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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

lunes, 20 de diciembre de 2010

Editorial diciembre 2010

Nuevamente se cierra un año, para nuestra empresa un año positivo ya que hemos crecido en cantidad de clientes y servicios ofrecidos.

Ya quedaron atrás los primeros pasos a fines de 2007 con una idea de nuestro fundador y que hoy poco a poco se ve plasmada en los servicios y productos que se dan a nuestros clientes.

Si bien hemos estado ligados al mercado tecnológico y de telecomunicaciones, este año hemos realizado trabajos y asesorado a segmentos como banca, seguros, medicina prepaga y otros. Tanto desde el desarrollo de su canal de atención online como la planificación estratégica.

Creemos que los desafíos para el mercado Telco y de Internet son muy grandes, el crecimiento de usuarios de la red, como de servicios de telecomunicaciones no detiene su marcha y con ello las empresas del ámbito local deberán brindar servicios acordes. Las cuales estarán obligadas a armar sus estrategias considerando estos nuevos canales de contacto, ya no sólo Internet como la conocemos, sino nuevos como Twitter, Facebook, Skype, etc. Pensando en una estrategia multichannel para atenderlos.

Para nuestra empresa el desafío para el 2011 será grande, daremos lo mejor por asesorar correctamente a nuestros clientes y esperamos mejorar mes a mes los artículos que se publican en el Newsletter y en nuestro blog.

No queda más que despedirnos hasta febrero de 2011 y desearles a todos nuestros clientes y seguidores unas Muy Felices Fiestas y que el año que comienza permita crecer como país y en lo personal poder llegar a los anhelos individuales.

Desafíos y perspectivas para el mercado de telecomunicaciones e Internet para 2011

Las primeras proyecciones para el 2011 marcan que el mercado podría estar creciendo como piso cerca de un 13%, asumiendo los aumentos ya anunciados por las compañías móviles y algunos aumentos en lo que hace a Internet. En telefonía fija, no se esperarían cambios de tarifas debido a que se avecina un año electoral.

Pero cuáles son los desafíos para el año que viene en este mercado:



• Para los rubros desregulados como son la telefonía móvil e Internet se muestran dos desafíos.

  • Móviles: cómo hacer crecer el ARPU (consumo promedio) o al menos mantenerlo al nivel de estos últimos años. Pareciera indicar que la oferta y el foco en la venta de Smartphones estará por el consumo de datos. Al menos esa es la idea que tienen de lograr este crecimiento. Por cierto se estima que en promedio representa el 37% de la facturación del sector.
  • Internet: llegando a su límite de crecimiento por PCs instaladas en hogares y oferta en determinadas ciudades, queda el desafío de invertir en zonas menos pobladas para captar nuevos clientes y con ello aumentar la facturación y/o capturar clientes de la competencia mediante ofertas de precios o de servicios.
  • Para el uso de Internet, con un crecimiento sostenido de los usuarios de Internet a 22,1 millones (estimado a diciembre 2010), se avecina una necesidad de las empresas de priorizar este canal. De nuestros relevamientos del año hemos observado que mercados con gran potencial como: seguros, medicina prepaga, viajes, telecomunicaciones, retail e inclusive las empresas top de Argentina, no han desarrollado este canal al nivel esperado por los usuarios o inclusive al nivel de los sitios del exterior analizados. Un sólo rubro se destaca del resto y es homebanking, que mejora año a año y que acumula una gimnasia de más de 10 años. Hoy las falencias se ven más del lado de la oferta que de la infraestructura tecnológica o el conocimiento de los usuarios.
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Algunas conclusiones de nuestro estudio sobre los sitios web de las empresas que más facturan en Argentina.

Siguiendo con el estudio de las empresas que más facturan en nuestro país compartimos algunas conclusiones sobre el mismo.

Pese a ser las empresas con más facturación del país descuidan su canal online. La utilización de la web para proveer de información y mantener el contacto con los clientes o potenciales muestra una disparidad manifiesta entre el primer sitio, de acuerdo a nuestro índice, y el último en el ranking. Esta diferencia es de casi 50 puntos.

La información, herramienta fundamental de la Web 1.0 muestra gran desarrollo en la gran mayoría, aunque la diferencia entre el primero y el último es de casi 20 puntos sobre 50 posibles. En muchos casos la información sobre contactos es deficitaria, las búsquedas y ayudas son básicas y la información sobre lo que hace la empresa no es detallada.

A nivel general, la interacción o lo transaccional, esto es mantener una relación desde el área de historia de la empresa, prensa, RRHH o RSE es explotado correctamente por la mayoría aunque algunas compañías no poseen alguna de estas secciones o no están desarrolladas.

Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios web de las empresas que más facturan en Argentina– 2010” realizado por TBI Unit en los meses de septiembre y octubre de este año. Las compañías evaluadas fueron: Asociación de Cooperativas Argentina, Aceitera General Deheza, Acindar, Aerolíneas, Agricultores Federados, Bunge, Cargill, Quilmes, Chevrolet, Citroen, Dow, Enarsa, Esso, Fiat, Ford, Grupo Arcor, Grupo Carrefour, Grupo Clarín, Grupo Roggio, IBM, La Serenísima, Loma Negra, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Minera Alumbrera, Molinos, Nidera, Pampa Energía, Pan American Energy, Petrobras, Procter & Gamble, Renault, Sancor, Shell, Tenaris, Toyota, Unilever, Vicentin, Volkswagen e YPF.


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El mercado de banda ancha y móvil serán los impulsores del crecimiento

El mercado de Internet generará en 2010 más de 4.100 millones de pesos, mostrando un crecimiento del 17% con respecto a 2009. En cuanto a las conexiones totales de internet fija se espera lleguen a 4,2 millones de las cuales 4 millones serán de banda ancha fija.

Al referirnos al mercado de telefonía móvil, se prevé que genere más de 27 mil millones de pesos, lo que marcaría un crecimiento de casi un 13%. Al hablar de líneas en servicio, pese a que el INDEC está hablando de más de 51 millones de líneas, nuestras estimaciones indican que habrá alrededor de 35,5 millones, mostrando un crecimiento en líneas en servicio de un 6%.

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jueves, 9 de diciembre de 2010

La responsabilidad social empresaria y la comunicación con la prensa desde la Web en las empresas top

En ediciones anteriores comentamos algunos resultados de nuestro análisis que se realizó sobre los sitios de 40 compañías de las que más facturan en Argentina, (ver análisis anteriores).

Enfocando en el rubro RSE, el 87% muestra dentro de su sitio una sección relativa a este concepto, dividiéndose la mitad en funcionalidad básica y detallada (implica poder visualizar las acciones concretas en muchos casos a través de multimedia). El sitio más destacado en este punto es el de Cervecería y Maltería Quilmes.

En lo que a prensa se refiere, un 83% cuenta con una sección relacionada a este tema. De las cuales un 57% poseen un área de tipo básica. En este aspecto se destacan Cervecería y Maltería Quilmes y Mercedes-Benz de Argentina, ya que poseen, detalle de sus comunicados, la posibilidad de bajarlo en pdf y ver estas novedades a través del uso de multimedia.

Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios web de las empresas que más facturan en Argentina– 2010” realizado por TBI Unit en los meses de septiembre y octubre de este año. Las compañías evaluadas fueron: Asociación de Cooperativas Argentina, Aceitera General Deheza, Acindar, Aerolíneas, Agricultores Federados, Bunge, Cargill, Quilmes, Chevrolet, Citroen, Dow, Enarsa, Esso, Fiat, Ford, Grupo Arcor, Grupo Carrefour, Grupo Clarín, Grupo Roggio, IBM, La Serenísima, Loma Negra, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Minera Alumbrera, Molinos, Nidera, Pampa Energía, Pan American Energy, Petrobras, Procter & Gamble, Renault, Sancor, Shell, Tenaris, Toyota, Unilever, Vicentin, Volkswagen e YPF.

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El mercado telco de Argentina no detiene su marcha.

El mercado de telecomunicaciones de Argentina generará en 2010 más de 40 mil millones de pesos (10 mil millones de dólares), lo que mostraría un crecimiento de más de 13% frente a 2009 medido en pesos o un 8% si se mide en dólares.

Los rubros más destacados en cuanto al crecimiento son al igual que en años anteriores, Internet de banda ancha fija y la telefonía móvil. Creciendo el primero un 17% medido en pesos y el segundo un 13% medido en la misma moneda.

Al hablar de Internet, si bien la cantidad de clientes de banda ancha fija muestra crecimientos menores que en otros años por el límite de crecimiento que ya mencionamos en otras ediciones, en cantidad de clientes se estima que crecerá con respecto a 2009 un 8%.

El mercado celular fue apalancado fuertemente por el uso de datos que en alguna de las compañías ya representa casi el 40% de su facturación en servicios.

Los sitios más destacados del año según TBI Unit

A lo largo del año hemos realizado relevamientos sobre sitios de mercados verticales con gran potencial en Internet, entre ellos: homebanking, medicina prepaga, retail, seguros y viajes y turismo. En los procesos de decisión, contratación, transacciones disponibles, posventa y Web 2.0. En cada uno de ellos se analizaron gran número de sitios internacionales destacados y los locales del mercado.


Hemos recopilado en un informe los 4 mejores sitios (2 locales y 2 internacionales) de cada rubro que analizamos y se los comparó a nivel del índice global. En este aspecto el sitio más destacado del año ha sido Orbitz (viajes y turismo), seguido por Bank of America y Expedia. El primer sitio a nivel local fue el Banco Galicia quedando en el puesto 7 sobre 20 analizados, convirtiéndose en el mejor sitio a nivel local.

Este estudio es una herramienta fundamental para entender cómo resuelven los parámetros analizados los distintos mercados, mostrando en cada caso los ejemplos más representativos.

Estos datos surgen del “Benchmarking de los mejores sitios del 2010" diciembre de este año. Los mejores sitios locales según el índice global TBI Unit fueron: Temátika, Leshop, Banco Galicia, Standard Bank, La Caja, HSBC, OSDE, Hospital Italiano, Despegar y Falabella Viajes.

 
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miércoles, 1 de diciembre de 2010

Análisis comparativo de los mejores sitios de Internet locales e Internacionales - diciembre 2010

Nuestro informe permite ver cómo resuelven la relación con los posibles y actuales clientes los mejores sitios relevados por nuestra empresa en 2010, en los rubros banca, medicina prepaga, retail, seguros y viajes y turismo. Tanto a nivel local como internacional.


El informe incluye el análisis completo de los dos primeros sitios web del ranking de nuestro índice en cada rubro analizado, tanto a nivel nacional como internacional.  A su vez en cada proceso analizados se muestran los mejores dos, tanto locales como internacionales, en:


Proceso de decisión
• Contratación / Transacción
• Posventa
• Web 2.0

El informe de “Benchmarking de los mejores sitios en Argentina y el mundo” tuvo como objetivos evaluar:

• La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.
• Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet o el celular.
• La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
• La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares.
• La usabilidad y funcionalidad del sitio.
• Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

Mejores sitios locales analizados según índice global de TBI Unit durante 2010
  • Temátika - Retail Marzo 2010
  • Leshop - Retail Marzo 2010
  • Banco Galicia - Bancos Mayo 2010
  • Standard Bank - Bancos Mayo 2010
  • La Caja - Seguros Julio 2010
  • HSBC - Seguros Julio 2010
  • OSDE - Medicina prepaga Agosto 2010
  • Hospital Italiano - Medicina prepaga Agosto 2010
  • Despegar - Viajes y turismo Octubre 2010
  • Falabella - Viajes Viajes y turismo Octubre 2010

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Otros informes realizados por TBI Unit relacionados con este tema:

• Benchmarking de sitios web de las empresa top de Argentina – noviembre 2010
• Benchmarking de sitios de viajes y turismo – octubre 2010
• Benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga – agosto 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y el mundo – julio 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de Homebanking en Argentina y en el mundo – mayo 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de retail en Argentina y en el mundo – marzo 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de empresas de telecomunicaciones en Argentina y en el mundo –diciembre 2009


Otros servicios de nuestra empresa.

TBI Unit es una empresa dedicada a la estrategia de negocios y la inteligencia competitiva. Su conocimiento y experiencia permite brindar a los clientes la información justa en el momento oportuno para una mejor toma de decisiones.

• Ayuda en la definición de la estrategia corporativa y digital.
Inteligencia de mercado (análisis de las variables del marketing mix, mystery shopping, benchmarkings web, entre otras herramientas).
Informes regulares sobre el microambiente del negocio (clientes, proveedores, competidores, competidores potenciales, productos sustitutos y complementadores)
• Análisis del macroambiente del negocio (factor económico, político, social y tecnológico).
Investigación de mercado (cuantitativos y cualitativos)
Capacitación en inteligencia competitiva y nuevas herramientas online.

Para más información pude ver la presentación de la empresa aquí.

Coaching y acompañamiento en el desarrollo de la estrategia on-line de la empresa

Muchas son las empresas que desarrollaron su estrategia on-line para no quedar fuera del avance de Internet en Argentina, aunque no tuvieron en cuenta a sus usuarios y las nuevas aplicaciones. TBI Unit mediante su metodología de acompañamiento en la definición de su estrategia on-line puede ayudarlo. Nuestra metodología permite mediante sesiones simples de análisis, benchmarking y estudios del micro y macroambiente de su organización encauzar la empresa hacia una estrategia digital exitosa.

• Workshop para detectar oportunidades del negocio online.
• Consultoría en estrategias digitales.
• Definición del plan estratégico on-line.
• Plan de marketing on-line.
• Estrategia de uso de redes sociales.
• Seguimiento de sitios de la competencia.
• Benchmarking exclusivos en procesos seleccionados.

Seminarios in company sobre telecomunicaciones y tecnología brindados por nuestra empresa:

• Mercado de Internet en Argentina y su potencial de crecimiento
• Telecomunicaciones y TV paga
• Mercado de Internet y herramientas Web 2.0
• Estrategias digitales y oportunidades de Internet

miércoles, 24 de noviembre de 2010

Las empresas top de Argentina aún le temen a la Web 2.0

A nivel de estas empresas sólo el 22% está utilizando alguna de las herramientas denominadas Web 2.0.

