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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

jueves, 25 de febrero de 2010

Web 2.0 y las empresas de telecomunicaciones



A la hora de hablar de interacción entre usuarios, los sitios de las empresas de telecomunicaciones locales, sobre  todo los de móviles desarrollan plataformas para que los usuarios  suban fotos e interactúen como un entretenimiento. Mientras, fuera de  nuestro país se usan como herramientas que permiten la interacción tanto de los clientes entre sí como con la empresa, sea resolviendo problemas o buscando nuevos productos o mejoramiento de servicios.

La Web 2.0, donde la comunidad co-construye junto con la empresa los contenidos e interactúa desde su opinión mediante recomendaciones, categorizaciones, etc., ha llegado para quedarse. Esta nueva ola no es utilizada por las compañías a nivel local en su beneficio, sobre todo en todo lo que tiene que ver con el proceso de decisión en la  contratación o compra de un producto o servicio. Siempre es importante recordar que un posible cliente creerá más en la palabra de un par que de un agente de ventas.

Movistar Argentina y Sky (9 de 10 puntos posibles del índice 100) obtuvieron el mayor puntaje en la evaluación de WEB 2.0.

Sus principales fortalezas son generar un espacio donde, mediante blogs, foros, recomendación (Folksonomy, categorización o puntuación), además de permitir subir fotos y videos; permiten que los clientes y no clientes interactúen para aprender sobre productos o servicios. Pero además, comparten un espacio con la empresa en la mejora tanto de los productos existentes como los servicios ofrecidos.

Los sitios de Internet de empresas de telecomunicaciones analizados fueron los de: Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Speedy Telefónica, Telecom, Telmex y Telecentro. El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en los meses de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

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Los sitios de empresas de telecomunicaciones lejos de los internacionales

Telecom y su real peso en el mercado Argentino



Mucho se estuvo hablando en el último mes de la obligación por parte de Telecom Italia de vender su parte en Telecom Argentina a raíz de la participación de Telefónica en la firma italiana.

Para clarificar el real peso de Telecom en nuestro país es interesante ver los números relativos de su participación en los diversos mercados en que opera:

·         Hoy concentra el 48% de las líneas fijas del país, el 30% de las líneas móviles y el 31% del mercado de accesos a Internet.

·         Da servicios a más de 20 millones de clientes sumando todos sus servicios, aunque algunos están duplicados por ser de dos servicios distintos.

·         Genera casi el 30% del mercado de telecomunicaciones del país, considerando telefonía fija, móvil, accesos a Internet y datos.

·         Tiene negocios en Paraguay en telefonía móvil a través de Núcleo.

miércoles, 10 de febrero de 2010

El autoservicio on-line en el mercado de telecomunicaciones local frente al internacional – un abismo de diferencia


El año anterior analizábamos este tema en comparación con lo que se brinda a nivel internacional. Enumerando la relación que debería existir entre el cliente y la empresa en un trato que fuera uno a uno y que sólo en este mercado es posible si el cliente accede a una plataforma on-line. Primero, porque Internet brinda a las empresas la posibilidad de mayor ancho de banda (poder atender a muchas personas al mismo tiempo) y profundidad (poder explicar en detalle cada producto o servicio). Segundo, porque el propio cliente es el que puede encontrar la solución o contratar el servicio que está buscando, sobre todo el cliente de Internet proclive a utilizar este canal más que el telefónico o el personal.


Pese a todo esto, que no es nuevo y que como comentábamos el año anterior el escenario que se vislumbra para usuarios de Internet es más que alentador (Ver oportunidad desaprovechada) las empresas de telecomunicaciones a nivel local desde Internet no poseen plataformas acordes al nivel tecnológico que se espera, según surge de nuestro benchmarking de sitios de Internet de empresas de telecomunicaciones en Argentina (ver artículos anteriores: Los sitios de empresas de telecomunicaciones lejos de los internacionales y Aún los sitios web de empresas de telecomunicaciones no ayudan a sus clientes on-line).

