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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

martes, 25 de agosto de 2009

El canal on-line poco explotado en la medicina prepaga


Siguiendo con nuestros análisis comparativos de sitios de Internet de mercados verticales, ahora es el turno de la medicina prepaga local y su comparación con otros países como Estados Unidos, España, Inglaterra, Brasil y Chile. En el mismo se analizaron desde la perspectiva del usuario los procesos de decisión (lo que lleva a un usuario a decidir la compra frente a otro proveedor del servicio), contratación, transacciones disponibles, posventa y web 2.0.


Del análisis preliminar de los datos recabados nos damos cuenta que a nivel local el desarrollo on-line se encuentra muy por debajo de los desarrollos de Estados Unidos, España e Inglaterra, en donde los asociados, clientes o como los quieran llamar pueden realizar la mayoría de las operaciones on-line sin tener que ir a una sucursal a autorizar, cobrar, cambiar datos u otras operaciones. Realmente le solucionan la vida de sus asociados a tal punto de poder llevar todo lo relacionado con salud y vida sana desde el sitio de la compañía, tal si fuera un sitio de homebanking donde el usuario puede ver todas las operaciones que realizó o realiza con la empresa.


Después de vivir en carne propia nuestro director Tedesco, en una de las compañías locales que empieza con “M” y termina con “us” el proceso de autorización de una operación para su muñeca quebrada. Se dio cuenta de todos los procesos que podrían ser llevados al on-line sin afectar la documentación necesaria y los consecuentes ahorros de tiempos, costos y procesos. Desde no poder mandar los presupuestos de los tronillos para su muñeca por mail, hasta que para cada tomografía, internación, etc. debía ir a una agencia y en las otras agencias no podían hacer el seguimiento, hasta querer mandar un mail para ver la evolución y decir que no hay mails para hacer un seguimiento. Claramente no se resuelve el problema del usuario sino que se lo vuelve más engorroso.


Al ver compañías como Adeslas en España, Sulamerica en Brasil o WPA en Inglaterra, se puede observar que la problemática de autorizaciones se resuelve fácilmente on-line. O inclusive, en el caso de United Healthcare, el usuario tiene tantas funcionalidades disponibles que difícilmente tenga que ir a una agencia o sanatorio por temas administrativos, ya que permite ver el estado de reintegros hasta agenda personal de tratamientos, análisis, etc.


Este estudio estará disponible a partir de septiembre de este año. A nivel local se analizaron los sitios de: CEMIC, Docthos, Hospital Alemán, Hospital Británico, Hospital Italiano, Medicus, Medifé, Osde, Qualitas, Omint y Swiss Medical, a su vez, fueron comparados con sitios de empresas como: Aetna, Cigna, Adeslas, Sulamerica, Banmedica, Sanitas, Cruz Blanca, etc. Para más información comunicarse con TBI Unit al +5411-47768529 o a info@tbiunit.com

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Pese a la crisis los servicios de telefonía móvil e Internet siguen creciendo en Argentina


Los datos y estimaciones que se pueden hacer del primer semestre de este año en cuanto a dos rubros que ciertamente están marcando el crecimiento de las telecomunicaciones en Argentina nos muestran que pese a la crisis siguen creciendo.


Comenzando por la telefonía celular, más allá de nuestra discrepancia con las líneas en servicio del Indec y balances, que estimamos no superarán los 33,5 millones a fin de año. Podemos observar que según los balances de las operadoras han crecido en este semestre con respecto a diciembre de 2008 más de 5%, llegando a 46,1 millones incluyendo a Nextel. En el caso de la facturación, la misma creció con respecto al primer semestre de 2008 llegando a 3.500 millones de dólares. Como adelantamos en ediciones anteriores, los servicios de datos representan más del 30% de la facturación del rubro.

Al referirnos al mercado de accesos de Internet veremos que en lo que va de estos primeros 6 meses las conexiones se incrementaron casi un 4%, llegando a más de 3,6 millones. Este crecimiento, muy por debajo del de años anteriores muestra que pronto se estará llegando a su límite de crecimiento como ya pasó durante el año anterior en la telefonía celular, dada la penetración de PCs en nuestro país (ver artículo sobre este tema) y la venta actual. Obviamente, cualquier impuesto tecnológico volverá más vulnerable a su crecimiento, ya quedaron atrás los planes de Lavagna y compañía que buscaban en 5 años que 10 millones de hogares tuvieran su PC a través del malogrado plan Mi PC. En cuanto a la facturación comparada con el primer semestre de 2008 podemos ver un crecimiento de más de un 35% interanual.