En este rubro nuevamente hay que destacar a IBM que cumple con todos los casilleros, obteniendo los 8 puntos de nuestro índice. Esta empresa es seguida por el Grupo Carrefour con dos herramientas, y el resto de las que usan alguna herramienta (Aerolíneas, Agricultores Federados, Chevrolet, La Serenísima, Renault y Volkswagen) se encuentran básicamente en el uso de redes sociales (Facebook, Twitter o Youtube) o la posibilidad de recomendación, folksonomy u opinión como Shell.

Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios web de las empresas que más facturan en Argentina– 2010” realizado por TBI Unit en los meses de septiembre y octubre de este año. Las compañías evaluadas fueron: Asociación de Cooperativas Argentina, Aceitera General Deheza, Acindar, Aerolíneas, Agricultores Federados, Bunge, Cargill, Quilmes, Chevrolet, Citroen, Dow, Enarsa, Esso, Fiat, Ford, Grupo Arcor, Grupo Carrefour, Grupo Clarín, Grupo Roggio, IBM, La Serenísima, Loma Negra, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Minera Alumbrera, Molinos, Nidera, Pampa Energía, Pan American Energy, Petrobras, Procter & Gamble, Renault, Sancor, Shell, Tenaris, Toyota, Unilever, Vicentin, Volkswagen e YPF.

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Poco uso de la Web 2.0 en viajes y turismo de Argentina

El 31% de las empresas analizadas a nivel de Argentina están utilizando alguna herramienta Web 2.0 (blogs, foros, redes sociales, recomendación, wikis y RSS), frente al 100% de uso en sitios del exterior analizados.

Pero no sólo es importante utilizarlas, también es necesario una estrategia detrás para mejorar la comunicación, informar con más detalle, permitir que otros recomienden y opinen sobre los lugares e interactúen con sus pares y con la empresa.

Lo más utilizado a nivel local son las redes sociales y de ellas Facebook y Twitter, más como una herramienta de promoción que un canal de comunicación con los clientes. A nivel internacional se ve un avance importante, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes y Youtube para mostrar videos para capacitar y promocionar productos.

Estos datos surgen del “Benchmarking de compañías de viajes y turismo de Argentina y el mundo – 2010” realizado por TBI Unit en los meses de agosto y septiembre de este año. Las compañías a nivel local evaluadas fueron: Asatej, Buquebus, Despegar, Destinet, El Corte Inglés Arg., Falabella, Interturis, Les Amis, Mercogliano, Pezzati, Tije, Travelocity Arg. y Viajeya.


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La ley de obligatoriedad del cumplimiento de normas de accesibilidad para personas con discapacidad en la Web.

Del último relevamiento que se realizó desde nuestra empresa sobre 40 de las compañías que más facturan en Argentina, sólo dos cumplen con las normas W3C, Shell y Unilever y otras dos poseen alguna herramienta como tipografía: Quilmes y Petrobras. El resto no aplica ni muestra el cumplimiento de estas normas. Esto no sólo no se verifica en estas empresas, sino también en sitios de medicina prepaga, banca, seguros, retail, telecomunicaciones y viajes y turismo de nuestro país. Estas normativas se ven aplicadas en Europa más comúnmente.


El pasado 4 de noviembre fue promulgada la ley que obliga a “El Estado nacional, entiéndanse los tres poderes que lo constituyen, sus organismos descentralizados o autárquicos, los entes públicos no estatales, las empresas del Estado y las empresas privadas concesionarias de servicios públicos, empresas prestadoras o contratistas de bienes y servicios, deberán respetar en los diseños de sus páginas Web las normas y requisitos sobre accesibilidad de la información que faciliten el acceso a sus contenidos, a todas las personas con discapacidad…”

Si bien aún no se reglamentó, las normas que se aplican a nivel mundial son las W3C, que entienden este concepto “por el acceso a la información contenida en los sitios web sin limitación alguna por razón de deficiencia, minusvalía o tecnología utilizada”. Estas normas no sólo garantizan la posibilidad que personas con ciertas limitaciones naveguen y entiendan el sitio, sino que ayudan también a la mejor manera de mostrar la información que se encuentra publicada. En España el desarrollo y aplicación de esta norma está masificada en casi todos los sitios tanto públicos como de empresas privadas.

Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios web de las empresas que más facturan en Argentina– 2010” realizado por TBI Unit en los meses de septiembre y octubre de este año. Las compañías evaluadas fueron: Asociación de Cooperativas Argentina, Aceitera General Deheza, Acindar, Aerolíneas, Agricultores Federados, Bunge, Cargill, Quilmes, Chevrolet, Citroen, Dow, Enarsa, Esso, Fiat, Ford, Grupo Arcor, Grupo Carrefour, Grupo Clarín, Grupo Roggio, IBM, La Serenísima, Loma Negra, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Minera Alumbrera, Molinos, Nidera, Pampa Energía, Pan American Energy, Petrobras, Procter & Gamble, Renault, Sancor, Shell, Tenaris, Toyota, Unilever, Vicentin, Volkswagen e YPF. 

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miércoles, 10 de noviembre de 2010

¿Qué hacen las empresas que más facturan en Argentina en Internet?

Durante los meses de septiembre y octubre TBI Unit realizó el primer relevamiento a nivel local sobre 40 empresas top por facturación del país para entender qué están haciendo en Internet.

Entre los puntos que se indagaron estuvieron:

• La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y aprendizaje sobre la empresa.
• La forma de comunicar los productos y servicios que ofrece.
• La forma de contactarse.
• Todo lo relacionado con RRHH (campañas, búsquedas y carga de CVs)
• RSE.
• Prensa y comunicaciones.
• Herramientas Web 2.0.
• Usabilidad y funcionalidad del sitio.
• Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

Algunos emergentes preliminares destacados:

• Los 5 mejores sitios a nivel del índice global fueron: IBM, Shell, YPF, Arcor, y Volkswagen, en ese orden.

• En proceso de información al usuario de Internet, los primeros cinco fueron: Shell, IBM, Volkswagen, Aerolíneas y Grupo Clarín junto con Mercedes-Benz, en ese orden.

El 95% de los sitios analizados no cumple con las normas de accesibilidad para personas con discapacidad.

Sólo el 27,5% tiene sistemas de búsqueda y ayuda completos.

Un 85% tiene una sección de RRHH y de estos el 35% lo tiene tercerizado en otra compañía.

• El 75% sólo permite contactarse con la empresa desde un mail o formulario.

Sólo el 22% está utilizando alguna herramienta Web 2.0 – La más usada (20%) es redes sociales.

Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios web de las empresas que más facturan en Argentina– 2010” realizado por TBI Unit en los meses de septiembre y octubre de este año. Las compañías evaluadas fueron: Asociación de Cooperativas Argentina, Aceitera General Deheza, Acindar, Aerolíneas, Agricultores Federados, Bunge, Cargill, Quilmes, Chevrolet, Dow, Enarsa, Esso, Fiat, Ford, Grupo Arcor, Grupo Carrefour, Grupo Clarín, Grupo Roggio, IBM, La Serenísima, Loma Negra, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Minera Alumbrera, Molinos, Nidera, Pampa Energía, Pan American Energy, Petrobras, Procter & Gamble, PSA Peugeot–Citroen, Renault, Sancor, Shell, Tenaris, Toyota, Unilever, Vicentin, Volkswagen e YPF.