De este análisis surge que en los sitios del exterior, desde el primer momento se incita al usuario a utilizar el canal on-line, ya sea comprando un producto nuevo o mejorando o cambiando el servicio actual. Sitios como Movistar España, Verizon, Sprint o BT lo hacen desde que se ingresa a la home. Ya que entienden que el cliente que usa la web y mantiene una relación estrecha se convierte en un cliente leal y satisfecho. Además de este parámetro, para la empresa el hecho de que el propio cliente se autoabastezca genera un ahorro de costos importante en atención, ya sea presencial o telefónica.

A nivel local, de los 26 parámetros tomados en cuenta en contratación / transacciones disponibles, que suman 32 puntos sobre 100 del índice de TBI Unit, el promedio local sólo llega a 14 puntos, mientras los internacionales superan los 21. Destacándose a nivel local sitios como los de Movistar, Claro, Telecom y Nextel.

Las falencias más marcadas se encuentran en:


• No permitir mediante demos entender qué operaciones pueden realizar los usuarios desde la parte privada y en muchos casos ni siquiera contarles lo que pueden realizar.

• No poseer herramientas que permitan comparar, seleccionar o cotizar abonos o equipos.

• No darle importancia a la obtención de la password y la seguridad para operar.

• No contar con acceso desde el celular para realizar transacciones.

• Las operaciones posibles (consulta de abono, cambio de plan, cambio de datos personales, contratación de nuevos servicios, etc.) a realizar son básicas.

Los sitios de Internet de empresas de telecomunicaciones analizados fueron los de: Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Speedy Telefónica, Telecom, Telmex y Telecentro. El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en los meses de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

Editorial - Febrero 2010


El año que comienza marca desafíos diferentes para los distintos mercados de telecomunicaciones en Argentina. Pese a la crisis que se vivió a nivel mundial y local, ya que agravamos lo que pasó fuera de nuestro país, el mercado de telecomunicaciones medido en pesos ha crecido en 2009 un 13%, llegando a 38 mil millones de pesos, cifra nada despreciable comparada con el crecimiento del PBI. El año que comienza marca el desafío de seguir creciendo ante el panorama de llegar al máximo de penetración en casi todos los rubros.


La telefonía fija sigue su derrotero atada al crecimiento vegetativo en cuanto a líneas y en cuanto a la facturación, a los aumentos que pueda o no darle el gobierno.

La telefonía móvil, pese a mostrar crecimientos consecutivos e importantes, ha llegado a su límite de penetración y el crecimiento en facturación ciertamente estará ligado al hecho de hacer crecer el ARPU a través del consumo de servicios de valor agregado. El crecimiento de las compañías en cuanto a clientes estará relacionado a poder sacarlos a la competencia mediante planes tentadores y equipos más modernos. En este punto el impacto más fuerte será el hecho del impuesto tecnológico y su implicancia, deberán decidir qué equipos subvencionarán para captar clientes, pero a su vez qué tipo de modelos, si piensan en una estrategia de mayor consumo por servicios de datos. Otro segmento por demás interesante, por los crecimientos que plantea, es el de banda ancha móvil que no para de crecer pero que aún no es representativo dentro del mercado de banda ancha de nuestro país, aunque se está convirtiendo en una alternativa de competencia para los proveedores de banda ancha fija. Previamente deberán solucionar ciertos temas con la velocidad y el precio, que implican más inversiones en infraestructura.

La banda ancha fija, se espera que siga creciendo, no ya a los niveles que lo venía haciendo, porque se está viendo la llegada al límite de penetración y con ello a la fuerte competencia por mantener y obtener nuevos clientes. Se observó a fines de 2009 como algunas compañías salían en forma muy fuerte a ofrecer el servicio gratis por unos meses o precios muy por debajo de los nominales. El desafío estará en conservar los clientes cuando se venzan estas promociones y lograr que los hogares adopten más Pcs, sobre todo en lugares menos poblados donde la llegada de banda ancha se ha hecho esperar.

