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Conclusiones Mobile Insurance en Sudamérica y el mundo 2017 - TBI Unit

El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados...

martes, 11 de julio de 2017

Los bancos de Argentina siguen de cerca la realidad digital del país

Por noveno año consecutivo TBI Unit realizó el análisis del entorno digital bancario tomando como base el Customer Journey digital. Este informe incluyó el análisis de las etapas de búsqueda, decisión, contratación, transacciones disponibles (multiplataforma), posventa y 2.0 en los 12 bancos de Argentina que poseen el 80% de los depósitos del mercado y 10 de los destacados a nivel mundial en lo digital.

El avance tecnológico de los últimos años, ayudado por las nuevas generaciones, que asumen que todo puede realizarse por Internet independientemente del dispositivo utilizado  (multipantalla), nos van llevando hacia una sociedad cada vez más conectada.

Esta nueva sociedad interconectada espera que todas las compañías respondan en igual forma desde el mundo digital, haciendo que la vara de comparación entre ellas sea cada vez más alta.
Esta presión desde la demanda, no es la excepción para el mundo financiero.  Los usuarios esperan que el banco permita realizar transacciones, ofrezca soporte online o simplemente el contacto desde diversos canales que el usuario utiliza habitualmente, sean estas redes sociales, aplicaciones o sitios webs.

Algunos de los resultados globales de la investigación son:

  • Los bancos locales muestran una tendencia de acompañamiento en la realidad digital del país, aunque aún existe una cierta brecha con los del exterior destacados en esta temática. Sobre el índice 100, el promedio local este año se mantiene frente a 2016 y se ubica en 66 puntos frente a los 78 de los comparables.
  • Año a año se vienen dando cambios en el ranking y este año no es la excepción. El índice de Customer Experience Digital bancario de Argentina arroja las siguientes posiciones: Banco Ciudad se mantiene primero como el año anterior, muy cerca ICBC segundo, Galicia tercero, Francés cuarto y Santander Río quinto.





En este informe encontrará:
  • El análisis desde una metodología de Customer Experience online los procesos de decisión, contratación, transacciones, posventa y 2.0.
  • Cómo está su entidad frente a sus competidores y comparables.
  • La evaluación de otras entidades en cuanto a sus funcionalidades y productos.
  • Ideas novedosas que se aplican en entidades a nivel local.
  • Ejemplos de entidades que resuelven en forma correcta los puntos planteados en la investigación.
  • Una metodología de análisis que ayuda en el pensamiento del desarrollo del sitio de la entidad. 


Relevamiento mayo - junio 2017 – 12 principales bancos de Argentina (BBVA Francés, Bancor, Ciudad, Credicoop, Galicia, HSBC, ICBC, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río. Y 10 internacionales destacados en esta temática en USA, UK y España. 

Estos datos surgen del “Informe de situación digital de bancos de Argentina y el mundo – 9na edición”.

Para solicitar la propuesta haga click aquí o llame al +5411-47768529info@tbiunit.com



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miércoles, 7 de junio de 2017

La importancia de los tiempos muertos en el M-Commerce

Hace un tiempo nos referíamos al Customer Experience como la percepción que tienen los clientes en las distintas interacciones con una compañía. Dentro de estas interacciones habíamos hablado de las distintas etapas o momentos en lo que se refiere a la relación online con el cliente.




La irrupción de los Smartphones en la vida de la población y sobre todo a los que ya cuentan con gran experiencia a nivel de Internet, está llevando a que cada vez se utilicen más estos dispositivos como complementos en estas interacciones.

De hecho se empieza a hablar de que el usuario cada vez más lo utiliza en sus tiempos muertos, cuando quiere “buscar y aprender” sobre un producto y un servicio. Estos momentos se dan en los traslados, en las esperas o mientras realizan otras actividades, con tiempos cortos que requieren rapidez en esa búsqueda.

Este auge por los móviles muestra una tendencia clara de crecimiento del m-commerce, ya que en Estados Unidos 3 de cada 10 compras online se realizan desde Smartphones.

Hoy más que nunca una empresa debe focalizarse en los tiempos muertos y los primeros pasos de interacción Mobile con el cliente. El posible cliente actual está buscando ideas, productos y/o información local, del tipo “near me”, desde dispositivos móviles en todos los tiempos disponibles que posee.

Los momentos que son importantes explorar en cada compañía y que podrían estar siendo utilizados desde móviles se relacionan con buscar y aprender primeramente, decidir luego y en algunos casos definir la compra desde el móvil. Pero ¿cómo ayudamos en estas etapas al cliente potencial?.