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Las herramientas de decisión aún son pobres en viajes online de Argentina

Las herramientas de búsqueda y ayuda son deficitarias a nivel local en los sitios de viajes y turismo analizados. Al momento en que el usuario no encuentra la información, tiene dudas, precisa el mapa del sitio, un buscador o una sección help para encontrar todas estas herramientas, a nivel local sólo el 23% tiene al menos tres de estas herramientas o sea una calificación de muy bueno, a nivel internacional de los sitios relevados el 63% posee 4 de estas herramientas logrando una calificación de excelente.


En cuanto a las herramientas de ayuda a decidir, como lo es la recomendación de otros usuarios, a nivel internacional el 87% posee esta funcionalidad, mientras a nivel local sólo el 14% permite ver lo que opinan otros sobre viajes y turismo.

Estos datos surgen del “Benchmarking de sitios web de compañías de viajes y turismo de Argentina y el mundo – 2010” realizado por TBI Unit en los meses de agosto y septiembre de este año. Las compañías a nivel local evaluadas fueron: Asatej, Buquebus, Despegar, Destinet, El Corte Inglés Arg., Falabella, Interturis, Les Amis, Mercogliano, Pezzati, Tije, Travelocity Arg. y Viajeya.

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Usted puede ser monitoreado

A raíz de la popularidad en la prensa que están adquiriendo sitios de redes sociales de geolocalización como Foursquare y Gowalla, en el último tiempo han logrado reunir grandes sumas de inversores que los ven como las próximas killers apps. Sin embargo, en Estados Unidos su uso no supera el 4%, según una encuesta realizada por Pew Internet en el mes de septiembre de este año.

Por la notoriedad de estos servicios estuvimos indagando cómo funcionan dichas nuevas aplicaciones y servicios en Foursquare y en resumidas cuentas permiten al usuario registrado: marcar los lugares donde se encuentra, compartirlo con amigos y dejar recomendaciones sobre el lugar, marcándolo a través del GPS. También, avisan a dicho miembro cuando se encuentra en un lugar, los sitios disponibles, las recomendaciones de amigos de lugares y otros miembros de dicha red. El sitio al saber la localización también sugiere direcciones, descuentos especiales y envía publicidades. Todo esto premiado en base al uso que se hace desde la red.

Pero qué pasa con la privacidad? Parte de los nuevos planteos en el país del norte están focalizados en ella. En el mundo offline nuestra forma de pagar un producto o servicio estaba relacionada con el dinero. Íbamos a una tienda o negocio, elegíamos el producto y pagábamos por él. Pero qué pasa en estos nuevos servicios por los cuales no pagamos en dinero. Sitios como Facebook, LinkedIn, Gowalla o Foursquare, qué pago reciben desde nuestra parte. Básicamente nuestra información personal, y ésta información termina siendo más valiosa ya que, por ejemplo en el caso de estos sitios de geolocalización acceden a los lugares que visitamos, los gustos principales, los recorridos habituales y a partir de eso las empresas pueden saber no sólo los gustos sino también cómo llegar a nosotros. Pero además de esto está nuestra privacidad, nuestra manera de poder ocultarnos de este gran ojo que nos está vigilando y sabe exactamente lo que hacemos en todo momento y que alimentamos nosotros mismos. Recomendamos leer un artículo sobre este tema y las consideraciones que hacen en un sitio muy sugestivo “Please Rob Me” por la Electronic Frontier Foundation.

Escuchamos comentarios sobre este tema en el mail o dejen sus comentarios en nuestro blog.

lunes, 8 de noviembre de 2010

Benchmarking de sitios web de compañías de las que más facturan en Argentina - 2010

TBI Unit realizó durante los meses de septiembre y octubre el primer estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking, los sitios web de 40 compañías que más facturan en nuestro país.

Algunos emergentes destacados:

• Los 5 mejores sitios a nivel global fueron: IBM, Shell, YPF, Arcor y Volkswagen, en ese orden.

• En proceso de información al usuario de Internet, los primeros cinco fueron: Shell, IBM, Volkswagen, Aerolíneas y Grupo Clarín, en ese orden.

El 95% de los sitios analizados no cumple con las normas de accesibilidad para personas con discapacidad.

Sólo el 32% tiene sistemas de búsqueda y ayuda completos.

Un 85% tiene una sección de RRHH y de estos el 35% lo tiene tercerizado en otra compañía.

• El 75% sólo permite contactarse con la empresa desde un mail o formulario.

Sólo el 22% está utilizando alguna herramienta Web 2.0 – La más usada (20%) es redes sociales.

El informe de “Benchmarking de sitios web de compañías Top por factuación de Argentina” tuvo como objetivos evaluar:

• La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y aprendizaje sobre la empresa.
• La forma de comunicar los productos y servicios que ofrece.
• La forma de contactarse.
• Cómo permiten que postulantes encuentren trabajo.
• Cómo muestran RSE a la comunidad.
• Cómo se comunican con la prensa.
• Cómo se comunican con accionistas, tenedores de acciones o público en general sobre temas relacionados con sus resultados.
• Qué herramientas Web 2.0 utilizan. La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares desde estas herramientas.
• La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes (Posventa).
• La usabilidad y funcionalidad del sitio.
• Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

Compañías que más facturan analizadas: Asociación de Cooperativas Argentina, Aceitera General Deheza, Acindar, Aerolíneas, Agricultores Federados, Bunge, Cargill, Quilmes, Chevrolet, Dow, Enarsa, Esso, Fiat, Ford, Grupo Arcor, Grupo Carrefour, Grupo Clarín, Grupo Roggio, IBM, La Serenísima, Loma Negra, Louis Dreyfus, Mercedes Benz, Minera Alumbrera, Molinos, Nidera, Pampa Energía, Pan American Energy, Petrobras, Procter & Gamble, PSA Peugeot–Citroen, Renault, Sancor, Shell, Tenaris, Toyota, Unilever, Vicentin, Volkswagen e YPF.

En caso de que su compañía no se encuentre dentro de la lista consulte su inclusión.
No se incluyeron empresas de las top 40 que estuvieran en los rubros banca, medicina prepaga, retail, seguros, telecomunicaciones o viajes ya que hay estudios en profundidad para cada mercado nombrado.

Para solicitar la propuesta haga click o comuníquese al +5411-47768529


Otros informes realizados por TBI Unit relacionados con este tema:

• Benchmarking de sitios de viajes y turismo – septiembre 2010
• Benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga – agosto 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y el mundo – julio 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de Homebanking en Argentina y en el mundo – mayo 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de retail en Argentina y en el mundo – marzo 2010 - gacetilla
• Benchmarking de sitios de empresas de telecomunicaciones en Argentina y en el mundo –diciembre 2009

miércoles, 20 de octubre de 2010

Los sitios de viajes más cerca de la Web 1.0 que 2.0

En la edición anterior nos referíamos a los primeros resultados que surgieron del benchmarking que realizamos sobre el mercado de viajes y turismo de Argentina y el mundo. Comentando que a nivel global había una diferencia muy importante entre los sitios locales y los internacionales analizados.