¿Cómo usamos la Web 2.0 a nuestro favor?


La irrupción de la web en el mundo, planteó varios desafíos tanto en los negocios como en la atención del cliente y la creación de productos y servicios. Se pregonó durante mucho tiempo que Internet podía permitir una atención más personalizada, más cercana, con la cual se conociera el perfil del consumidor por su accionar en el sitio de la empresa.


Pero las herramientas disponibles sólo eran estáticas, la única interacción que el usuario tenía era la navegación por el sitio y el envío de un mail a sugerencias. Era una web donde las compañías ponían información y el usuario leía o navegaba sin ninguna posibilidad de influir o incluir contenidos propios o ayudar a la empresa en el consejo a otros clientes o hasta en el diseño de un producto.


A partir de la aparición de la Web 2.0 comienza una etapa donde los usuarios intervienen en la creación de contenidos, ayudando a otros usuarios a tomar decisiones, interactuando y creando productos y servicios en conjunto con las compañías. Una nueva web donde la comunidad del usuario co-construye junto con la empresa su sitio.


Pero cuáles son sus herramientas. Para quien está en el sector conoce que estas herramientas se dividen en blogs, foros, categorizar, recomendar, redes sociales, wikis y mush-ups. Todas ellas por separado o en conjunto habilitan a este nuevo cliente a interactuar con la empresa.


¿Pero cómo podemos usar estas herramientas a nuestro favor?


El más simple de todos es buscar comprender más a nuestros clientes, en cuanto a sus gustos, necesidades, problemática, etc. para estos casos la herramientas que permitan categorizar, interactuar con otros, recomendar y hasta dejar comentarios como blogs y foros, son la solución. A través de sus comentarios, recomendaciones, ranking de noticias, información, entre otras podremos comprender mejor sus gustos con menores costos de investigación.


En cuanto a lograr que el cliente decida su compra más rápidamente, las herramientas de recomendación (positivas o negativas) como en el caso de Mercadolibre o Sprint, en Estados Unidos, en donde los usuarios califican la satisfacción con equipos celulares y dejan comentarios sobre los mismos para que otros usuarios puedan elegir, son la solución. De alguna manera refuerzan y ayudan a aquellos que se encuentran ante la duda de la elección.


En el caso de problemas con el uso, las empresas desde la web intentan solucionar la mayor cantidad de dudas posibles ya que saben que el usuario de esta manera no necesita llamar a un call center y se autosatisface en la búsqueda. Pero es casi imposible que todos los temas sean abordados por la empresa, por eso algunas empresas combinan sus respuestas con Wikis o Foros donde los propios usuarios ayudan a otros en la resolución de problemas. Claramente esta interacción ayuda a la empresa a tener en cuenta las recomendaciones que hacen sus clientes para mejorar la atención y las fallas en los productos.


Como estos ejemplos hay muchos a nivel mundial, ya sea desde la ayuda a otros a decidir el mejor producto como al diseño o mejoramiento de un producto. La Web 2.0 nos permite mediante herramientas de colaboración mejorar nuestra relación con el cliente haciéndolo participar en nuestra empresa como si fuera un integrante más.


Si su empresa tiene interés en conocer más sobre este tema por favor haga click aquí


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jueves, 6 de agosto de 2009

La información deficiente no ayuda a la decisión on-line (Compañías de seguros)


En nuestro estudio de benchmarking de compañías de seguros, de los 20 parámetros analizados por nuestra empresa, en cuanto a proceso de decisión, surge que las compañías a nivel local no logran superar los 10 puntos en promedio sobre 15 posibles.


Las falencias principalmente se deben a:


  • Muy pocas ayudan o asesoran a través de su sitio a que los visitantes aprendan sobre la problemática del seguro y logren saber cuáles son los seguros para ellos. A nivel internacional, Allstate posee una herramienta multimedial en donde una persona, que es elegida por el usuario, explica y pregunta sobre distintas problemáticas y termina recomendando los seguros que debe adquirir o contratar.

