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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

miércoles, 30 de junio de 2010

Los bancos y las herramientas Web 2.0

Del análisis que realizáramos en los meses de marzo-abril de este año sobre los sitios de bancos a nivel local en cuanto a: proceso de decisión, asesoramiento, contratación, transacciones, posventa y web 2.0; surge que a nivel local el promedio obtenido en el índice de nuestra empresa sobre 6 puntos posibles fue de 0,4 en Web 2.0. Sólo 3 bancos a locales utilizan alguna de las herramientas existentes (blogs, foros, redes sociales, recomendación, etc.).


A nivel internacional el desarrollo es más variado y el avance hacia el uso de estas herramientas es constante. Entre los destacados se encuentran Bank of America, Caja Madrid y Wells Fargo.

Es interesante resaltar el modelo de Wells Fargo en el cual se utiliza la plataforma de Twitter para dar soporte a los clientes por problemas que tuvieran con el banco.

Estos datos surgen de nuestro “benchmarking de sitios de homebanking en Argentina y en el mundo – 2010”. Los bancos analizados a nivel local fueron: Citibank, Ciudad, Comafi, Credicoop, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Nación, Patagonia, Provincia, Santander Río, Standard Bank y Supervielle.

Para más información comunicarse al 4776-8529 o haga click

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Algunas ideas sobre uso de la Web 2.0 en Argentina

Hemos comentado días atrás y durante el año pasado la evolución de la web 1.0 en lo que hoy se llama web 2.0. La primera ola fue una web no tan dinámica, donde el cliente o posible cliente miraba una especie de folleto on-line y sólo podía navegarlo sin interactuar con el sitio, opinar, categorizar o co-crear productos junto con la empresa.


De las últimas investigaciones que hemos realizado, aún en la Argentina no se está explotando con todo su potencial, ni siquiera en herramientas básicas como la categorización. Algunas empresas alegan temor a dejar que sus usuarios dejen comentarios que los dañen en su imagen, pero para llegar a este tramo hay variantes intermedias útiles.

El hecho de implementar herramientas de este estilo no implica grandes cambios en la infraestructura tecnológica, pero sí en la atención, por la integración que se debe dar con el área de atención de la empresa. La variedad de herramientas que nos permite este tipo de tecnologías es más que amplia, pasando desde un blog (con temas o comentarios sobre productos o servicios que se venden para ayudar en la etapa de búsqueda o decisión), un foro de soporte (en la resolución de problemas donde otros usuarios muchas veces realizan el trabajo de soporte porque pasaron por situaciones similares o encuentran las respuesta que recibieron otro usuarios sobre el mismo tema), hasta atención al cliente como están dando desde el exterior en plataformas como Twitter o Youtube.

A nivel local lo que se puede ver es que la utilización es limitada, en la gran mayoría de los casos a la promoción de nuevos productos o servicios, sin abrir el juego a que el usuario pueda participar o interactuar. Algunos casos emblemáticos sobre este tema son T-Mobile en Estados Unidos que da soporte desde Twitter, Verizon que crea foros de respuesta a inquietudes, Wal-Mart y Best-buy USA que permite a sus clientes categorizar sus productos y dejar comentarios con opiniones que ayudan a la decisión de otros. O la interacción desde videos educativos para saber por qué estar asegurado, Liberty Mutual o Amica en Estados Unidos.

Creemos ciertamente que Argentina con el nivel de penetración de Internet (52%), la adopción de banda ancha en hogares, mas el nivel de consumo tecnológico, se merece que las empresas empiecen a utilizar estas herramientas que a la larga abaratan costos de atención y mantienen al cliente más satisfecho ya que resuelve por sí mismo sus problemas sin pasar por llamados interminables a call centers que en la mayoría de los casos no tienen información y la atención deja mucho que desear.

En caso de querer asesoramiento sobre este tema nuestra empresa puede brindarlo haga click o llame al 4776-8529

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Qué pasa en el mundo con la Web 2.0

Análisis comparativo de sitios de Internet de compañías de seguros de Argentina y el mundo - 2010

Por segundo año consecutivo TBI Unit realizó durante los meses de mayo-junio de 2010 el estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking (análisis comparativo), los sitios de Internet de compañías de seguros de nuestro país y su comparación con sitios del exterior destacados. Para tener un mayor conocimiento y precisión, este año fueron incorporados más parámetros, relacionados con ayudas, servicios móviles y funcionalidades, como así también nuevas compañías internacionales. Además, de cada punto relevante se muestran ejemplos de otros mercados analizados como bancos, medicina privada, telecomunicaciones y retail.

Las compañías analizadas a nivel local fueron: Allianz, Federación Patronal, Galicia Seguros, HSBC, La Caja, La Meridional, Liberty, Mapfre, Nación, Provincia, Royal, San Cristóbal, Sancor, Santander Río, SMG y Zurich.

