año sobre sitios de compañías de seguro en Argentina comentado en la edición anterior, vemos que pese a que el proceso de decisión es muy importante entre los usuarios de Internet y que se piensa que los contratantes sólo acuden al productor a evaluar una cobertura no se le da la importancia que se merece el canal. Hemos observado como en el exterior las compañías asesoran en toda la etapa de decisión al posible cliente, hasta dejan que cotice el producto y lo ayudan a elegir el mejor para ellos, pero finalmente le dicen que para contratarlo lo deberán hacer contactando a un productor (agent).


A nivel local el proceso de decisión no se encuentra tan desarrollado como en el exterior, en todo lo relativo a cómo se lo guía al usuario, ya sea desde cómo encuentra el sitio, le muestran la información sobre los productos, lo ayudan en dicha búsqueda hasta cómo lo comunican. El estudio concluye que a nivel local el promedio sobre 40 puntos posibles no supera los 28 y se encuentra lejos de los 34 a nivel internacional. Sin embargo, algunas compañías se destacan del resto en este punto con más de 29 puntos, ellas son: La Caja, Sancor, Allianz y Answer, en ese orden.

Obviamente al analizar los demás procesos (contratación, transacción, posventa y web 2.0) las ubicaciones y puntajes cambian ciertamente.

Estos datos surgen de nuestro “benchmarking de sitios de seguros en Argentina y en el mundo – 2010”. Las compañías analizadas a nivel local fueron: Allianz, Federación Patronal, Galicia Seguros, HSBC, La Caja, La Meridional, Liberty, Mapfre, Mercantil, Nación Seguros, Provincia, Answer, San Cristóbal, Sancor, Santander Río, SMG y Zurich.

Para más información comunicarse al 4776-8529 o haga click

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La web 2.0 es una necesidad de las empresas II

Siguiendo con el análisis de la edición anterior en cuanto a Web 2.0 nos parece interesante seguir incluyendo nuestra visión sobre lo que está pasando hoy en día con dichas aplicaciones. Esta irrupción de nuevas herramientas de comunicación fueron cambiando la forma en que nos comunicamos unos con otros llevando en términos de Friedman a un mundo plano, contrariamente a la visión de Colón cuando descubrió América. Es obvio que esta apreciación es metafórica pero la realidad es que una serie de parámetros y circunstancias han cambiado la forma en que nos relacionamos en el mundo de los negocios, en la vida social, en la cultura y en la participación.

Son ya conocidos como hicieron evolucionar el mundo del conocimiento ciertos descubrimientos y con ellos ciertos desarrollos. Dejando las reflexiones de lado, es importante mostrar como los desarrollos de esta nueva web cambiaron la forma de colaborar en las empresas.

Una de las empresas que nos impactó en uno de los análisis que hicimos fue Innocentive. Esta solución en la web nació como una red de contactos donde empresas que necesitan soluciones para problemas con el desarrollo de sus productos pueden publicarlos en forma anónima y abrirlos a que los registrados en dicho sitio intenten resolverlo. Estos “solucionadores de problemas” pueden estar en cualquier lugar del mundo o incluso a la vuelta de la empresa en cuestión, no limitando el espacio geográfico a la capacidad que tiene una empresa de contratar gente. Una vez que la persona o un grupo de ellos encuentra la solución, los miembros de Innocentive las eligen, se las presentan a la empresa y si es funcional reciben por ello un premio, que puede ir de acuerdo al problema desde mil dólares a un millón. Imaginen si esas empresas hubieran tenido que tener a todas esas personas dentro del plantel de empleados, sería casi imposible de pagar y el costo de resolver dicho problema sería altísimo y en muchos casos imposible. Esta inteligencia colectiva como muchos tienden a llamar a la Web 2.0 ha permitido a muchas empresas mejorar.

Best Buy una cadena de venta de productos tecnológicos es precursora en el uso y ha desarrollado plataformas para mantener informados a sus seguidores de los nuevos productos que lanza (blog), asesorar a sus posibles clientes en la decisión de comprar (Twitter), resolver problemas de configuraciones o instalaciones (foros) desde Internet. Pero el que más nos impactó fue el que permite compartir ideas de mejora del negocio de sus seguidores para con la empresa, creando una plataforma donde un usuario se registra, deja una idea de mejora, los demás registrados las ven, votan y la más votada es evaluada por las personas a cargo de la empresa y dejan su comentario en un blog destinado a las mismas.