  • No poseen demos de cómo utilizar el sitio, más allá de las transacciones, sólo 4 de 17 cumplen con esta premisa. A nivel internacional este punto está muy desarrollado.

  • Los sistemas de búsquedas y ayudas son deficitarios y no cumplen con lo que se puede denominar “best practices”. Sobre 4 puntos posibles el promedio no supera los 2 puntos.

Nota: el “Benchmarking de sitios de compañías de seguros en Argentina y en el mundo” fue realizado por TBI Unit en los meses de Mayo y Junio de 2009. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

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Análisis de sitios de compañías de seguros (conclusiones finales)

La oportunidad desaprovechada - Compañías de seguros

Humanizar el contacto en Internet (sitios de compañías de seguros)

La portabilidad del mercado celular y su posible implicancia.


El escenario de la portabilidad numérica en el mercado celular plantea un nuevo desafío para las operadoras, pero ¿cuánto se verán afectadas por este cambio más allá de la inversión necesaria para poder brindarlo?


Primero debemos entender la situación actual del mercado.

El mercado móvil en Argentina llegó a su punto máximo de crecimiento durante el año pasado, llegando a más de 31 millones de clientes activos. Esto lo volvió más competitivo como ya analizamos en artículos anteriores (ver más) y para crecer en clientes no quedó otro remedio que captarlos de la competencia. El ARPU se mantuvo pese a la crisis, aunque lo que lo mantuvo fue el mix de datos que creció fuertemente el último tiempo.


El recambio de equipos no es lo que era y este año se prevé una importación menor en un 30% con respecto a 2008.


Para este año se prevé que la cantidad de clientes activos lleguen a 33 millones y la facturación del mercado crezca un 14% con respecto a 2008.


Pero ¿cómo podría afectar esta captación de clientes la nueva variable de portabilidad?


En países como Méjico o España, con niveles similares de penetración de líneas sobre población, la portabilidad ciertamente no afectó el mercado. De hecho en Méjico el cambio representa el 0,06% mensual y en España no llega a 340 mil clientes mensuales (0,006% del total) y en muchos casos las bajas de una compañía van a la otra y viceversa, con lo cual el churn tiene un efecto casi cero.


A esta comparación le podemos agregar además el concepto que explicamos hace 15 días donde analizamos el costo que representa para un cliente el hecho de cambiar de proveedor más allá del número de teléfono.


Costo de cambiar, que está compuesto por variables como:


  • Costo de comparación y búsqueda

  • Tiempo de aprendizaje / habilidades adquiridas

  • Compatibilidad con otros usuarios

  • Confianza en el proveedor

Frente a lo planteado creemos que no se dará un éxodo masivo, muy por el contrario, pero sí habrá una fuerte competencia aprovechando esta realidad para captar más clientes que hoy están dispuestos a cambiar y que no lo hacen por no querer perder su número telefónico.

Actibva es el sitio web 2.0 del BBVA de España


El objeto de este emprendimiento del BBVA de España es crear una comunidad on-line para acercar información financiera a sus usuarios, pero buscando la participación de sus visitantes mediante herramientas web 2.0 como foros, blogs, wikis, categorización, etc. No sólo orientado a las grandes finanzas sino también a las pequeñas más personales y cotidianas.


Los usuarios en el blog de ahorro e inversión realizan comentarios o agregan artículos que otros valoran, mejoran y votan. Los más votados se encuentran primeros en el sitio.


Tiene una sección de guías prácticas sobre diferentes temáticas como “vacaciones en tiempos de crisis” o “solicitar prestaciones por desempleo” al igual que el blog los usuarios votan, dejan sus comentarios y le ponen puntuación.


Otra de análisis de expertos del banco sobre temas financieros. Estos artículos también están a consideración de los usuarios para que los categoricen y voten.

En herramientas, se muestran aplicativos para gestiones financieras como: solicitud de préstamos, cálculo de sueldo neto o simulador de jubilaciones, entre otros.


Posee un diccionario financiero donde a través de wikis los que lo utilizan pueden ir agregando contenidos como en Wikipedia.


Las coordenadas para poder navegarlo son http://www.actibva.com/


Este análisis es parte de nuestro benchmarking sobre sitios de homebanking de Argentina y del exterior – realizado en Mayo de 2009.

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