Dentro de los cuatro procesos analizados y refiriéndonos al primero de ellos, el de decisión; donde entre otras cosas se evalúa la facilidad para encontrar el sitio, la usabilidad y funcionalidades existentes, cómo se informa y qué herramientas están disponibles para poder tomar una decisión con mayor información, como también la forma de comunicar desde el sitio. El cual está compuesto por 21 parámetros de los 66 evaluados y que implica el 40% del índice que elaboró TBI Unit en este segmento.

Los sitios internacionales promediaron los 32 y los locales 25, acortando la diferencia en este proceso comparado con los 20 puntos a nivel global.

A nivel local ningún sitio superó el promedio internacional de los 32 puntos sobre 40 y los más destacados en esta etapa fueron: Despegar, Travelocity (ar), El Corte Inglés Argentina y Falabella, sobre 13 analizados.

Esto muestra que los sitios locales se concentran en la primera etapa, más parecido a una Web 1.0 que a una Web 2.0 desaprovechando una oportunidad del canal online.

Estos datos surgen del “Benchmarking de compañías de viajes y turismo de Argentina y el mundo – 2010” realizado por TBI Unit en los meses de agosto y septiembre de este año. Las compañías a nivel local evaluadas fueron: Asatej, Buquebus, Despegar, Destinet, El Corte Inglés Arg., Falabella, Interturis, Les Amis, Mercogliano, Pezzati, Tije, Travelocity Arg. y Viajeya.


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La web 2.0 es una necesidad de las empresas II

La web 2.0 es una necesidad de las empresas

Los usuarios al poder – GAP

La semana pasada vimos con asombro como un grupo de clientes de GAP a través de sus redes sociales fustigó a la empresa por el cambio de logo y cómo ésta escuchándolos dio marcha atrás. Adoptando por cierto un criterio más amplio de escuchar a los clientes desde una web más interactiva.


Textuales palabras de su Facebook marcan que tuvieron que finalmente dar el brazo a torcer a raíz de tantos comentarios en contra del nuevo logo “Ok. We’ve heard loud and clear that you don’t like the new logo. We’ve learned a lot from the feedback. We only want what’s best for the brand and our customers. So instead of crowd sourcing, we’re bringing back the Blue Box tonight.”

Corolario, si se hubiera utilizado sólo herramientas tradicionales de investigación de mercado se hubieran enterado mucho después de la opinión de sus clientes y con ello la inversión publicitaria y de branding hubiera sido mucho mayor. Esta nueva web donde el cliente opina, recomienda y co-construye con la empresa también implica una nueva responsabilidad para las empresa en escuchar a ese cliente, casi diariamente o aún peor instantáneamente. Y que si no se le brindan los medios para hacerlo puede generar los suyos propios, como blogs en contra de la empresa, adhesiones en Facebook u otras medidas.

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La web 2.0 es una necesidad de las empresas

Procesos y herramientas on-line

El gran auge de Internet que hubo en nuestro país en el último tiempo más la cantidad de usuarios que supera el 52% de la población, nos muestra un panorama muy alentador (ver análisis anterior) para el comercio electrónico y para el uso del canal online en Argentina.

Hoy vemos de nuestros relevamientos que las compañías de rubros como retail, seguros, medicina prepaga, telecomunicaciones o viajes se concentraron a medias en la primer parte de la relación con el cliente. Más que todo en la etapa de decisión o información para tomar decisiones. Sin embargo, esta información en muchos casos es deficitaria y carente de herramientas que permitan al usuario lograr tomar una decisión con más información.

Lo que algunas empresas no entendieron fue que en la web 1.0 lo que se busca es informar mediante herramientas utilizando dos criterios, amplitud, siendo esta la capacidad de Internet de atender a clientes tendiendo a infinito o disponibilidad técnica frente a lo que implica tener un lugar físico con vendedores o un call center con posiciones. Y por otro lado, la profundidad como la característica que permite desarrollar más información técnica sobre un producto o servicio permitiendo compararla frente a otros productos de la empresa. De hecho, esta última es complicada de ser reemplazada por una persona que recuerde todas las características, a más de uno le habrá pasado de ir a un negocio de retail, preguntar por un producto y que el propio vendedor se conecte a la web de la empresa para comentarle sobre las especificaciones técnicas.

La planificación de una estrategia exitosa en el canal online debe evaluar los diferentes aspectos que hacen a la relación con el cliente, ya sea el primer paso, informarse, como realizar transacciones, contratar, ser asistido luego de ser cliente y compartir o ayudar a mejorar a la empresa. Y en esa combinación de características debe estar la alineación de la estrategia de la empresa con la estrategia del canal online.

Nuestra empresa brinda este tipo de asesoramiento a través de nuestro servicio estrategias digitales.

martes, 19 de octubre de 2010

Análisis de sitios web de compañías de medicina prepaga en Argentina y su comparación con los mejores del mundo - 2010

Con más de 21 millones de argentinos navegando por Internet que en su gran mayoría consultan la web para averiguar sobre un producto o servicio y recabar información para tomar una decisión. Relacionándose además con la empresa realizando transacciones, siendo atendidos en la postventa y hasta interactuando con sus pares a través de herramientas Web 2.0. implican un desafío para las empresas en la satisfacción del cliente desde este canal.

Por eso TBI Unit realizó por segundo año consecutivo, durante los meses de julio y agosto de este año el estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking, los sitios de compañías de medicina prepaga de nuestro país y su comparación con sitios del exterior destacados.

Algunas de las conclusiones fueron:

El sitio mejor posicionado a nivel local es OSDE Binario con 51 puntos sobre 100, seguido por: Hospital Italiano, Omint y Medifé en ese orden. El resto (7 compañías) de los analizados se encuentra por debajo del promedio local (41 puntos).

• Pese al avance de Internet los sitios a nivel local no han mejorado con respecto al año anterior, continuando sin desarrollar el canal on-line al nivel de los sitios internacionales.

• Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los locales. De hecho en base al índice general la diferencia es de casi 20 puntos sobre 100 (60 vs 41).

Las falencias más marcadas están en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión, el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio. Muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo. Rara vez poseen cotizadores y la posibilidad de contratarlo on-line.

• En cuanto a la obtención de la password para operar, algunos permiten su obtención desde el canal on-line, pero casi ninguno muestra temas de seguridad a tener en cuenta, ni hace visibles los certificados y políticas de privacidad.

• Pese al potencial local de usuarios de telefonía celular los desarrollos de algunas compañías son básicos frente las funcionalidades internacionales.

• En posventa los canales de atención aún son básicos. Algunas compañías poseen la posibilidad de pagar a través del sitio, realizar cambios de datos personales, tienen feedback disponible y se ven desarrollos en cuanto a consejos sobre la problemática de la medicina.

En cuanto al uso de Web 2.0 a nivel local no se ha desarrollado. Las únicas compañías que han experimentado con alguna herramienta son Hospital Italiano y Omint. A nivel internacional se ve un avance importante, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes y Youtube para mostrar videos para capacitar y promocionar productos.

Si desea bajarse la versión pdf haga click aquí


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Las transacciones online en medicina prepaga de Argentina

Ficha técnica

Benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga en Argentina y el mundo – Septiembre 2010.

Relevamiento: julio-agosto 2010

Sitios locales analizados: Accord Salud, Galeno, Hosp. Alemán, Británico e Italiano, Luis Pasteur, Medicus, Medifé, Omint, OSDE y Swiss Medical.