La colaboración entonces pasa a ser un arma fundamental de la empresa para con sus clientes para que los ayuden en la resolución de problemas que en definitiva permiten tener una visión más concreta de lo que opinan y las cosas que consideran deben mejorar para dar una mejor atención. Claramente esta colaboración en masa hace que los que participan y son escuchados desarrollen una fidelización mayor que aquellos que no pueden participar en la empresa.

Otro de los casos que hemos comentado el año anterior es el de activBBVA, un sitio web 2.0 donde los usuarios participan en temas financieros, utilizando todas las herramientas existentes de esta nueva web. Hasta permiten crear una wiki financiera donde encontrar los términos, explicarlos para que otros puedan aprender y editar. Todo un aprendizaje para el segmento bancario que en nuestro país es bastante acartonado en esta temática.

En caso de querer asesoramiento sobre este tema nuestra empresa puede brindarlo haga click o llame al 4776-8529

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miércoles, 28 de julio de 2010

Gacetilla – Análisis de sitios web de bancos en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

Ante el auge del uso de Internet en Argentina (52% de penetración sobre población) y con ello el crecimiento en la adopción del uso desde la web de personas que acceden a los sitios de bancos. Como así también el crecimiento en penetración y en dispositivos móviles inteligentes en nuestro país. TBI Unit realizó un benchmarking, por segundo año consecutivo, donde se analizaron sitios de bancos en Argentina. Indagando sobre los procesos de decisión, contratación, transacción, posventa y Web 2.0 y comparándolos con los mejores a nivel mundial para determinar la brecha existente.

Algunas de las conclusiones fueron:

Pese al avance de Internet los sitios a nivel local no han desarrollado el canal on-line al nivel de los sitios internacionales.

• A nivel general los sitios de HB locales se encuentran por debajo de los similares a nivel internacional. De hecho en base al índice general la diferencia es de casi 10 puntos sobre 100 (73 vs 62).

• Las falencias más marcadas están en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión, el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio. Muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.

En cuanto a la obtención de la password para operar, aún siguen lejos de los internacionales, aunque dos bancos locales lo resolvieron correctamente ya que pueden obtenerse las passwords desde el sitio (Citibank e Itaú). También el tema de garantía de transacciones on-line que sólo lo muestra como garantizado Citibank Argentina.

En accesos desde celular las entidades locales han mejorado con respecto al año anterior. El servicios se encuentra más visible en el sitio, hay demos de uso, activación on-line y transacciones disponibles.

En posventa los canales de atención aún son básicos, pero se encuentran dentro del promedio a nivel internacional, destacándose Galicia por las opciones de atención. Aún no se prioriza el feedback de los usuarios en el uso del sitio y en realizar reclamos on-line y su seguimiento.

• En cuanto al uso de Web 2.0 a nivel local no se ha desarrollado, salvo en algunas excepciones como Credicoop y Galicia. A nivel internacional se ve más desarrollo, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes.

Si desea bajarse la versión pdf haga click aquí

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Ficha técnica

Benhmarking de sitios de homebanking en Argentina y el mundo – mayo 2010.

Relevamiento: marzo-abril 2010

Sitios locales analizados: Citibank, Ciudad, Comafi, Credicoop, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Nación, Patagonia, Provincia, Santander Río, Standard Bank y Supervielle.


Para solicitar el estudio haga click aquí

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miércoles, 14 de julio de 2010

Sigue sin atención el canal on-line de seguros

Pese al crecimiento constante de Internet en nuestro país, tanto en usuarios, banda ancha como adopción de dispositivos tecnológicos como PCs, notebooks, netbooks y celulares con más capacidades, como veníamos explicando en ediciones anteriores, el mercado de seguros en Argentina no ha prestado atención al desarrollo del canal on-line. Ya sea porque consideran que el cliente se asesora desde los canales indirectos como productores, como también por considerar que la contratación es difícil que se cierre on-line.


Estas visiones pueden ser ciertas a medias a la luz de que el 70% de los usuarios de Internet utilizan este canal a la hora de buscar información, asesorarse y decidir la contratación de un producto o servicio y del grado de transacciones que realizan desde la web a través de Homebanking (mercado de similares características al de seguros).

El relevamiento comparativo de sitios web de seguros que realizamos desde nuestra empresa sobre 17 compañías locales frente a 10 de las mejores internacionales, nos muestra que bajo un índice 100, las locales en promedio sólo llegan a 41 puntos. Encontrándose muy lejos de las internacionales que promedian (Estados Unidos, España e Inglaterra) los 68 puntos. Manteniendo un estatus similar a 2009, aunque este año entre los parámetros incorporados se encuentran: nuevas funcionalidades y operaciones, uso de redes sociales (Twitter, Facebook, Youtube, etc.) y operaciones desde el celular.