En la etapa de “Buscar y aprender”: según Google, el 90% de los usuarios de Smartphones no están seguros de la compañía a la que comprarán un producto o servicio cuando comienzan una búsqueda para adquirir algo. Por eso hablamos de ideas y temas que los inspiren.  Google también habla de que 7 de cada 10 personas utilizan el buscador para iniciar esta investigación.

Algunos consejos útiles y estadísticas locales sobre esta etapa:

·        Asegúrese de estar siempre ahí para que lo consideren: no sólo aparecer en los buscadores, también ser parte de búsquedas de términos más amplios como “ropa de mujer” o “decoración de baño”, etc.
·        Poseer diseños para móviles: su sitio web debe permitir al usuario poder llegar al destino que busca desde el diseño acorde.
o   ¿Su sitio se adapta a móviles? 3 de cada 10 sitios de Argentina de los rubros que más se relacionan con clientes desde Internet, no poseen sitio Webs Móviles. (ver más)
o   ¿Todas sus páginas se adaptan? 43% de las compañías que tienen un sitio móvil en nuestro país poseen algún problema de adaptación en sus páginas del sitio.
o   ¿El usuario sabe donde se encuentra en todo memento mientras navega desde el móvil?  A nivel local el 57% pierde el menú al scrollear la pantalla, perdiendo la ubicación y el acceso a otros temas de la empresa.
·        La carga del sitio deber ser veloz: Según Google el 29% de los usuarios se van ante problemas con el sitio móvil. Esto claramente puede generar perder una venta en manos de un competidor. Sólo el 14% de los sitios de Argentina son veloces en la carga móvil. (ver más)
·        Imágenes que puedan inspirar y ayudar a elegireste punto es fundamental para estos posibles clientes que están buscando definir una idea sobre lo que necesitan. Para ello deben ser claras e identificar el producto que se quiere vender.
·        Videos inspiradores: con el auge de la conectividad y las nuevas redes móviles, el uso de videos crece año a año, con ello la posibilidad de crear videos que ayuden a un cliente a comprar o contratar un producto o servicio. Esto lo descubrió William Sonoma en Estados Unidos a través de ver que su mercado potencial cocinaba mirando videos desde el móvil y con ello ofrecer los utensilios que se necesitan para cada preparación. En Argentina solamente 7% de las compañías que tienen sitios móviles cuentan con videos de soporte o tutoriales.

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El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún

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Informe de referencia

lunes, 5 de junio de 2017

El canal móvil requiere más desarrollo

A partir de abril está disponible el primer informe en Argentina sobre usabilidad, diseño, atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.

A nivel de rubros el estudio arroja las mejores compañías sobre base en el índice 100 de TBI Unit (Se muestran en el gráfico siguiente).



En cuanto a contacto desde el sitio móvil podemos enumerar: 
  •         89% de las compañías que cuentan con sitios webs móviles poseen una sección clara de contacto.


  •         En cuanto a la diferenciación de los canales de manera gráfica, este porcentaje cae fuertemente. Se destacan en Argentina: Sancor Seguros, Banco Ciudad y Banco Nación.





Estos datos surgen del “Informe de soporte y atención Mobile de Argentina y el mundo 2017”.  

Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

Artículos anteriores:

El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún

La mitad de los sitios webs de Argentina no son Responsive

7 de cada 10 empresas de Argentina permiten su visualización desde Smartphones



TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).
El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
  • Usabilidad y diseño, involucrando el análisis del sitio web móvil, test de velocidad, pasando por el tipo de navegación y coherencia en la información que traen los links.
  • La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
  • La tercera parte evaluó la sección de soporte en la búsqueda de resolver problemas en la relación con la compañía desde el móvil: entre ellas se analizaron las características del buscador, blogs, Foros, tutoriales y Faqs. 

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lunes, 8 de mayo de 2017

La mitad de los sitios webs de Argentina no son Responsive

A partir de abril está disponible el primer informe en Argentina sobre atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.

Un dato que nos llamó la atención es que la mitad de los sitios locales no son Responsivos, o sea, no se están adaptando a diferentes tamaños de pantalla. E inclusive los que lo son, poseen ciertas páginas que no se adaptan correctamente.



Hay que destacar que de las que poseen un sitio móvil, casi en su totalidad logran pasar el Google Mobile Friendliness Test. Pero varias de ellas, 3 de cada 10, son lentas en su carga, haciendo que el usuario pierda la atención y busque otro sitio.



Otro dato que hace a la navegación y el diseño, se focaliza en analizar si el sitio móvil, pese a scrollear, mantiene siempre un menú visible y en este caso 6 de cada 10 no cuentan con este diseño.

