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lunes, 21 de diciembre de 2009

Los sitios de empresas de telecomunicaciones lejos de los internacionales


Siguiendo con los principales emergentes de nuestro estudio de benchmarking sobre sitios de telecomunicaciones a nivel local y su comparación internacional, donde fueron analizadas 12 empresas a nivel local (Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Telecentro, Telefónica, Telecom, Telmex y Speedy) y 10 a nivel internacional. Y bajo cinco áreas clave que hacen al proceso global de relacionamiento con el cliente a través del mundo on-line, lo que incluyó: el proceso de decisión, contratación y transacción, postventa y Web 2.0 (interacción y recomendación) se han dado los siguientes resultados:

A nivel local el único sitio que ha obtenido más de 70 puntos y por ende ha quedado entre los sitios de categoría “destacados” a tener como guía, ha sido Movistar con 76 puntos sobre 100, ya que posee factores atractivos y sorprendentes que diferencian a una entidad de sus competidoras e incrementan la lealtad. Seguido por Claro, Arnet y Speedy a casi 14 puntos de diferencia. El resto de los sitios a nivel local se encuentran en menos de 58 puntos.

A nivel internacional son más los sitios que superan esta barrera y tenemos los de Verizon o BT que superan los 80 puntos.
En cuanto al primer paso analizado, el proceso de decisión, que incluye más de 20 parámetros y en su análisis se busca comparar cómo se ayuda a ese cliente potencial a tomar la decisión de contratación o compra del producto o servicio. Hoy las diversas mediciones indican que más del 70% de los usuarios de Internet en Argentina (ver oportunidad desaprovechada) utilizan este canal para decidir la compra o contratación.

Los resultados del estudio muestran que aún a nivel local el primero paso no está tan desarrollado como en el exterior y el ranking queda de la siguiente manera:

Iplan, igual que el año anterior se destaca del resto, seguido por Nextel, Movistar y Telefónica, con más de 31 puntos sobre 45 posibles.
A nivel internacional se destacan Verizon, BT y Movistar España.

Hay que destacar que estos sitios se encuentran en lo más alto del ranking por:

• La facilidad que tiene el usuario para navegar por el sitio.

• El usuario encuentra fácilmente la información que busca.

• Los sitios están correctamente organizados.

• No requieren de programas especiales para ver sus contenidos.

• Brindan información detallada sobre productos y servicios.

• Algunos poseen demos de uso del sitio.

• No contienen enlaces que generen errores.

• Las tareas frecuentes aparecen siempre visibles.

• Los sistemas de búsqueda y ayuda son completos.

• El asesoramiento on-line es integral.

El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

Mercado de telecomunicaciones 2009

El año que termina marca bastantes aspectos de las telecomunicaciones en Argentina. A nivel general el mercado crecerá un 13% llegando a casi 38 mil millones de pesos.

La telefonía fija por su parte mantiene un crecimiento vegetativo en cuanto a líneas en servicio, estimando llegará a 9,2 millones a fin de año. En cuanto a facturación se espera un crecimiento en términos monetarios de un 5%.

La telefonía móvil, que este año terminará representando el 68% del mercado, ha crecido en términos de líneas muy poco, pasó de 31 millones de líneas activas a 33,5 millones, pese a que el Indec indica que hay 50,1 millones. Esta cifra ya difiere de los balances de las compañías en más de 4 millones y por el bien del mercado debería ser depurada como se hace en países vecinos como Uruguay y Chile. Desde el año pasado veníamos hablando del amesetamiento del mercado en cuanto a líneas activas, pero pese a esto la facturación crecerá este año casi un 11%.

Internet fija volvió a ser la vedette y mostró crecimientos frente a un país que no creció en otros sectores de casi el 30% en facturación, por nuevas altas y sobre todo por la finalización de promociones y aumentos de precio. En cuanto a accesos de banda ancha se está estimando un mercado de un poco más de 3,7 millones para fin de año, pero con un horizonte de poco crecimiento para el año que viene, ya que la adopción en hogares de PC no crece si tomamos en cuenta la reposición de PCs.

Editorial - Diciembre 2009

Este año que termina marca nuestro segundo año como empresa capeando la crisis de nuestro país, que ya más que crisis parece una constante.

Sin embargo, por ser una empresa muy joven tenemos que destacar que este año hemos crecido ciertamente en estudios y mercados analizados. Si bien nuestros clientes al comienzo, por los años en el mercado TIC de nuestro director estaban orientados al sector de telecomunicaciones y tecnología, este año hemos incorporado otros sectores como Banca, Seguros y Medicina. Y este cierre ciertamente marca un crecimiento que nos llena de orgullo porque el equipo que trabaja en TBI Unit pone mucho esfuerzo en brindar nuestro mejor análisis para que nuestros clientes puedan tomar las mejores decisiones. Hoy podemos decir que tenemos más de 20 clientes, de los principales rubros que nombramos.

Nos han tocado vicisitudes y tempestades pero por suerte siempre hemos confiado en que la dirección estratégica es la correcta y que son los servicios y productos que necesita nuestro mercado a futuro.

Los desafíos para el año que viene son mayores, sobre todo en el desarrollo de nuevos productos y nuevos mercados, buscando que nuestros servicios realmente faciliten el análisis de las empresas a las que ayudamos.

Esperamos seguir contando con los clientes actuales e incrementar a nuevos clientes.