Con este estudio su empresa podrá:

• Conocer cómo está su sitio frente al de la competencia.
• Conocer la metodología más exitosa en cada parámetro analizado.
• Conocer nuevos procedimientos, tanto de la competencia como de los comparables del exterior.
• Conocer productos que tiene la competencia frente a los suyos.
• Conocer la oferta en Internet, tanto de su competencia como de sus comparables del exterior.
• Descubrir procedimientos e ideas novedosas on-line.
• Mejorar la atención a su cliente on-line desde una nueva perspectiva metodológica

Para más información comunicarse al 4776-8529 o haga click

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martes, 15 de junio de 2010

El mobilebanking más explotado este año

Siguiendo con los emergentes del benchmarking que realizamos en marzo-abril de este año sobre el mercado bancario nacional e internacional se verifica un avance muy importante en la promoción y funcionalidades disponibles de las transacciones bancarias en el celular. El año pasado nos referíamos a este tema diciendo que pese al crecimiento de líneas en uso (33,5 millones de líneas activas) y la difusión de esta tecnología, aún los bancos no explotaban este dispositivo como se hacía en otros países.

De los puntos posibles de esta temática, a nivel local el promedio supera el 67%, aún con una brecha con los internacionales (75%).


Para nuestra sorpresa este año el índice mejoró mucho y 10 de 14 bancos permiten fácilmente que sus usuarios conozcan que poseen dicho servicio.


Al hablar de demos de uso 11 de 14 poseen algún tipo de instructivo o demo formato flash de cómo se utiliza desde el celular.


Todos los que poseen el servicio (13 de 14) explican las funcionalidades que tienen desde el celular.

La deficiencia está en que los internacionales garantizan las transacciones desde el celular y lo locales no lo mencionan en ninguna parte del sitio.

Los bancos analizados a nivel local fueron: Citibank, Ciudad, Comafi, Credicoop, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Nación, Patagonia, Provincia, Santander Río, Standard Bank y Supervielle.

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Los datos avanzan sobre la voz en telefonía celular

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Es posible el ingreso de nuevos operadores al mercado celular argentino

Hace una semana el gobierno anunció que estarían viendo de realizar la licitación de nuevas frecuencias para el servicio de telefonía móvil de Argentina. Más allá de ser poco entendible la oportunidad habida cuenta que se viene hablando de este tema hace más de 6 años. Es importante reflexionar sobre posibles escenarios.


La primer idea que se podría analizar es si esta nueva licitación afecta positivamente el mercado, negativamente o con efecto neutro. A vista de las licitaciones en otros países podríamos decir que si la misma se hace para buscar que nuevos competidores ingresen al mercado, podrían afectar positivamente, ya sea por evolución tecnológica o inclusive más competencia en beneficio de los propios usuarios. Si estas frecuencias sólo se licitaran en los participantes actuales en el corto plazo creeríamos que el efecto sería neutro, aunque pensando en la oleada, que aún está en una etapa inicial de smartphones o simil smartphones que consumen gran ancho de banda, junto con los accesos a internet móviles, podría ser la solución a problemas de conectividad. Ya que a la luz de la experiencia en Estados Unidos donde muchas compañías tuvieron que limitar accesos y capacidades para que los usuarios no experimentaran desconexiones de sus aparatos sería necesario más ancho de banda. Lo interesante sería que un cuarto operador se pudiera sumar al mercado más masivo, ya que Nextel es un operador de nicho pese a sus planes de acercarse al mercado masivo.

Viendo mercados similares como Chile, en la última licitación, participaron solamente los operadores que no estaban en ese país y se quedaron con dicho espectro VTR (compañía de cable símil Cablevisión) y Nextel. Pensando en operadores nuevos para nuestro país, las respuestas son bien pocas. Sólo podríamos prever el ingreso del Grupo Clarín, Nextel y con menos posibilidades las cooperativas y algún otro operador menor.

El problema básicamente está en las barreras de ingreso. En términos de Michael Porter, un mercado es competitivo entre otras cosas por los costos iniciales de ingreso, entre ellos, inversiones necesarias, economías de escala, costo de aprendizaje, desventaja en costos y canales de distribución. Los únicos a simple vista que estarían en condiciones de ingresar son el Grupo Clarín y Nextel. El primero bajo las últimas peleas con el gobierno pareciera poco probable que pueda obtener la licencia y quedaría sólo Nextel como nuevo operador bajo nuevas tecnologías. Todo esto siempre y cuando sólo puedan presentarse nuevos operadores sin que participen las ya existentes, caso contrario el ingreso de nuevos operadores será casi imposible.

