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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

lunes, 22 de diciembre de 2008

Proyecciones Telcos 2008 - revisadas


En Octubre hacíamos nuestras primeras proyecciones para este año del mercado de telecomunicaciones y comentábamos que pese a las vicisitudes que sufrimos los argentinos este año y actualmente la crisis global, el mercado este año no se vería afectado.

El mercado de telefonía fija, seguirá en la misma senda de lo que teníamos previsto en la última estimación, con un crecimiento más cerca del 6% que del 5%, llevando al mercado a $7.400 millones y 9 millones de líneas en servicio. Como señalamos anteriormente las líneas en servicio crecen a un ritmo vegetativo del 1,4%.

La telefonía celular, como señalábamos en el análisis estará llegando al límite de penetración, si se considera la edad, el nivel socioeconómico y se agregan las empresas que contratan líneas para sus empleados. Pese a esto, el mercado seguirá creciendo a un ritmo alto. Se estima que lo hará en un 26%, llegando a casi 18 mil millones de pesos sin considerar los dispositivos vendidos por las operadoras. Analizando a las líneas en servicio, luego de ajustarlas, rondarían a fin de año los 31 millones, llegando al 77% de la población, con un estimado de usuarios únicos de 25 millones. Es importante recalcar que el mercado ha crecido y el ARPU se ha mantenido constante gracias a los servicios de valor agregado, principalmente por los SMS (80% de los ingresos de SVA); representando hoy el 30% de la facturación de las compañías. En cuanto al mercado de 3G, se estima que este año se vendieron un 2% de los equipos totales con la posibilidad de utilizar el servicio. Nuestras estimaciones de despegue de esta tecnología, se atrasaron por la crisis a mediados de 2010.

Refiriéndonos a los accesos a Internet, sobre todo focalizando el análisis en banda ancha, se espera que ésta siga creciendo a niveles elevados. Hoy es la vedette del mercado de telecomunicaciones, ya que mostrará un crecimiento del 50% con respecto al 2007 en cuanto a facturación, esperando un mercado de más de $2.400 millones de pesos. Poniendo la atención en los accesos de banda ancha, se estima que en el 2008 cerrarán en valores cercanos a los 3,3 millones de conexiones, lo que mostraría un crecimiento del 27% con respecto al 2007. El mercado de Internet es el único que muestra un margen para crecer, que también está acotado a la cantidad de PCs en hogares. Y éste horizonte de crecimiento, si no hay alguna oferta de suscripción combinada (abono + una cuota por una PC nueva) en dos años llegaría al límite de penetración. De hecho, en las grandes ciudades, como ya casi no quedan hogares por penetrar, la guerra se establece en el precio o en la promoción, en vez de en los servicios. (para ver análisis cliquear aquí). En cuanto a usuarios de Internet, este año estamos previendo que haya 18 millones de usuarios, lo que mostraría un crecimiento frente a 2007 del 12,5% (ver artículo) y 3,6 millones de clientes.

Todo esto nos mostraría, incluyendo el mercado de datos, un mercado de telecomunicaciones que estaría superando el 21% de crecimiento, llegando a casi 29.000 millones de pesos durante 2008. Las primeras proyecciones para 2009 darían que por el mismo efecto de crecimiento que estamos teniendo en los últimos años, el mercado telco debería crecer de piso un 16% sin considerar reajuste de tarifas, apalancado en las conexiones de banda ancha y la telefonía celular.

Artículos relacionados

Recomendaciones para el diseño de sitios de empresas de telecomunicaciones de Argentina



En el marco del estudio que llevamos a cabo sobre los sitios de empresas de telecomunicaciones (ver artículos anteriores) en casi 25 sitios a nivel local e internacional, tanto de telefonía fija, móvil como de Internet y TV paga, hemos determinado una serie de recomendaciones.


  • El sitio debe estar diseñado para el usuario final, diciendo con esto que se debe buscar la sencillez y la eficiencia en la navegación.

  • Las imágenes y videos deben tener por objeto ayudar a los usuarios en forma intuitiva a llegar al destino y no confundir o entorpecer la navegación.

  • Los sitios deben tener un menú fijo que se muestre siempre con las tareas frecuentes visibles.

  • No debe descuidarse los canales de atención, entre estos podemos nombrar: Correo electrónico, FAQ, Líneas telefónicas de soporte, Chat on-line con asesores y Resolución de problemas por parte de otros usuarios.