Para este informe sobre la realidad Argentina fueron evaluadas 41 compañías durante marzo de este año de los siguientes rubros: Bancos (10), Retail – Electro (5), Medicina prepaga (5), Seguros (13, Tarjetas (4) y Telefonía Móvil (4). Y su comparación con las 8 mejores compañías en Mobile Websites de Estados Unidos y España.

Estos datos surgen del “Informe de soporte y atención Mobile de Argentina y el mundo 2017”.  

Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.

Artículos anteriores:

El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún


7 de cada 10 empresas de Argentina permiten su visualización desde Smartphones



TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).
El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
  • Usabilidad y diseño, involucrando el análisis del sitio web móvil, test de velocidad, pasando por el tipo de navegación y coherencia en la información que traen los links.
  • La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
  • La tercera parte evaluó la sección de soporte en la búsqueda de resolver problemas en la relación con la compañía desde el móvil: entre ellas se analizaron las características del buscador, blogs, Foros, tutoriales y Faqs. 

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jueves, 13 de abril de 2017

El Customer Experiencie Mobile en Argentina es bajo aún

A partir de abril está disponible el primer informe en Argentina sobre atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.

Siguiendo con algunos datos del informe (Ver más) podemos enumerar los resultados más importantes:

  • El índice de TBI Unit de Customer Experience Mobile en Argentina marca 41 puntos sobre 100, considerando solamente las empresas que poseen un sitio móvil. El rubro más destacado en este aspecto es telefonía móvil con 55 puntos.
  • El top 5 de Argentina muestra a: Sancor Seguros, Movistar, Personal, Banco Provincia, Banco Nación y Claro (compartiendo posición), en ese orden. Superando todos los 50 puntos.
  • Entre las compañías destacadas de toda la investigación podemos mencionar en “usabilidad y diseño móvil”: Movistar Argentina, “contacto y atención”: Sancor Seguros y “soporte y resolución de problemas”: Verizon (US).

Para esto informe sobre la realidad Argentina fueron evaluadas 41 compañías durante marzo de este año de los siguientes rubros: Bancos (10), Retail – Electro (5), Medicina prepaga (5), Seguros (13, Tarjetas (4) y Telefonía Móvil (4). Y su comparación con las 8 mejores compañías en Mobile Websites de Estados Unidos y España.
Estos datos surgen del “Informe de soporte y atención Mobile de Argentina y el mundo 2017”. 


Para solicitar la propuesta hacer click aquí o enviar un mail a info@tbiunit.com o por teléfono a 011-47768529.
TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).
El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
·         Usabilidad y diseño, involucrando el análisis del sitio web móvil, test de velocidad, pasando por el tipo de navegación y coherencia en la información que traen los links.
·         La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
·         La tercera parte evaluó la sección de soporte en la búsqueda de resolver problemas en la relación con la compañía desde el móvil: entre ellas se analizaron las características del buscador, blogs, Foros, tutoriales y Faqs.

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Conclusiones Mobile Insurance en Sudamérica y el mundo 2017 - TBI Unit

El devenir de una sociedad más conectada nos muestra un acostumbramiento general al uso de dispositivos móviles en los diferentes traslados diarios de las personas; esta habitualidad lleva a los usuarios a estar cada vez más conectados y pendientes de las compañías con las que se relacionan.

El mundo de los seguros no es ajeno a esta realidad, obligando a las compañías a desarrollar más y mejores aplicaciones y servicios desde Smartphones teniendo en cuenta la agilidad en el accionar, el diseño y velocidad del hombre móvil hiperconectado.

Algunas de las conclusiones fueron:

Más de la mitad de las compañías de la región, comprendiendo este cambio están permitiendo a sus clientes realizar transacciones móviles, ya sea desde Apps, sitios móviles diseñados de manera Responsive o por sms; resulta importante destacar que solo el 34% cuenta con sitios webs preparados para operar desde móviles.

Índice de Customer Experience en Mobile Insurance de TBI Unit y TOP 5 de compañías
  • En base al índice de TBI Unit sobre uso y servicios de Mobile Insurance, el promedio general de la región es de 44 puntos sobre 100 posibles, mejorando frente al año anterior en 10 puntos, aunque mantiene una brecha importante frente a las destacadas mundiales en esta temática.
  • El ranking de las primeras 5 compañías en América del Sur muestra cambios frente a 2016 y se conforma de la siguiente manera: Mercantil Andina (Arg), Sancor (Arg), Porto Seguro (Bra), Equinoccial (Ecu) y Chilena (Chi). La diferencia entre la primer compañía y la última sigue siendo de 52 puntos.
  • A nivel de Argentina el podio muestra a: Mercantil Andina, Sancor y La Caja.
  • Brasil es el país más destacado con 50 puntos promedio, manteniendo una diferencia de casi 20 puntos con Colombia que se ubica en la última posición (29 puntos).