Estos datos surgen de nuestro “benchmarking de sitios de seguros en Argentina y en el mundo – 2010”. Las compañías analizadas a nivel local fueron: Allianz, Federación Patronal, Galicia Seguros, HSBC, La Caja, La Meridional, Liberty, Mapfre, Mercantil, Nación Seguros, Provincia, Answer, San Cristóbal, Sancor, Santander Río, SMG y Zurich.

Para más información comunicarse al 4776-8529 o haga click

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La web 2.0 es una necesidad de las empresas

Mucho se habla en estos días del uso de redes sociales y su implicancia real en el relacionamiento con clientes pero no se cuenta cómo ayudaron realmente al desarrollo de la empresa las mismas. Y cómo se hace realmente para que estas herramientas funcionen.


En ciertas empresas el hecho de dejar que sus clientes se expresen libremente genera un escalofrío propio del miedo a escuchar a sus propios compradores. Pero ciertamente debe pensarse desde otra visión.

La web no puede separarse de la vida fuera de la tecnología, las personas sienten, precisan de otros, les gusta ser consideradas y mantener un contacto social. La manera de ir generando la comunidad para que nuevas generaciones confíen en su sitio estará en la posibilidad que se pueda generar una comunidad virtual.

¿Y cómo se logra eso? Primero que todo deben empezar por poner contenidos que los usuarios estén buscando, luego se debe analizar qué cosas miran asiduamente del sitio y saber ciertamente los gustos sobre ellos para poder ir armando un perfil de uso. En este punto pueden incorporarse herramientas de esta nueva web que permiten categorizar y situar primero las notas más leídas y mejor calificadas por los propios lectores.

Una vez lograda la participación y el conocimiento del perfil de uso de nuestros seguidores, se puede empezar a ofrecer productos y servicios acordes. Pero quizás esto no sea suficiente y requiera en muchos casos que éstos nos ayuden en el diseño como pasa con Lego, donde los propios usuarios diseñan los modelos para armar con sus nombres donde otros los pueden adquirir y saber exactamente la cantidad de piezas que necesitan comprar para armarlos. Esto es parte del análisis que debería hacer la empresa día a día llamando a sus clientes y entendiendo qué cosas mejorar para no cometer los mismos errores.

Días atrás nos pasó tener un problema con una computadora la cual habíamos comprado sin saber que el soporte local no era de la propia compañía si no de una multimarca. La Notebook de la nueva línea hacía ruido al uso como si fuera el ronroneo de un gato. Luego de idas y venidas al service oficial ya que nos decían que no tenía nada, subimos un video a Youtube donde preguntamos en un foro de Estados Unidos si el sonido era normal como nos decían en el service oficial. Obviamente, los expertos nos dijeron que era imposible que hiciese ese ruido que deberían cambiarla. Como la empresa a nivel local no dejaba que habláramos directamente con el técnico lo único que nos quedó fue subir el video y pedirles que lo escucharan, tuvo tanta repercusión que finalmente descubrieron que era el FAN (ventilador). Y se arregló el problema después de 42 días de espera. Pero la empresa no sugirió nunca que se subiera ese video. Acá hay un ejemplo de cómo el propio usuario es el que ayuda a la empresa a resolver el problema. Ejemplo 2, hace un tiempo había que cambiar un cuerito, pero de un monocomando. Como son más complejas que una canilla común la gente de FV subió un video donde se explica a través de él cómo hay que hacer el cambio. Fíjense qué simple es un video instructivo y qué difícil hubiera sido entenderlo desde un call center (tan difícil como dar un manual a alguien para que ande en bicicleta) pero sin embargo de esta manera fue bien simple de resolver.

Esta comunidad que se va creando y que comienza a confiar en nuestra empresa es la que a futuro comenzará a aportar los dividendos, ¿cómo?: conociendo los productos que tenemos, volviéndose más y más leales, ayudando en el diseño de nuevos productos y servicios, recomendando productos a otros pares y comprando en la medida que los servicios que brindemos estén acordes a lo que requieren. El cliente quiere poder participar, opinar y mejorar la empresa día a día, démosle las herramientas.

En caso de querer asesoramiento sobre este tema nuestra empresa puede brindarlo haga click o llame al 4776-8529

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