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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital . Este ...

miércoles, 20 de septiembre de 2017

¿Cómo buscan que coticen el seguro online las compañías y Aggregators en Argentina?

En base al estudio que realizamos sobre mejores prácticas en la cotización y contratación del seguro de auto online en Argentina y tomando algunos parámetros para evaluar cómo se está incentivando su cotización podemos comentar:

De las compañías y Aggregators que permiten cotizar un seguro de auto online, el 100% de los Aggregators permiten llegar al cotizador desde un botón claramente clickeable en la home, mientras este porcentaje cae al 89% en el caso de compañías. Contrariamente a nivel publicidad desde el sitio web las compañías incentivan más que los Aggregators, casi el 90% de las compañías cuentan con alguna publicidad en su sitio que lleva al usuario a cotizar online, mientras que en Aggregators cae al 50%.

En cuanto al uso de redes sociales para buscar que se cotice online, aún esta promoción  es muy baja, a nivel de Aggregators el 33% lo está utilizando y cae al 22% si se mira compañías de seguros.

Estos datos surgen del “Informe de mejores prácticas en la cotización y contratación del seguro de auto online”.

Artículos anteriores:

Crece la posibilidad de cotizar online el seguro de auto en Argentina

Los cotizadores de seguros online de Argentina aún requieren desarrollo



En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online de los procesos de información, decisión y contratación, tanto desde el Sitio Desktop como desde el móvil.
  • Mejores prácticas en el Customer Journey de la cotización y contratación online del seguro del auto.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación. 


Relevamiento julio – agosto – 17 compañías de seguros y 12 Aggregators de Argentina

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La educación en seguridad en Mobile Banking un punto a desarrollar localmente

75% de los bancos a nivel local aún requieren para operar por primera vez que el cliente obtenga la password y usuario desde un cajero automático. Esta disrupción en el Customer Journey que se da en muchos bancos genera una molestia para el usuario que busca poder ingresar al banco apenas tiene su cuenta. Esto ni se plantea en bancos comparables donde la puesta a punto para operar es claramente online.

A nivel de educación, capacitación y concientización en temas de seguridad en Mobile Banking, aún los bancos locales se encuentran en desarrollo. Más del 80% de los bancos muestran muy pocos recaudos (33%) o ningún recaudo de seguridad (50%). Este gran crecimiento del uso de Smartphones en diversas operaciones requiere concientizar a los clientes en temas de seguridad que deberán tener en cuenta en su uso diario para evitar fraudes.

Hemos observado en los más de 9 años que realizamos esta investigación que bancos del exterior le muestran claramente al usuario que toda operación que realicen por medios electrónicos está garantizada ante fraudes online, en la Argentina, sólo lo hemos verificado en el Banco Ciudad. El resto de los bancos no aclaran esta cobertura, no incentivando el uso de los canales digitales que brindan actualmente a los más reticentes a la realización de operaciones transaccionales.

Artículos anteriores:

Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país


Los bancos de Argentina en busca del cliente móvil

 

La etapa de buscar y aprender requiere mejoras de los bancos de Argentina

 


En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • La evaluación de otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 


Relevamiento mayo - junio 2017 – 12 principales bancos de Argentina (BBVA Francés, Bancor, Ciudad, Credicoop, Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río. Y 10 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España.

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martes, 29 de agosto de 2017

Los cotizadores de seguros online de Argentina aún requieren desarrollo

El índice de Customer Experience de cotizadores online muestra que en Argentina sobre un índice 100, sólo se obtienen 52 puntos. Este índice incluye el análisis de compañías de seguros y Aggregators online de seguros.

Siguiendo con los resultados de la investigación, según el índice,  a nivel mejores cotizadores locales el top 5 muestra a: La Caja, Mapfre, QBE, Seguros 911 y Compre seguros, los dos primeros dentro de los destacados por obtener más de 70 puntos totales.

Estos datos surgen del “Informe de mejores prácticas en la cotización y contratación del seguro de auto online”.