Para la tecnología en general, buen desafío se espera, por un lado impuestos que son distorsivos y que de alguna manera nos relegan como país en la búsqueda de una mayor adopción de tecnologías de avanzada y por otro la incertidumbre propia del dólar, el desempleo y la política que será evidenciada en los últimos meses de este año que comienza.

Mg. Pablo Tedesco
Director
TBI Unit

Compare el sitio de Internet de su empresa con su competencia y con los mejores en su rubro


TBI Unit, dentro de su área de inteligencia competitiva desarrolló una metodología mediante la cual se analiza un sitio desde la perspectiva de un usuario, comparándolo con sus competidores y comparables a nivel internacional en sus etapas de:

  • Proceso de decisión (cómo navega, recaba información, se lo ayuda a decidir y se lo informa sobre un producto o servicio)
  • Contratación y transacción
  • Posventa (relación posterior luego de realizada la compra o contratación)
  • Herramientas Web 2.0 de relacionamiento con la empresa y con otros clientes o usuarios.

 A través de este relevamiento ud. podrá:

• Conocer cómo está su sitio frente al de la competencia.
• Conocer la metodología más exitosa en cada parámetro analizado.
• Conocer nuevos procedimientos, tanto de la competencia como de los comparables del exterior.
• Conocer productos que tiene la competencia frente a los suyos.
• Conocer la oferta en Internet, tanto de su competencia como de sus comparables del exterior.
• Descubrir procedimientos e ideas novedosas on-line. 
• Mejorar la atención a su cliente on-line desde una nueva perspectiva metodológica.


Nuestra empresa ya realizó estudios en los mercados de:

Bancos (a nivel local: Citibank, Comafi, Credicoop, Francés, Galicia, HSBC, Itaú, Macro, Nación, Patagonia, Provincia, SantanderRío, Standard y Supervielle)

Seguros (a nivel local: Allianz, El Comercio, Galicia, HSBC, La Caja, La Meridional, La Segunda, Liberty, Mapfre, Mercantil, Provincia, Río, Royal, Sancor, San Cristóbal y Zurich)

Telecomunicaciones (a nivel local: Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Speedy, Telecom, Telecentro, Telefónica y Telmex)

Medicina prepaga (local: Cemic, Docthos, Galeno, Alemán, Británico, Italiano, Medicus, Medifé, Omint, Osde, Qualitas y Swiss)

Retail (local: Coto, Carrefour, Compumundo, Disco, Falabella, Frávega, Garbarino, Jumbo, Leshop, Musimundo, Rodo, Sony Style, Temátika y Wal Mart)

En caso de estar interesado por favor envíe un mail a info@tbiunit.com o por teléfono al +5411-47768529. O visite nuestro sitio http://www.tbiunit.com/

Convergencia hasta en la sopa


Unos años atrás se venía pregonando que los dispositivos hogareños y de nuestras vidas iban a estar integrados, conectados a Internet siempre, desde la licuadora hasta la luz, podrían ser programadas y conectadas a esta red. A esa altura nos parecía ciencia ficción, pero ya hoy esto no es una proyección si no una realidad.

Esta semana Telcel, Peugeot y Apple, han decidido unirse para lanzar al mercado mexicano el primer automóvil con Internet y conexión WiFi, limitado a 500 unidades, el vehículo de nombre y modelo Peugeot 207 Compact WiFi solo estará disponible en México.

Este vehículo cuenta con un router compatible para casi todos los equipos portátiles modernos, ya sean computadoras o reproductores MP3 y un tablero para conectar el iPod, que viene de regalo con el vehículo. En nuestro país podrían copiar estas iniciativas ya que aún el mismo modelo a nivel local sólo trae un estéreo sin posibilidad de escuchar MP3 y puerto USB, además de otras falencias.

Esperemos que estas nuevas conexiones no generen más accidentes de tránsito, o nos enteraremos vía Twitter de lo que ocurrió.