Para solicitar el estudio haga click

miércoles, 6 de octubre de 2010

Los viajes lejos de hacerse online en la Argentina

Luego de realizar el análisis, algunos por varios años seguidos, en rubros como banca, medicina prepaga, retail, seguros y telecomunicaciones, hemos incorporado este año el rubro de viajes y turismo por ser un rubro con un potencial de uso de Internet inmenso. Por eso se seleccionaron 13 compañías de Argentina en este rubro y se realizó un análisis comparativo (Benchmarking) para determinar cómo asesoran, permiten cotizar, contratar, atienden una vez que se hace la compra y qué herramientas Web 2.0 están utilizando y de esta manera determinar las mejores a nivel local. Pero también como una herramienta comparativa se buscaron las mejores a nivel mundial de las cuales se seleccionaron 8.

Los primeros emergentes arrojan que pese a que es un rubro con un potencial muy fuerte los sitios locales están lejos de haberse desarrollado como los internacionales evaluados. Del índice que elabora TBI Unit en base a 66 parámetros, los locales en promedio obtuvieron casi 50 puntos sobre 100, quedando a casi 23 puntos del promedio Internacional evaluado. Inclusive comparando el mejor a nivel internacional, Orbitz, y el mejor local, Despegar, la diferencia es de más de de 20 puntos. Llegando el primero a 87 puntos sobre 100 y el segundo a 64.

Estas grandes diferencias están en la forma que llevan a sus usuarios a informarse, decidir mediante herramientas y ayudas, la cotización y contratación del producto y las transacciones luego de ser clientes.

A nivel internacional los cuatro más destacados fueron: Orbitz, Expedia, Priceline y Travelocity y en el ámbito local: Despegar, Falabella, Les Amis y Travelocity(ar).

Estos datos surgen del “Benchmarking de compañías de viajes y turismo de Argentina y el mundo – 2010” realizado por TBI Unit en los meses de agosto y septiembre de este año. Las compañías a nivel local evaluadas fueron: Asatej, Buquebus, Despegar, Destinet, El Corte Inglés Arg., Falabella, Interturis, Les Amis, Mercogliano, Pezzati, Tije, Travelocity Arg. y Viajeya.

Para solicitar la propuesta haga click o comuníquese al +5411-47768529

El canal online es relevante en la Argentina?

En el último tiempo hemos asistido a una serie de eventos, seminarios y conferencias que muestran herramientas nuevas que hay que empezar a utilizar para comunicarse con los clientes a través de Internet. Pero cuál es el valor real de los usuarios que hay actualmente.


Según nuestras últimas estimaciones a junio de este año había en Argentina 21,6 millones de usuarios de Internet, lo que nos indicaría que el 54% de la población de nuestro país está utilizando esta nueva tecnología. Pero para tener un parámetro de importancia es bueno ver qué pasa en países desarrollados en cuanto a este parámetro. En Estados Unidos la penetración llega al 77%, en España al 63% y la que se destaca es Inglaterra con el 83%. Pero nuestra vivencia es más parecida a la latinoamericana y en este ámbito Argentina se destaca del resto quedando primera en penetración, seguida por Uruguay (53%), Chile (50%) y Colombia. Y muy por encima del promedio de Latinoamérica del 34%.

El otro parámetro a tener en cuenta es la antigüedad en el uso, ya que se sabe que pasando los 2 años el usuario tiene mayor propensión al comercio electrónico y pasando los 4 son proclives a realizar varias transacciones online, más allá de compras simples. Hoy la argentina tiene un 60% de sus usuarios con más de 4 años en el uso de esta tecnología y más del 83% con más de dos años. Esto nos indica que las empresas deben empezar a mirar el canal online como una plataforma que será más demandada día a día por estos usuarios que aprendieron los beneficios de estar conectados y de realizar las operaciones online no importando donde se encuentran y que hoy demandan más y más operaciones; además de la posibilidad de participar con la empresa en la co-construcción de los productos que finalmente utilizarán.

En los relevamientos que realizamos durante este año y años anteriores comparando funcionalidades, operaciones, usabilidad y otros rubros como Web 2.0 y posventa nos damos cuenta que Argentina se encuentra rezagada frente a otros países, no sólo del primer mundo, sino países limítrofes como Brasil y Chile, sólo destacándose el rubro banca por otros de gran potencial en Internet como: medicina prepaga, retail, seguros, telecomunicaciones y viajes y turismo. Nosotros desde nuestro servicio “Estrategias digitales” podemos ayudarlo.

Hace un tiempo marcábamos la oportunidad de Internet en Argentina y la verdad que no ha cambiado, lo que cambia es lo que están esperando los usuarios de sus compañías en lo que se refiere a la operatoria, atención y transacciones disponibles desde la web. (La oportunidad de Internet en Argentina).

¿Qué es el benchmarking?

Hace un tiempo escribíamos sobre el concepto de esta herramienta y debido que varios de nuestros seguidores nos preguntan de qué se tratan los estudios que hacemos. Queremos aclarar el concepto, una de las definiciones más destacadas lo define como "un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales” (Spendolini).


Pero en realidad el concepto nace del ámbito militar, ya que dentro de lo que se denomina inteligencia táctica militar el uso del Orden de batalla, no es ni más ni menos que el benchmarking creado por Xerox hace 30 años. Consiste básicamente en determinar lo que tienen los enemigos en cuanto a fuerzas, armamento, capacitación, instalaciones, etc. para entender qué tan lejos o cerca estoy de parecerme a su potencial bélico y determinar fortalezas y debilidades. En el ámbito empresario realizar un benchmarking puede tener dos vertientes, la primera es determinar los mejores en un proceso determinado independientemente de una industria y la segunda es la comparación con competidores o comparables en una misma industria para poder entender qué están haciendo para resolver procesos de la industria similares.

No mide las reacciones de un cliente ante un determinado servicio o la utilidad del mismo desde el punto de vista de un cliente. Muestra lo que están haciendo otros en base a lo más completo del mercado o lo considerado como lo mejor. Por ejemplo, si en los mercados más desarrollados los sistemas de búsquedas y ayudas en la web se forman con: FAQ, mapa del sitio, buscador, etc. la metodología permite comparar sitios locales bajo los mismos parámetros y determinar de esta manera quiénes están cumpliendo con estas mejores prácticas y quiénes no. Obviamente, no es la única manera de obtener información ni es absoluta, estos parámetros que da una investigación de estas características me permiten tener otros parámetros además de investigaciones cualitativas y cuantitativas en clientes. Y más allá de todo esto habrá políticas propias de cada empresa en las cuales se fijará la estrategia de atención y de inversión de su sitio de Internet.

Para más información haga click

miércoles, 22 de septiembre de 2010

La deuda de una Web más participativa en medicina prepaga

Del relevamiento que hiciéramos durante julio y agosto de este año en los sitios de compañías de medicina prepaga de Argentina sobre diferentes aspectos que hacen al relacionamiento con el cliente, vemos en el relativo a web 2.0 una deuda pendiente muy fuerte, como también en otros rubros que analizamos anteriormente.