En base al relevamiento y benchmarking de estos sitios, junto con el análisis del mercado local de Internet comentamos algunas de las principales conclusiones del informe:


  • El crecimiento en los últimos 6 años de los usuarios de Internet, que se estima serán 18 millones a fin de año (45% de la población), sumado al hecho que el canal on-line es el predilecto por estos usuarios para realizar el proceso de decisión de contratación o compra de un producto o servicio, implican un gran compromiso de las empresas para brindar la información en la forma más completa y organizada para que puedan decidir sin consultar otro canal. Hoy en muchas de las empresas analizadas este canal no está desarrollado hacia ese cometido, como sí se muestra en sitios del exterior.

  • La baja tasa de conversión de visitas en ventas se debe a:

- Navegación poco eficiente
- Organización de la información
- Complejidad de la búsqueda del producto
- Asesoramiento on-line deficitario
- Inexistentes recomendaciones de otros usuarios
- Procesos pocos claros de compra, donde el usuario se siente sin control del proceso


  • El canal on-line y su utilización por parte del usuario como una nueva herramienta, se construye mediante el diálogo inteligente. Esto se logra mediante el conocimiento del perfil de nuestro cliente on-line desde un servicio que sea más humanizado y no tecnológico, que permita vivir la experiencia con la marca al igual que la vive en el mundo real.

  • El desarrollo del canal móvil en Argentina ya no sorprende, pero pese a que se estima que hay más de 30 millones de líneas activas en Argentina, ninguna de las empresas a nivel local ha desarrollado plataformas que permitan a sus usuarios interactuar desde este medio al igual que por Internet.

  • La Web 2.0, donde la comunidad co-construye junto con la empresa los contenidos e interactúa desde su opinión mediante recomendaciones, categorizaciones, etc, ha llegado para quedarse. Esta nueva ola no es utilizada por las empresas a nivel local en su beneficio, sobretodo en todo lo que tiene que ver con el proceso de decisión de la contratación o compra de un producto o servicio.

El “Benchmarking de sitios de telecomunicaciones de Argentina y del exterior” fue realizado por TBI Unit en el mes de Octubre de 2008. Por información adicional enviar un mail a info@tbiunit.com o llamar al 54-11-4776-8529.

Los números de consultoras que no están en el país


Este año hubo muchos anuncios de algunas consultoras de mercado que tienen su ámbito en otros países o trabajan a nivel global, que opinaron y emitieron cifras sobre nuestro mercado (Argentina) sin siquiera tener una analista o contar con buena información de nuestro país. Con el consiguiente riesgo y errores que acarrea.

Primero fue el mercado de 3G, donde una consultora de Méjico dijo que nuestro mercado llegaría a 2 millones de dispositivos a fin de año. Nosotros el 28 de Agosto decíamos que estaban errados, que el mercado con suerte sería del 10% de lo que habían dicho, casi 200 mil equipos para 2008. Y ni que hablar de abonos 3G mucho menos de esta cifra.

La semana pasada, los distintos medios publicaron que Google había realizado un estudio sobre el usuario de Internet en Argentina, en el cual se decía que había más de 11 millones de conexiones de banda ancha en nuestro país.

Para no cometer los mismos errores es necesario clarificar dos conceptos: Clientes y Usuarios. Los clientes son personas físicas o jurídicas que reciben una factura por la conexión a Internet, incluyendo los accesos free. Y los usuarios son personas físicas distintas que al menos se conectan dos veces por semana a la red.

El primero en la Argentina (clientes o conexiones) está llegando a 3,6 millones a fin de año y de ellos banda ancha 3,3 millones, así que mal puede haber 11 millones. De hecho la penetración en hogares no supera el 32%. Si fueran verdad las cifras de 11 millones habría más hogares con banda ancha que teléfonos en hogares y qué PCs.

Por otra parte, usuarios en Argentina estamos estimando 18 millones, quizá lo que quisieron decir es que de los usuarios totales 11 millones se conectan desde accesos de banda ancha. Cifra que tampoco sería muy correcta.

miércoles, 10 de diciembre de 2008

¿Podrá pasar lo de 2001 en el mercado de telecomunicaciones durante 2009? - Internet


El mercado de Internet de Argentina tuvo su despegue en el 2000, por la gran venta de PCs que fueron hacia los hogares y la oferta del servicio en éste mismo ámbito. Pero pese a esto no permaneció indemne a la crisis de nuestro país en 2001.