No nos queda más que desearles a todos nuestros lectores una Muy Feliz Navidad y un muy buen comienzo de año. Que los deseos de este nuevo año se cumplan y que este país pueda de una buena vez encontrar el rumbo adecuado.

miércoles, 9 de diciembre de 2009

Aún los sitios web de empresas de telecomunicaciones no ayudan a sus clientes on-line


A través de la metodología de benchmarking de sitios de Internet, TBI Unit, ha realizado el segundo relevamiento en el país sobre sitios web de empresas de telecomunicaciones, en Argentina y comparado con el exterior. En él se evalúan desde la perspectiva del usuario el proceso de toma de decisión, contratación y transacción, posventa y Web 2.0.


Algunas de las conclusiones más importantes del informe señalan:

• Pese al avance de Internet, los sitios a nivel local no han mejorado su performance frente al año anterior. Hay que destacar a Movistar dentro de Argentina como el sitio que ha podido sobrepasar incluso el promedio de los sitios a nivel internacional.

• Aún con el gran desarrollo que hay de Internet y del comercio electrónico las empresas de telecomunicaciones están descuidando su canal on-line. No hay políticas claras desde las compañías, ni siquiera para la primer parte del proceso que es que el usuario aprenda, se interiorice sobre los productos y servicios y llegue a la compra.

• Tampoco se brinda un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio, no existen comparadores de abonos, de productos o de servicios como bien existen fuera de nuestro país. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.

• A nivel transaccional, algunas empresas están empezando, pero adolecen de comentar a sus usuarios las funcionalidades existentes, pretendiendo que adivine qué cosas podrá realizar desde la parte privada del sitio.

• A la hora de hablar de interacción entre usuarios, los locales, sobre todo los de móviles desarrollan plataformas para que los usuarios suban fotos e interactúen como un entretenimiento. Mientras fuera de nuestro país se usan como herramientas que permiten la interacción tanto de los clientes entre sí como con la empresa, sea resolviendo problemas o buscando nuevos productos o mejoramiento de servicios.

A nivel local la única compañía que pudo quedar entre las destacadas, superando inclusive el promedio de los sitios del exterior fue Movistar Argentina, que por segundo año queda primera a nivel local con casi (76 puntos sobre 100 posibles). Luego aparecen Claro, Arnet y Speedy, como segundo pelotón.

Fueron utilizados 60 parámetros de evaluación agrupados en cinco grandes áreas importantes como son: proceso de decisión, contratación y transacciones, postventa y Web 2.0 (interacción y participación de los usuarios).

Bajo estos parámetros se indagaron 12 empresas a nivel local y 10 a nivel internacional.

Los sitios analizados fueron los de: Arnet, Claro, Fibertel, Iplan, Movistar, Nextel, Personal, Speedy Telefónica, Telecom, Telmex y Telecentro. El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en los meses de Octubre-Noviembre de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

Oportunidad desaprovechada II



Pese al crecimiento constante de Internet en Argentina y a la evolución y conocimiento de los usuarios de Internet, hemos observado a lo largo del año de los distintos relevamientos que realizamos en sectores propensos al uso on-line como son, banca, seguros, medicina prepaga y telecomunicaciones, que se han desarrollado poco los canales on-line salvo en el sector de Banca. Igualmente en este último sector mencionado debemos dividir las aguas en bancos asociados a Red Link y Banelco, ya que éstos últimos poseen mejores desarrollos que los otros.


Luego con seguros y medicina prepaga, a nivel general no se ven grandes avances ni planes estratégicos para el canal, salvo contadas excepciones. Ni siquiera en lo que lleva al proceso de decisión, esto es informar o permitir que el usuario aprenda sobre los productos y servicios que brindan para que pueda tomar la decisión de comprar o contratar el producto o servicio correspondiente.

De nuestro último relevamiento en telecomunicaciones, que si bien deberían estar a la vanguardia tecnológica en cuanto a la atención a través del canal on-line, aún vienen muy retrasados con respecto a los sitios del extranjero. No son claros en sus objetivos desde el sitio, la información es escaza, la contratación es un proceso engorroso cuando se encuentra disponible y no se le enseña al usuario sobre las posibilidades que tienen para realizar transacciones desde el sitio. Ni que hablar de poseer herramientas Web 2.0 para ayudar al usuario a tomar una mejor decisión o resolver un problema.

La oportunidad es hoy, ya que como venimos comentando en Newsletter anteriores, más del 50% de la población Argentina se encuentra en uso de esta tecnología, siendo luego de Chile el país con más penetración sobre población de la región. Por eso creemos que las compañías deben comenzar a dar más importancia a todo lo relativo del canal online buscando una relación cada vez más estrecha con el cliente, ya sea en su etapa de decisión, contratación, transacción, posventa o relacionamiento con sus pares y con la empresa.

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La oportunidad de Internet en Argentina

Tenés QR Code?



En las próximas semanas los que viajen a Estados Unidos verán pegados en algunos locales un sticker con un QR Code (es parecido a un código de barras que se utiliza para referenciar un sitio desde un celular u obtener información sobre un producto a través de este dispositivo) ya que Google estará lanzando este servicio para que los usuarios puedan determinar sus lugares favoritos.


Según el New York Times en breve estarán llevando más de 100 mil de estos códigos a distintos lugares de ciudades como Nueva York, Miami o Los Ángeles para dejarlos en las entradas de sitio importantes. La idea es que cuando un usuario quiera ingresar a estos lugares puedan sacar una foto a este código y mediante el software que permite leerlo lo lleve al sitio web integrado con Google Maps, con todas las referencias de usuarios que ya estuvieron ahí. Un ingenioso método de integrar el mundo on-line y offline. A futuro prevén que quien lea estos códigos podrá acceder a información sobre ofertas de dichos locales como también servirá a los locales para conocer el perfil de quienes visiten los mismos.