Artículos anteriores:

Crece la posibilidad de cotizar online el seguro de auto en Argentina



En este informe encontrará:
El análisis desde una metodología de Customer Experience online de los procesos de información, decisión y contratación, tanto desde el Sitio Desktop como desde el móvil.
Mejores prácticas en el Customer Journey de la cotización y contratación online del seguro del auto.
Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación. 

Relevamiento julio – agosto (en proceso) – 17 compañías de seguros y 12 Aggregators de Argentina

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La etapa de buscar y aprender requiere mejoras de los bancos de Argentina

A la hora de tomar decisiones con más información, el cliente bancario, busca  que su banco o posible banco le brinde información específica completa sobre sus productos y servicios.
Dentro del Customer Journey este paso se encuentra en “Buscar y aprender”. A raíz del crecimiento del ancho de banda, los usuarios de internet poseen más capacidad para informarse desde videos, tutoriales o información estática. Por eso a la hora de necesitar un producto o servicio bancario esperan que se los capacite en forma completa y multimedial.
Este punto es poco desarrollado a nivel local, pero sí se puede ver su implementación en mercados como el americano o español. De hecho OpenBank en España posee un centro de productos donde capacita a sus clientes mediante videos en los productos que ofrece. Similar situación se da en TD Bank de USA desde su “learning center”.

Pero esto sólo, no define a un usuario a contratar un servicio, ya que le son cada vez más importantes los Customers Reviews. A nivel de Argentina, los bancos locales no poseen esta herramienta disponible. En los mercados analizados como comparables buscan mediante herramientas similares a las que se usan en: Mercadolibre, Amazon u otros, poder calificar diferentes aspectos que hacen al accionar de la empresa.
Un caso interesante sobre este tema es Capital One que persuade a sus clientes que califiquen mediante estrellas su experiencia online, el servicio al cliente y los beneficios que obtuvieron, además de dejar que escriban un comentario sobre el mismo.
Este tipo de herramientas ayudan a que el posible cliente tome una decisión con más información sin necesidad de interactuar directamente con una persona en el banco, reduciendo el tiempo y costos de atención dramáticamente.
Estos datos surgen del “Informe de situación digital de bancos de Argentina y el mundo – 9na edición”.

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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país


Los bancos de Argentina en busca del cliente móvil


En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • La evaluación de otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 

Relevamiento mayo - junio 2017 – 12 principales bancos de Argentina (BBVA Francés, Bancor, Ciudad, Credicoop, Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río. Y 10 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España.

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miércoles, 2 de agosto de 2017

Crece la posibilidad de cotizar online el seguro de auto en Argentina

TBI Unit se encuentra actualmente realizando un análisis sobre las mejores prácticas en la cotización y contratación del seguro de auto online. Para ello se están evaluando las compañías de Argentina y Aggregators de seguros locales bajo la metodología de Customer Experience en la etapa de información, decisión y contratación.

Los primeros datos muestran que el 53% de las compañías de Argentina están permitiendo acceder a cotizar y obtener un precio por el seguro del auto, y de estas el 56% está ofreciendo contratar online por medio de una tarjeta de crédito.


Al incluir los aggregators este porcentaje de cotización sube al 72%.

En este informe encontrará:
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  • Mejores prácticas en el Customer Journey de la cotización y contratación online del seguro del auto.
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martes, 1 de agosto de 2017

Los bancos de Argentina en busca del cliente móvil

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital. Este informe incluyó el análisis de las etapas de búsqueda, decisión, contratación, transacciones disponibles (multiplataforma), posventa y 2.0 en los 12 bancos de Argentina que poseen el 80% de los depósitos del mercado y 10 de los destacados a nivel mundial en lo digital.

Entre los puntos que se analizaron se evaluó su performance a nivel móvil.

Algunas de las conclusiones a este nivel fueron: los bancos locales han comprendido el desarrollo y avidez de los clientes en su uso. Han mejorado su operatoria y transacciones disponibles.