De las 11 compañías analizadas en nuestro país surge que no tienen una estrategia definida sobre el uso de la web, salvo alguna excepción y menos en lo que se refriere a una web más dinámica de participación.

Hay tres compañías con experiencias aisladas que han hecho alguna incursión en este rubro, pero sin una política clara hacia el uso de esta nueva temática. Ejemplo: Hospital Italiano creó un blog donde los participantes de su comunidad pueden intercambiar recetas saludables, Omint usó Youtube para mostrar y capacitar a la gente en lo referente a la gripe y Medicus muestra algo más básico como RSS.

Esto no ocurre de la misma manera a nivel internacional. De las 10 compañías analizadas a nivel internacional, 6 utilizan y poseen una estrategia combinada con Web 2.0. Hay que destacar a DKV Seguros como uno de los que más está utilizando esta manera de crear una comunidad en su rubro.

Estos datos surgen de nuestro “benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga en Argentina y en el mundo – 2010”. Las compañías analizadas a nivel local fueron: Accord Salud, Galeno, Hosp. Alemán, Británico e Italiano, Luis Pasteur, Medicus, Medifé, Omint, OSDE y Swiss Medical. Para solicitar la propuesta haga click o llame al 54-11-4776-8529

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La falta de visión de Blockbuster

Hace un tiempo comentábamos lo importante que es contar con información de inteligencia sobre el microambiente del negocio a la hora de definir la estrategia de la empresa. Un caso emblemático que nos deja grandes enseñanzas es el del alquiler de películas.


Cuando Blockbuster se lanzó en Estados Unidos se pensó que el mercado de alquileres iba a estar concentrado en esta empresa y que iban a desaparecer los videoclubs locales, como también ocurrió en nuestro país. Pero en el 97 en el país del norte nacía una empresa que tenía más en claro lo que necesitaban los clientes como: la facilidad en la búsqueda de la película, tenerla más tiempo sin pagar de más y recibirla en la casa. En aquel período aún la banda ancha no era tan masiva como lo es hoy. Pero Netflix ya lo tenía en mente. Comenzó enviando DVDs a los que los pedían desde la web que previamente habían contratado un abono. Blockbuster como líder del mercado se confió en su poder y lanzó más tarde este servicio junto con kioscos automáticos de distribución. Pero el golpe que determinó la caída del grande fue la posibilidad de distribuir las películas vía Internet.

Para el 2007 Netflix comenzó a ofrecer la posibilidad de ver películas y series desde streaming de video por Internet mediante una suscripción mensual, logrando conseguir más de 12 millones de clientes. Viendo esto se propusieron realizar la entrega de este tipo de contenidos o programas a cualquier tipo de aparatos, ya sea juegos para Xbox, Wii o Play Station buscando entrar en todos los dispositivos posibles. Esta disrupción terminó por acabar con las expectativas que tenía Blockbuster de recuperar un mercado arraigados a un viejo paradigma del stock.

Algunas lecciones sobre esta historia para Blockbuster:

Subestimar a los competidores

• No contar con información oportuna sobre el microambiente

• Estar desatentos a una tecnología disruptiva como la banda ancha en los hogares

• No conocer cuáles eran los movimientos posibles de Netflix

• No ver nuevas oportunidades de negocio a través de la distribución online

• Centrarse solamente en locales con stocks físicos sin ver la oportunidad de bits

• No poder tender al stock infinito (ver Long Tail)

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Twitter se reinventa

Durante el pasado fin de semana recibimos un email desde Twitter donde nos anunciaban que en las próximas semanas estarán haciendo algunos importantes cambios a la forma en que se interactúa en el sitio. Estos cambios según se enumeran son relativos a las autorizaciones y a los links referenciados reducidos a través de t.com propiedad de la empresa.


Hace unos días también el directorio salió a decir que están pensando en cambiar profundamente la forma de operar. El hecho de haber crecido tanto en el último tiempo los llevó a descuidar las funcionalidades y vieron como nuevos competidores salían al mercado con mejores funcionalidades, por eso en breve lanzarán una plataforma en la cual se puedan ver los videos linkeados desde el sitio (más del 78% de sus usuarios acceden desde la web). Se podrán ver las biografías de los autores sin salir de la pantalla en donde se encuentra el navegante como así también ver las conversaciones entre determinadas persona.

Sígannos en Twitter @TBIUnit

martes, 21 de septiembre de 2010

Análisis comparativo (Benchmarking) de sitios web de compañías de viajes y turismo de Argentina y el mundo - 2010

TBI Unit realizó durante los meses de agosto y septiembre el primer estudio en Argentina que analiza bajo el formato de benchmarking, los sitios de compañías de viajes y turismo de nuestro país y su comparación con sitios del exterior destacados.

Además de cada punto importante se muestran ejemplos de otros mercados analizados en forma recurrente como seguros, banca, medicina prepaga, telecomunicaciones y retail.


El informe de “Benchmarking de sitios de compañías de viajes y turismo en Argentina y el mundo - 2010” tuvo como objetivos evaluar:

• La información brindada a los usuarios en su etapa de búsqueda y toma de decisión para la contratación de los servicios.
• Las transacciones disponibles publicadas sin ser usuarios registrados, ya sea desde Internet o el celular.
• La atención luego de realizada la contratación y las funcionalidades existentes.
• La interacción por parte del usuario con la compañía y con sus pares.
• La usabilidad y funcionalidad del sitio.
• Ideas novedosas y procesos de negocio destacados.

Compañías locales analizadas:
  • Asatej
  • Buequebus Turismo
  • Despegar
  • Destinet
  • El Corte Inglés Argentina
  • Falabella Turismo
  • Interturis
  • Les Amis
  • Mercogliano
  • Pezzati Viajes
  • Tije
  • Travelocity (ar)
  • Viajeya
Nota: en caso de que su compañía no se encuentre dentro de la lista consulte su inclusión.

Con este estudio su empresa podrá:

• Conocer cómo está su sitio frente al de la competencia.
• Conocer la metodología más exitosa en cada parámetro analizado.
• Conocer nuevos procedimientos, tanto de la competencia como de los comparables del exterior.
• Conocer productos que tiene la competencia frente a los suyos.
• Conocer la oferta en Internet, tanto de su competencia como de sus comparables del exterior.
• Descubrir procedimientos e ideas novedosas on-line.
• Mejorar la atención a su cliente on-line desde una nueva perspectiva metodológica

Para solicitar la propuesta puede comunicarse a TBI Unit al teléfono +5411-47768529 o haga click.

miércoles, 8 de septiembre de 2010

Las transacciones online en medicina prepaga de Argentina

En la edición anterior comentábamos la brecha que habíamos encontrado entre los sitios de compañías de medicina prepaga locales y las del exterior.


Si bien las diferencias se encuentran en todos los aspectos analizados, uno de los que vemos con mayores falencias es el transaccional.

Al momento de decidir, el cliente no recibe un asesoramiento integral online. Casi no se muestran comparadores de planes, no hay cotizadores, salvo en Accord Salud. No existen seleccionadores que permitan encontrar el plan que se adapte al perfil del cliente potencial y no permiten su contratación desde el sitio.

Al hablar de transacciones, incluyendo las posibles desde un móvil, los sitios locales son básicos o nulos. En lo referente al ingreso al área privada, ver el plan contratado, la historia clínica, consultar reintegros, solicitar turnos o pedir autorizaciones, entre otras transacciones, es un rubro no utilizado.