Descargar aquí conclusiones completas

El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
  • La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región. 

Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 4ta edición”. 
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jueves, 30 de marzo de 2017

7 de cada 10 empresas de Argentina permiten su visualización desde Smartphones

A partir de abril de este año estará disponible el primer informe en Argentina sobre atención y soporte Mobile. El mismo busca evaluar y generar una guía a las compañías en cuanto a su relación con su cliente desde el Sitio Web Móvil.
El nuevo usuario se relaciona cada vez más desde su Smartphone con las compañías, ya sea en la vía pública, hogar o trabajo, en diferentes situaciones: para conocer sus teléfonos de contacto y llamar con un click, emergencias, informarse, resolver dudas, analizar temas, etc. 

Este usuario cuenta con poco tiempo y espacio, por ende requiere cada vez sitios más amigables para dispositivos móviles.
Siguiendo esa premisa fueron evaluadas 41 compañías a nivel de Argentina de los siguientes rubros: Bancos, Retail – Electro, Medicina prepaga, Seguros, Tarjetas y Móviles. Y su comparación con las 8 mejores compañías en Mobile Websites de Estados Unidos y España.
El mismo pretende mostrar la realidad del país, como así también ser una guía clara para las empresas a la hora de los temas que deben prestar atención en cuanto su relación con este nuevo usuario móvil.
Los datos preliminares de la investigación muestran que el 68% de las entidades/ compañías de Argentina poseen un sitio que se adapta a Smartphones mostrando información.
El rubro más destacado, en adopción, de los analizados es retail-electro con el 80%, seguido por tarjetas de crédito y telefonía móvil (ambas con 75%) y bancos 70%.
TBI Unit realizó el análisis de soporte y atención Mobile en Argentina y su comparación con las compañías más destacadas del mundo (Informe único del País).

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El análisis involucró tres grandes áreas con 38 parámetros analizados en cada compañía.
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·         La segunda abarcó el análisis de la sección de contacto y atención evaluando si hay un área que nuclee las herramientas de contacto como: llamado con un click, Chat, WhatsApp, formularios, localización de agentes o sucursales y solicitar el llamado de un agente o representante.
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miércoles, 29 de marzo de 2017

Mostrar y capacitar al usuario móvil un punto a desarrollar en seguros

Siguiendo con algunos datos relevantes del informe reciente de TBI Unit sobre Mobile Insurance en la región, podemos destacar un punto no menor que muchas compañías no están evaluando. El hecho de mostrar y enseñar al cliente, primero que poseen una plataforma móvil y luego las cosas qué podrán hacer con ella.

En este punto vemos que algunas pocas compañías (4 de 10) muestran algún banner o publicidad en sus sitios Webs, casi 3 de 10 muestran algo en las redes sociales y aún menos usado muestran una demo comercial con las bondades de utilizar la App o el sitio móvil. 

Algunos ejemplos que están utilizando sus recursos online para fomentar su uso son: La Segunda de Argentina que posee: un banner rotativo en su Home, realiza publicaciones en su cuenta de Twitter y utiliza videos comerciales y Sura de Colombia: que cuenta con publicidad en la Home y además, utiliza videos comerciales desde su canal Youtube y realiza publicaciones en su red social Twitter acerca de la aplicación móvil. 


Estos datos surgen del “Informe de adopción, uso y desarrollo de Mobile Insurance Services en América del Sur y el mundo – 4ta edición”. 

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Artículos anteriores:

Servicios de Mobile Insurance: cambios en el ranking de América del Sur de TBI Unit


Las compañías de seguros no asumen su papel en los servicios móviles de la región


El análisis de este año involucró 4 grandes áreas con 48 parámetros analizados en cada compañía.
  •  La primera abarcó lo relativo al full site, desde la capacitación e información sobre el uso de servicios desde el canal Mobile para sus asegurados, hasta el diseño que se adapta a dispositivos móviles, pasando por funcionalidades y seguridad.
  • La segunda y tercera abarca el análisis desde dispositivos móviles, como son Sitio Web Móvil y App, desde esta visión se analizó el diseño, la usabilidad, las funcionalidades e información disponible.
  • La cuarta parte evaluó las operaciones disponibles, desde las tres plataformas, como son SMS, Sitio Web Móvil transaccional y App transaccional. Buscando además remarcar servicios que muestren innovación que aún no sean aplicados a nivel de la región. 

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