Medido en pesos, en el período 1999-2002 los accesos a Internet crecieron un 180% y cayeron un 4% si los medimos en términos de dólares. Algunos artículos o notas que le hicieran sobre este tema a Pablo Tedesco son clarificadoras de estos conceptos, haciendo click acceden a las mismas (Cronista e Infobae)

A simple vista se ve que la caída no fue tan impactante como la de telefonía fija y celular. De hecho, ninguno de los valores cuantitativos tanto de usuarios (personas físicas distintas que se conectan a Internet), como el de clientes (personas físicas o jurídicas que reciben una factura por la conexión), cayeron en dicho período. En cuanto a clientes, en 1999 había 500 mil y se pasó a 1,4 millones en 2002, o sea un crecimiento de casi un 220%. Y en usuarios, se pasó de 2,3 millones a 5,6, mostrando un crecimiento de más de 140%.


Igualmente, hay que circunscribirse a la realidad de ese momento, era un mercado en crecimiento, la venta de PCs en general fue muy importante ya que se llegó al récord y muchas de ellas fueron destinadas a hogares y PyMEs, lo que hizo que tener Internet fuera una necesidad. Las aplicaciones y sitios de diversos temas, los productos y servicios, crecieron muy fuerte y con ello las funcionalidades disponibles on-line, volviendo este nuevo medio de comunicación más valioso.

Pero hay que aclarar en que en 2001 las previsiones de crecimiento eran mayores y que en aquel entonces con la devaluación, las PCs se volvieron casi imposibles, ya que siguieron costando en dólares lo mismo que antes y para un hogar de repente llegaron a costar hasta 4 veces más. Esto influyó en el consumo de PCs, cayendo a niveles nunca vistos de casi 200 mil unidades vendidas. Como consecuencia, disminuyó el crecimiento de hogares con Internet.
En escena aparecieron los cybers y locutorios que fueron un paliativo a la crisis. Nuestro país se inundó de estos comercios sobretodo en las zonas más pobladas e hicieron que niveles socioeconómicos más bajos ingresaran a esta tecnología. Ya que con sólo pagar un peso podían navegar una hora, acceder a una PC de última generación y a velocidades mayores que en un hogar. Esta tendencia se verificó hasta 2004, cuando la venta de PCs repuntó fuertemente y la banda ancha se volvió más competitiva en hogares, volviéndolo el principal lugar de conexión de los últimos años.

En cuanto al ARPU en este período, puede verse que previamente teníamos uno de U$S 24 y pasamos luego de la crisis a tener uno de U$S 7,3, para luego a uno que está más cerca de los valores iniciales de U$ 19 en 2006.


Para este año que está por cerrar no estamos viendo una caída con respecto a lo previsto a principio de año, de hecho el mercado crecerá en 2008 un 49% llegando a más de 2.300 millones de pesos.


En cuánto al 2009, si el mercado no fuera afectado por la crisis internacional, lo cual es casi imposible, ya sea por expectativas o por economía real, crecería un 25%, pero dado el contexto en nuestros días, podría ser menor si la retracción del consumo se hace sentir y se resiente la venta de PCs.

Contratación / Transacción en los sitios de telecomunicaciones de Argentina y el mundo


Siguiendo con nuestro benchmarking realizado recientemente (ver artículo anterior) sobre 12 sitios de empresas de telecomunicaciones de Argentina y 11 en el exterior. Analizaremos la parte que implica la contratación y transacción en cuanto al producto o servicio contratado.

En este punto fueron tenidos en cuenta 18 parámetros agrupados en tres grandes categorías: capacidad de realizar transacciones on-line, acceso desde el celular a estas transacciones y por último lo relativo a la seguridad para operar.

Dentro de este proceso se destacan:


  • A nivel internacional Verizon, AT&T y Telefónica de España en ese orden, obteniendo 19, 15 y 14 punto sobre 25 posibles

  • A nivel local: Nextel se destaca del resto ya que se encuentra por encima del promedio de los comparables internacionales, obteniendo 13 puntos y seguido por Fibertel y Personal con el mismo puntaje

Estos sitios se destacan del resto porque:



  • Incitan a sus usuarios a operar on-line desde su página de inicio

  • Permiten realizar transacciones desde la contratación hasta el pago

  • Informan cómo acceder desde el celular a realizar transacciones

  • Transmiten seguridad desde la medidas para operar y las imágenes que muestran

Amazon y sus políticas orientadas a la Web 2.0

Como parte de su política de innovación constante y buscando lo que comentábamos en ediciones anteriores (ver), Amazon, a través de un nuevo programa ha permitido que sus propios clientes prueben y evalúen por anticipado ciertos productos, para que luego escriban sobre ellos en los famosos “Reviews” de productos de la empresa.