Los sitios locales en este punto sólo obtuvieron en promedio 9 puntos sobre 38, o sea un 24% de los puntos analizados, mientras los internacionales analizados 19 (50%), con algunos destacados como Aetna, Sanitas y United Healthcare. A nivel local del relevamiento se destacaron Omint y OSDE con más de 13 puntos.

Estos datos surgen de nuestro benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga en Argentina y en el mundo – 2010”.

Las compañías analizadas a nivel local fueron: Accord Salud, Galeno, Hosp. Alemán, Británico e Italiano, Luis Pasteur, Medicus, Medifé, Omint, OSDE y Swiss Medical. Para solicitar la propuesta haga click o llame al 54-11-4776-8529

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Big Brother y los celulares en la Argentina

El mercado de telecomunicaciones de Argentina ha mostrado un crecimiento constante en los últimos años, ya no con cifras cercanas a los dos dígitos pero si manteniendo un crecimiento superior al del PBI de este país. Explicábamos también que este crecimiento se vio apalancado por la banda ancha y la telefonía celular. En la edición pasada hablábamos del crecimiento de las conexiones a Internet y el “Fibergate” como nos gusta llamarlo.


En los últimos 6 meses el mercado de telefonía móvil generó más de 13 mil millones de pesos, cifra que representa el 53% de la facturación del sector en el último año completo. Es esperable que este mercado luego de los aumentos y del consumo crezca en cifras cercanas al 9,5% durante todo 2010.

Nota aparte se merece el número de líneas en servicio de este país. Según el Indec o IndeK, que cada día se parece más a el “Ministerio de verdad” de la obra de George Orwell “1984” que todos asocian a Big Brother, donde desde este ministerio se informa y se cambia la historia y el presente según lo necesite el partido de turno para influir en la población mediante noticias alentadoras cuando son lo contrario. Volviendo a nuestro país, este organismo mes a mes muestra crecimientos constantes del número de líneas en servicio, indicando para los primeros 6 meses más de 53 millones de líneas. Lo que daría que hay 1,3 líneas por habitante tomando desde 0 años hasta 90 o 2 líneas si tomamos posibles clientes mayores a 10 años y menores de 80. El otro contrapunto es lo que indican las compañías con una diferencia en casi 3 millones de líneas, sumando 50,6 millones. Nuestras últimas estimaciones indican que para diciembre de este año habrá alrededor de 35 millones de líneas activas.

En cuanto al market share por número de líneas, los que han perdido frente a la competencia son Movistar y Nextel que fueron capitalizados en su mayoría por Personal. Se muestra el cuadro de cómo quedaron las compañías en estos seis meses y los 12 meses del 2009.



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Twitter para arriba


Desde que se incorporó a la plataforma la funcionalidad Iphone Client, la empresa experimentó un crecimiento en el número de usuarios de más del 60% desde abril. Llegando según sus cifras a 145 millones de usuarios.

El número de usuarios que lo utilizan desde el móvil creció al 16% este año frente a un 5% que lo utilizaba en 2009.

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martes, 31 de agosto de 2010

Gacetilla – Análisis de sitios web de compañías de seguros en Argentina y su comparación con los mejores del mundo.

A junio de este año se estima que hay más de 21 millones de argentinos que están utilizando internet. Éstos en su gran mayoría consultan la web para averiguar sobre un producto o servicio y recabar información para tomar una decisión.

Pero también, se relacionan con la empresa realizando transacciones, siendo atendidos en la postventa y hasta interactuando con sus pares a través de herramientas de la Web 2.0. Dejando a las empresas muy expuestas en la satisfacción del usuario desde este canal.

Por eso TBI Unit realizó por segundo año, durante los meses de mayo y junio el estudio en Argentina que analiza, bajo el formato de benchmarking, los sitios de compañías de seguros de nuestro país y su comparación con sitios del exterior destacados.

Algunas de las conclusiones fueron:

• Pese al avance de Internet los sitios a nivel local no han mejorado con respecto al año anterior, continuando sin desarrollar el canal on-line al nivel de los sitios internacionales.

Existe una amplia brecha entre los resultados obtenidos por los sitios del exterior comparables frente a los locales. De hecho en base al índice general la diferencia es de casi 27 puntos sobre 100 (68 vs 41).

Las falencias más marcadas están en la contratación y transacciones. Al momento de estar tomando la decisión el posible cliente no recibe un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio. Muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo. Rara vez poseen cotizadores y la posibilidad de contratarlo on-line.

• En cuanto a la obtención de la password para operar, algunos permiten su obtención desde el canal on-line, pero casi ninguno muestra temas de seguridad a tener en cuenta, ni hace visibles los certificados y políticas de privacidad.

Ninguna entidad a nivel local está utilizando las opciones de acceso desde el celular, pese al potencial local, como sí lo hacen varias compañías del exterior.

En posventa los canales de atención aún son básicos. Aun no se permite, en la gran mayoría, realizar operaciones como consulta de póliza, denuncia de siniestros y seguimiento, pagar, imprimir la póliza o cambiar datos personales.

En cuanto al uso de Web 2.0 a nivel local no se ha desarrollado. A nivel internacional se ve un avance importante, inclusive en el uso de plataformas como Twitter para dar soporte a clientes y Youtube para mostrar videos para capacitar y promocionar productos.

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Relevamiento: mayo-junio 2010

Sitios locales analizados: Allianz, Federación Patronal, Galicia Seguros, HSBC, La Caja, La Meridional, Liberty, Mapfre, Mercantil, Nación Seguros, Provincia, Answer, San Cristóbal, Sancor, Santander Río, SMG y Zurich.

Para solicitar el estudio haga click aquí

miércoles, 25 de agosto de 2010

Medicina prepaga y el uso de la web en la Argentina

Luego de finalizado nuestro estudio de benchmarking de sitios web de compañías de medicina prepaga, realizado por segundo año en la Argentina y su comparación con los sitios destacados a nivel internacional, podemos comentar que pese a tener un potencial de crecimiento muy interesante, al igual que el mercado de seguros, tanto a nivel de la decisión como en lo transaccional, los sitios de las compañías locales se encuentran bastante lejos de sus comparables internacionales.

Al referirnos a los resultados del informe podemos observar que las locales quedaron a 20 puntos sobre 100 de los destacados internacionales referenciados como los mejores. Inclusive siendo superados por sitios del mismo rubro de Brasil, Chile y Colombia.

A nivel global el único que se ubicó dentro de la categoría “Esperados” fue OSDE quedando primero en la investigación. En la categoría siguiente “básico” quedaron en segundo, tercero y cuarto lugar: Hospital Italiano, Omint y Medifé. El resto de los 11 sitios analizados no superaron los 41 puntos sobre 100.

Estos datos surgen de nuestro “benchmarking de sitios de compañías de medicina prepaga en Argentina y en el mundo – 2010”. Las compañías analizadas a nivel local fueron: Accord Salud, Galeno, Hosp. Alemán, Británico e Italiano, Luis Pasteur, Medicus, Medifé, Omint, OSDE y Swiss Medical. Para solicitar la propuesta haga click o llame al 54-11-4776-8529
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