Por ejemplo, Bancor, incentiva a sus clientes a utilizar esta plataforma a través de una demo comercial, un banner en su sitio Web y mensajes desde sus redes sociales.


Aunque aún quedan algunos puntos importantes por abordar como son:
  •          mejorar la velocidad de carga del sitio web móvil,
  •          permitir la operatoria desde el sitio web móvil,
  •          la capacitación en seguridad (ejemplos que cumplen con esto son: BBVA Francés e ICBC)



  •          las demos de uso.



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Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país



En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • La evaluación de otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 
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martes, 11 de julio de 2017

Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital. Este informe incluyó el análisis de las etapas de búsqueda, decisión, contratación, transacciones disponibles (multiplataforma), posventa y 2.0 en los 12 bancos de Argentina que poseen el 80% de los depósitos del mercado y 10 de los destacados a nivel mundial en lo digital.

El avance tecnológico de los últimos años, ayudado por las nuevas generaciones, que asumen que todo puede realizarse por Internet independientemente del dispositivo utilizado  (multipantalla), nos van llevando hacia una sociedad cada vez más conectada.

Esta nueva sociedad interconectada espera que todas las compañías respondan en igual forma desde el mundo digital, haciendo que la vara de comparación entre ellas sea cada vez más alta.
Esta presión desde la demanda, no es la excepción para el mundo financiero.  Los usuarios esperan que el banco permita realizar transacciones, ofrezca soporte online o simplemente el contacto desde diversos canales que el usuario utiliza habitualmente, sean estas redes sociales, aplicaciones o sitios webs.

Algunos de los resultados globales de la investigación son:

  • Los bancos locales muestran una tendencia de acompañamiento en la realidad digital del país, aunque aún existe una cierta brecha con los del exterior destacados en esta temática. Sobre el índice 100, el promedio local este año se mantiene frente a 2016 y se ubica en 66 puntos frente a los 78 de los comparables.
  • Año a año se vienen dando cambios en el ranking y este año no es la excepción. El índice de Customer Experience Digital bancario de Argentina arroja las siguientes posiciones: Banco Ciudad se mantiene primero como el año anterior, muy cerca ICBC segundo, Galicia tercero, Francés cuarto y Santander Río quinto.





En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
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  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 


Relevamiento mayo - junio 2017 – 12 principales bancos de Argentina (BBVA Francés, Bancor, Ciudad, Credicoop, Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río. Y 10 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España. 

Estos datos surgen del “Informe de situación digital de bancos de Argentina y el mundo – 9na edición”.

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miércoles, 7 de junio de 2017

La importancia de los tiempos muertos en el M-Commerce

Hace un tiempo nos referíamos al Customer Experience como la percepción que tienen los clientes en las distintas interacciones con una compañía. Dentro de estas interacciones habíamos hablado de las distintas etapas o momentos en lo que se refiere a la relación online con el cliente.




La irrupción de los Smartphones en la vida de la población y sobre todo a los que ya cuentan con gran experiencia a nivel de Internet, está llevando a que cada vez se utilicen más estos dispositivos como complementos en estas interacciones.

De hecho se empieza a hablar de que el usuario cada vez más lo utiliza en sus tiempos muertos, cuando quiere “buscar y aprender” sobre un producto y un servicio. Estos momentos se dan en los traslados, en las esperas o mientras realizan otras actividades, con tiempos cortos que requieren rapidez en esa búsqueda.

Este auge por los móviles muestra una tendencia clara de crecimiento del m-commerce, ya que en Estados Unidos 3 de cada 10 compras online se realizan desde Smartphones.

Hoy más que nunca una empresa debe focalizarse en los tiempos muertos y los primeros pasos de interacción Mobile con el cliente. El posible cliente actual está buscando ideas, productos y/o información local, del tipo “near me”, desde dispositivos móviles en todos los tiempos disponibles que posee.