Este equipo de “clientes prosumidores” está integrado por 6 reviewers que a lo largo del tiempo han sido los más activos, en este link encontrarán sus comentarios y perfiles www.amazon.com/reviews/holiday08

El trabajo de este equipo es recibir los productos por anticipado en forma gratuita con la condición de que escriban un “review” sobre el mismo.

La metodología utilizada se basa en que los clientes potenciales confían más en un par, que en un empleado de Amazon. Además de esta manera reducen los costos de poseer un equipo que escriba sobre las características de cada producto que se venda, muy parecido a modelos como Wikipedia o Lego.
Este programa mejora el que tiene Amazon desde el 95, siendo el pionero en hacer participar a sus usuarios en la recomendación de productos y servicios de la compañía que hoy tiene más de 5.000 Reviews.
Artículos relacionados:

¿Cómo usamos la Web 2.0 a nuestro favor?

lunes, 1 de diciembre de 2008

Benchmarking de seguridad de acceso a Home Banking y servicios de Mobile Banking en Argentina y en el exterior - principales conclusiones



Principales conclusiones en seguridad de acceso a Homebanking:



  • Los sitios argentinos distan de la resolución a dicha problemática que se da en otros países. Del índice que elaboró TBI Unit, el mejor banco nacional logró 53 puntos sobre 100, siendo el Banco Galicia, seguido por el Citibank y el SantanderRío, estando estos y el resto de los bancos analizados debajo de los 50 puntos.

  • En cuanto a los bancos que operan en el exterior, el mejor ubicado fue el Bank Of América con 84 puntos sobre 100, llegando a la categoría de “inesperado” o 5 estrellas por poseer factores atractivos y sorprendentes que lo diferencian fuertemente de sus competidores y comparables.

  • Una de las barreras para operar on-line sigue siendo la obtención de la password inicial para operar. Los bancos en el exterior lo permiten sin producir disrupciones, ya sea desde la página del banco, un sms o desde la manera que el cliente prefiera; mientras la mayoría de los bancos nacionales solicitan como único canal el cajero automático, excepto el Citibank de Argentina, Itaú y Galicia.

  • Ante la desconfianza que algunos usuarios poseen en la realización de operaciones a través de plataformas de HB, los bancos en el exterior ofrecen de forma bien destacada la garantía de reintegro por todas las operaciones realizadas, mientras en ningún banco nacional se muestra o se aclara.

  • Seguimientos y alertas: en los bancos del exterior se hace un seguimiento del perfil del cliente para detectar operaciones que se encuentran fuera de lo normal y de esta manera le avisan mediante alertas. Esta opción es un servicio más destacado de los bancos que operan en el exterior frente a los locales.

  • Los medios adicionales de seguridad (Token, tarjetas de coordenadas, etc) en general implican la incomodidad de llevar cosas extras, en los bancos del exterior se resuelven de manera más sencilla con imágenes y nombres, preguntas adicionales, programas que garantizan la conexión con el banco, aplicaciones en el celular o mensajes de texto. No por ello volviéndose más inseguros.


En cuanto al mercado de servicios de Mobile banking, siendo el que más potencial de crecimiento tiene, se han detectado como falencias a nivel local:



  • Difícil acceso a la información relativa a Mobile Banking en los sitios de bancos locales.

  • Pocas explicaciones del servicio con links que escapan a la página de la entidad y van hacia Banelco o Link

  • No se especifican parámetros de seguridad

  • En muchos casos las demos de su operación no aparecen

  • Algunos bancos ni siquiera lo nombran




Ficha técnica

Benchmarking de seguridad de acceso a home banking y servicios de Mobile banking – Agosto 2008


Bancos analizados a nivel local: Citibank, Comafi, Francés, Galicia, HSBC, Itau, Macro, Nación, Patagonia, Provincia, SantanderRio, Standardbank y Supervielle (13 bancos) y 12 a nivel internacional.


Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com
+5411-4776-8529