Para mostrar un efecto ante un cambio de este estilo, cuando América Móvil compró CTI e introdujo en el mercado GSM, los servicios y cantidad de usuarios crecieron fuertemente, por la competencia, la presión de la oferta y la evolución tecnológica.

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¿Qué hay de nuevo viejo?

El primero de junio como ya es costumbre analistas del mercado de telecomunicaciones se reunieron con Erasmo Rojas, Director de América Latina y el Caribe de 3G Americas, en el hotel Caesar. Reunión de la que participo nuestro director Tedesco. Como todos los años se hace una revisión de lo que ocurre a nivel Latinoamérica y luego Erasmo pregunta a los analistas sobre el mercado local.

Es interesante destacar que bajo la mirada de los presentes, el mercado móvil está en un parate tanto a nivel tecnológico como de crecimiento. Los analistas concordaron que bajo las condiciones jurídicas reinantes es difícil que el sector reciba en el corto plazo grandes inversiones para tecnología de cuarta generación cuando aún no han sido explotadas al máximo las inversiones en 3G. También hay que tener en cuenta que se viene un año electoral y con ello muchas empresas esperan para hacer inversiones fuertes.

Hay que destacar que a nivel de países con más desarrollo en esta temática empiezan a tener problemas con el ancho de banda disponible y se empiezan a reunir y trabajar en conjunto con los proveedores de equipos para maximizar el espectro pero también con los de aplicaciones ya que deben aprovechar y racionalizar el máximo posible de ancho de banda para no tener problemas de conectividad.

jueves, 3 de junio de 2010

Se mantiene la tendencia en Homebanking


Por segundo año consecutivo hemos analizado los sitios web de 14 bancos a nivel local y 12 de los mejores bancos a nivel internacional.


Los objetivos del informe fueron: analizar las etapas que llevan a un usuario a decidir, elegir el producto, las tareas que puede realizar y la atención luego de contratar el servicio como así también la participación a través de herramientas Web 2.0 (siempre desde la parte pública).

• De los sitios indagados sólo uno a nivel local supera el 75% del índice de TBI Unit, 9 están entre 60 y 75% y 4 entre 40 y 60%.

A nivel internacional, de los bancos analizados, 5 superan el 75%, 6 están entre 60 y 75% y sólo 1 en menos de 60%.

• En la primer etapa analizada (proceso de decisión). Hay tres bancos locales que superan el promedio internacional con más de 32 puntos sobre 40 (HSBC, Provincia y Comafi).

Los bancos analizados a nivel local fueron: Citibank, Ciudad, Comafi, Credicoop, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Nación, Patagonia, Provincia, Santander Río, Standard Bank y Supervielle.

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Crecimiento de las ventas de equipos celulares en el mundo

Pese a la crisis global, las ventas de teléfonos móviles en el mundo crecieron en el primer trimestre frente al mismo período de 2009 un 17%, según un informe de Gartner. Llegando a 315 millones de unidades.


El dato destacado es el crecimiento de los Smarphones en la composición de ventas, representando el 17% y llegando a 54 millones de unidades vendidas. Marcando un crecimiento del 50% contra mismo período del año anterior.

A nivel global los principales players siguen siendo Nokia (35%), Samsung (21%) y LG (9%). Apple se destaca por la escalada de posiciones. Encontrándose cerca de Motorola y Sony Ericsson con el 2,7% de las ventas totales.

En lo referente a sistemas operativos de Smarphones, Symbian, RIM y Iphone OS, concentran el 80% del mercado, siendo dominado por Symbian con el 44%.

Las vacas son importantes para la tecnología

Hace dos semanas el New York Times publicaba una nota referida al descubrimiento de los científicos de HP para utilizar los desechos de las vacas para generar energía.


En los últimos años, menciona el artículo, las compañías de data centers buscaron lugares cercanos a las grandes ciudad, pero con ello el problema del espacio y el consumo de energía.

Con la disponiblidad de conectividad en zonas rurales, estos data centers pueden ser trasladados o creados en zonas cada vez más alejadas de los centros urbanos bajando los costos inmobiliarios, pero aún queda el tema de consumo de la energía. Por eso los granjeros serían la solución a este problema. Éstos han comprado en el último tiempo equipos para convertir la bosta en gas o biogás. Este biogás podría abastecer el consumo de energía de estas instalaciones. De hecho, los científicos de HP calculan que unas 10 mil vacas generarían energía suficiente para abastecer a un data center de un banco chico, ya que generaría un megawatt de potencia.

Y pensar que nuestro país ha tenido en el último tiempo políticas que hicieron descender el stock ganadero y cerrar muchos establecimientos intensivos de explotación. ¿Moreno fijará el precio del biogás si los ganaderos lo fabrican?