Los momentos que son importantes explorar en cada compañía y que podrían estar siendo utilizados desde móviles se relacionan con buscar y aprender primeramente, decidir luego y en algunos casos definir la compra desde el móvil. Pero ¿cómo ayudamos en estas etapas al cliente potencial?.

En la etapa de “Buscar y aprender”: según Google, el 90% de los usuarios de Smartphones no están seguros de la compañía a la que comprarán un producto o servicio cuando comienzan una búsqueda para adquirir algo. Por eso hablamos de ideas y temas que los inspiren.  Google también habla de que 7 de cada 10 personas utilizan el buscador para iniciar esta investigación.

Algunos consejos útiles y estadísticas locales sobre esta etapa:

·        Asegúrese de estar siempre ahí para que lo consideren: no sólo aparecer en los buscadores, también ser parte de búsquedas de términos más amplios como “ropa de mujer” o “decoración de baño”, etc.
·        Poseer diseños para móviles: su sitio web debe permitir al usuario poder llegar al destino que busca desde el diseño acorde.
o   ¿Su sitio se adapta a móviles? 3 de cada 10 sitios de Argentina de los rubros que más se relacionan con clientes desde Internet, no poseen sitio Webs Móviles. (ver más)
o   ¿Todas sus páginas se adaptan? 43% de las compañías que tienen un sitio móvil en nuestro país poseen algún problema de adaptación en sus páginas del sitio.
o   ¿El usuario sabe donde se encuentra en todo memento mientras navega desde el móvil?  A nivel local el 57% pierde el menú al scrollear la pantalla, perdiendo la ubicación y el acceso a otros temas de la empresa.
·        La carga del sitio deber ser veloz: Según Google el 29% de los usuarios se van ante problemas con el sitio móvil. Esto claramente puede generar perder una venta en manos de un competidor. Sólo el 14% de los sitios de Argentina son veloces en la carga móvil. (ver más)
·        Imágenes que puedan inspirar y ayudar a elegireste punto es fundamental para estos posibles clientes que están buscando definir una idea sobre lo que necesitan. Para ello deben ser claras e identificar el producto que se quiere vender.
·        Videos inspiradores: con el auge de la conectividad y las nuevas redes móviles, el uso de videos crece año a año, con ello la posibilidad de crear videos que ayuden a un cliente a comprar o contratar un producto o servicio. Esto lo descubrió William Sonoma en Estados Unidos a través de ver que su mercado potencial cocinaba mirando videos desde el móvil y con ello ofrecer los utensilios que se necesitan para cada preparación. En Argentina solamente 7% de las compañías que tienen sitios móviles cuentan con videos de soporte o tutoriales.

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Informe de referencia

lunes, 5 de junio de 2017

El canal móvil requiere más desarrollo

A partir de abril está disponible el primer informe en Argentina sobre usabilidad, diseño, atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.

A nivel de rubros el estudio arroja las mejores compañías sobre base en el índice 100 de TBI Unit (Se muestran en el gráfico siguiente).



En cuanto a contacto desde el sitio móvil podemos enumerar: 
  •         89% de las compañías que cuentan con sitios webs móviles poseen una sección clara de contacto.


  •         En cuanto a la diferenciación de los canales de manera gráfica, este porcentaje cae fuertemente. Se destacan en Argentina: Sancor Seguros, Banco Ciudad y Banco Nación.





Estos datos surgen del “Informe de soporte y atención Mobile de Argentina y el mundo 2017”.  

Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

Artículos anteriores:

El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún

La mitad de los sitios webs de Argentina no son Responsive

7 de cada 10 empresas de Argentina permiten su visualización desde Smartphones



TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).
El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
  • Usabilidad y diseño, involucrando el análisis del sitio web móvil, test de velocidad, pasando por el tipo de navegación y coherencia en la información que traen los links.
  • La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
  • La tercera parte evaluó la sección de soporte en la búsqueda de resolver problemas en la relación con la compañía desde el móvil: entre ellas se analizaron las características del buscador, blogs, Foros, tutoriales y Faqs. 

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